云南电网公司首次开展信息优质服务月活动

2014-09-06 11:53:26 大云网　点击量：评论 (0)

对于电话号码1000号，相信公司本部的员工并不陌生，上不了网了，电脑出故障了等等涉及到办公电脑的问题，只要拨打1000号，就能轻松搞定。公司信息运维呼叫中心（1000号）从2012年投入运行以来，以每年近2000

对于电话号码1000号，相信公司本部的员工并不陌生，上不了网了，电脑出故障了等等涉及到办公电脑的问题，只要拨打1000号，就能轻松搞定。

公司信息运维呼叫中心（1000号）从2012年投入运行以来，以每年近2000台计算机、打印机、扫描仪等设备的运维量全面承担起云南电网公司本部及在昆中心、分公司桌面终端设备运行维护和客户服务的主体职责。目前，随着该公司应用系统建设的逐步推进，信息运维服务工作面临一系列新的挑战，迫切需要强化运维服务管理，进一步规范运维服务工作，切实提高运维服务水平。

今年8月，公司信息运维呼叫中心首次组织开展了“信息优质服务月”活动。通过1000号服务平台建设、服务规范化培训、“服务之星”竞赛、桌面终端健康性检查、客户满意度评价等多形式、多渠道的活动，让1000号被更多的客户熟知并认可。活动不仅提升了信息人员的运维服务能力，还通过规范服务人员的运维服务行为，增强了他们的服务意识上，提升了客户满意度。

电脑不好使，请拨

─云南电网公司首次开展信息优质服务月活动

礼仪培训

客服人员要用心吐字用爱发声

8月的一个周末，信息中心会议室，近60名员工正聚精会神聆听着一堂关于礼仪的讲座。这是信息中心开展信息优质服务月活动的内容之一——组织全体客服人员利用休息日进行服务规范化培训。据了解，当天，所有1000号客服人员均按时参加培训。偌大的会议室填得满满的，不时地，大家起立跟着老师示范进行一些礼仪演练。

“你们对在休息日安排培训有没有什么意见？”记者随机问了一个参培学员。“不会啊，我们的工作性质决定了我们所有的学习培训都只能安排在周末，我们乐于参加这样的培训，我们也很需要这样的培训，与专业的运营商相比，我们的呼叫中心的客服能力还有很大差距。”这位学员说。

“原来我们多是凭经验接电话、接待客户，没想到原来背靠背也能听得出经过训练但却毫无情感的态度来，专业与不专业、真心用心与敷衍了事一经对比就一目了然。”呼叫中心一线客服组组长朱江深有感触地说，“我们提出‘我的微笑您听得见’，原来觉得有些抽象，现在通过老师的讲授、自己的亲身体验，通过一些语音语调的变化，真的感觉电话一方的微笑另一方听得到，不仅听得到笑声，还听得到态度与由衷的热情，所以，我们要努力做到像老师所说的用心吐字、用爱发声。要真心诚意地说、信心满满地做，我们自己也才能轻松愉快地工作，哪怕是苦些、累些，甚至有时会被客户误解、训斥，我们也要有颗包容的心”。

“原来我们在做客服工作时，重点都是放在如何改进技术上，大家都愿做技术上的专家，其他的诸如接电话的态度、语言、语气什么的，觉得都可以忽略不计，现在发现，技术至上也还是有些局限的，最好的方式是用心的态度与精湛的技术相结合，这一点感悟也是接受培训后才豁然开朗的，那种‘机器人式’的接线服务已经过时，可能大家常常会以为我们一线客服主要只是接个电话，但实际上我们的定位绝不仅仅是接线那么简单，而是要直接解决问题，公司对一线解决率的要求是要≥50%，所以我们会尽可能地以技术为基础辅以电话指导帮助客户解决问题。”信息呼叫中心另一名组长段济铭说起自己的感悟来可谓滔滔不绝，“通过信息优质服务月活动，我们也获得了更多的自信，原来总觉得一线座席比客户低一等，所以对自己的要求也相应会降低，现在我们觉得大家都是平等的，自我的期待与提升也就相应地提高了。”

拓展服务

登录客服平台也能解决诉求

“有些问题单靠电话沟通还真是不太直观，现在有了1000客户服务平台就更方便了，以后系统有问题不用打电话，直接点开1000客户服务平台就能解决。”一位办公室工作人员高兴地对呼叫中心上门服务的客服人员说。

1000号客户服务平台（http://1000.yepg.com）是1000号热线服务的延伸，是云南电网IT运维呼叫中心信息化服务的平台和对外信息交流的窗口。“平台主要有3个核心功能，汇聚整合了多个分散的业务系统信息。统一整合了公告发布，平台上收集、发布了常见问题处理、信息域使用手册等，提供了一种新的‘制度服务’，平台还提供7×24小时在线客户服务等，只要你上线试试，一定会让你眼前一亮的。”参与1000客户服务平台建设的李锦信心满满。“这一平台的建设，不仅缓解了目前存在的1000号客服电话话务压力、为信息优质服务增加了一个网络服务平台，还大大地方便了客户故障报修和问题咨询信息，现在基本实现了以多维度手段提供信息化系统的服务支撑，服务手段也更加灵活多样……”说起平台发挥的作用，李锦如数家珍。

搭建平台，提升服务的技术水平是建设1000客户服务平台的初衷，云南电网公司信息中心于2012年成立以来，承担了所有云南电网公司在运系统的运维工作，通过1000号信息运维呼叫中心的建设，统一了整个信息化系统的运维体系，使运维质量得到明显的提升。但目前的运维体系通常是在用户的请求或要求下，才去满足用户需要，以‘被动’的方式为客户提供服务，这无疑成为制约运维质量进一步提升的瓶颈。

据信息中心客户服务部副主任吴玮介绍，这次开发建设的1000客户服务平台，就是要变“被动”为“主动”，不但着力于信息的统一发布，主动将运维相关信息推送至用户，也为用户提供强大的服务支持，用户可通过常见问题处理方法、业务系统使用手册说明及相关业务文档等完成自助服务。“平台的应用就是要主动将运维知识传播到用户。让用户感受到热情、友好的服务态度，有效激发用户反馈，从而有利于形成互动沟通关系。”

吴玮进一步解释1000客户服务平台功能，“我们希望通过网络客服平台，提供更便捷的用户网上咨询、问题网络上报，问题解决进度查询等服务，也很希望广大的信息客户踊跃使用1000号客户服务平台，这也是我们这次开展信息优质服务月活动的目的之一，就是希望大家加深对信息系统报修、咨询平台的了解，加深对1000号服务平台的印象，以便为广大客户提供最高效、最便捷的服务。”

目前，1000号客户服务平台已经上线试运行。

电脑﹃体检﹄

定期检查您的桌面终端设备

8月初，公司本部来了几名拎着手提袋，手拿书签和便签，在电力大楼办公室发“小广告”的人，在诸多质疑的眼光中，一个声音打破了大家的疑惑：“您好，我们是公司信息中心的IT运维工程师，现在来给大家的电脑做个健康检查。”原来这是公司信息中心开展的信息专业优质服务月活动中的一项内容——桌面终端设备健康性检查，也可以理解为一次电脑“体检”。

说起“体检”大家就会想到电脑上的杀毒软件。“我们自己点点鼠标就可以做电脑‘体检’，这个‘桌面终端设备健康性检查’是不是多余了？”面对公司本部大多数员工的质疑，信息中心IT运维工程师给出了这样的解释：“我们做的桌面终端设备健康检查和杀毒软件不同，不仅仅是对计算机数据问题进行处理，而是从显示器、键盘、鼠标等计算机硬件的工作是否正常，常用软件有没有安装齐全，各种软件、系统运行是不是正常，数据有没有不安全隐患等等方面来为大家提供服务。”说白了就是你的电脑硬件有问题杀毒软件不会管吧？软件没装好杀毒软件不会帮你装吧？应用系统有问题、你的操作不合理杀毒软件不会处理吧？你把重要数据存在桌面、系统盘目录下，一旦系统出问题这些数据全部不在这种危险的事杀毒软件不会提醒你吧？……这些对信息中心IT运维工程师们来说都没有问题，一次健康检查就帮你搞定。

这次接受桌面终端设备健康检查的同事们纷纷反映活动附赠的两份“小广告”很实用——“IT常见问题小贴士”书签中的10个IT常见问题免去大家拨打电话申报电脑故障的麻烦，提高了工作效率；信息运维呼叫中心便签中的“10个电话按键”时刻提醒大家电脑不灵拔1000号后应该怎样进行下一步的操作。

“说起这个‘小广告’，还有一个小插曲。”负责本次桌面终端设备健康性检查工作的施辉吉告诉记者，因为平时直接跟客户之间面对面沟通的机会非常少，以致上门服务时还被误认为是发“小广告”的，“当时我们还觉得比较委屈，但仔细想想可能还是我们平时和客户沟通少了导致的，我们要利用这次信息优质服务月活动加强宣传，取得客户的认知和理解，这也是面对客户开展桌面终端健康性检查我得到的一些收获。”

这次桌面终端设备健康检查工作覆盖公司信息中心运维范围内的所有桌面终端设备，内容涉及对操作系统检查、浏览器检查、病毒库检查、常用软件检查、软件运行情况检查、桌面计算机硬件检查和用户数据检查等。“在检查中我们会及时帮助客户清理多余插件、对系统盘内的用户重要数据进行备份，可以说这些服务都是相对比较深入的，平时客户使用时可能会忽略的问题我们发现了都会及时进行处理，所以我们也希望这项工作能得到客户的支持和配合。”施辉吉如是说。

同台竞技

“态度+水平”练就“服务之星”

“礼仪先锋，舍我其谁。”“我常面带微笑——因为我热爱我的工作；我会态度亲切——因为我喜欢我的客户；我会轻声细语——因为这是专业服务。”……

8月21日，在信息中心开展的信息专业优质服务月“服务之星”竞赛活动上，来自云南电网公司信息运维呼叫中心的10名一线工程师及客户服务部现场服务工程师代表组成的参赛队伍高呼参赛宣言闪亮登场。

比赛正式开始，全程以考查参赛选手们对服务规范化公共知识和各业务系统专业知识的熟悉度，勇闯3关。

第一关必答环节，每位选手按编号顺序选题，并回答两轮问题。在每题短短的15秒内，参赛人员基本上是有问必答，有答必对，赢得台下观众的阵阵掌声，可谓是开门大吉。

第二关抢答环节，同样是每题15秒。“1、2、3，抢答开始！”随着系统报幕声响起，选手们一个个手握抢答按键，全身紧绷，精神高度集中。“这个环节争分夺秒的抢答，我们都很紧张，因为必须抓住那一秒获得答题的机会，而且必须回答正确，否则就要丢分。”抢答题不但需要选手们有相当专业的业务知识，还要做到眼疾手快。

第三关风险题，分别为10、20、30分的选择、填空、简答题。同样是答对得分，答错扣分，选手们大部分都谨慎选择了10分的题型。“我选30分选题！”只听一声沉稳的男声和随之而来热烈的掌声和叫好声，10号选手信息运维呼叫中心GIS系统业务专家的朱云华一下子就把现场气氛带入比赛以来的最高点，这一刻不管他将会答对还是答错，从观众席上的热烈反应就可以看出大家对这份破釜沉舟勇气的肯定。

“我们日常工作中接触的业务知识很多，对客户服务流程业务也熟练，所以这次竞赛对于我们来说比较轻松。”这份信心源自于呼叫中心工程师们的“秘诀”——1000号座席交流群，平时有什么处理不了的问题或是发现什么新的工作方法都会在群里进行讨论，大家在平时的点滴积累中加强业务的熟练度。

10位选手你追我赶，连闯3关后竟然出现了3名选手并列最高分的情况，比赛现场的气氛已经到了白热化阶段，最终通过加时赛环节的角逐，桂冠被3号选手信息运维呼叫中心的吴明娇摘得。

“能够获得一等奖，在我的意料之外，因为我是抱着重在参与的心态参加的，但是既然参赛，当然要全力以赴！作为一名客服人员，我认为面对客户的态度与服务工作水平都很重要，今天的竞赛就是从态度与水平方面对我们进行的一次考量，如果用一个等式来说明，我觉得就是‘态度+水平=优质’。”吴明娇用一个等式来说明自己对优质服务的理解。

柯燕宋玥羲吴玮刘伊玲 /文宋玥羲/图