故障抢修：移动中解决

2014-07-03 11:51:06 云电信息化　点击量：评论 (0)

家住昆明市西山区柳苑小区的杨小姐，近日总是被暴雨连连的天气导致停电时间过久的问题所困扰。柳苑小区是一个老小区，电力设备比较老旧。加上现在是初夏，雷雨比较多，因此，小区里面偶尔会出现电力跳闸的现象

        家住昆明市西山区柳苑小区的杨小姐，近日总是被暴雨连连的天气导致停电时间过久的问题所困扰。“柳苑小区是一个老小区，电力设备比较老旧。加上现在是初夏，雷雨比较多，因此，小区里面偶尔会出现电力跳闸的现象。”杨小姐对记者说道。而住在此处的居民每每拨打抢修电话后，维修人员至少需要半个小时才能到达，耽误了小区业主正常的作息时间。
而现在这一问题将得到大大的改善，移动故障抢修系统——一个“神奇”的工具将助力云南电网公司电力故障抢修工作，大大提高配网生产作业效率和质量，缩短故障点的排查时间，为客户提供可靠的复电参考时间。
       研发“神奇”工具的契机
       对于各供电局一线抢修工作人员来说，每每接到供电抢修电话，总是想要使尽浑身解数为客户尽快解决问题，但迫于传统的抢修方案，营配现场的作业管控能力依然存在较多的问题。
据了解，云南电网公司之前采取的是较为传统的电力抢修模式，如果出现电力故障，用户首先拨打95598，反馈停电或故障等信息，客服人员根据用户的描述，简单地记录用户的基本信息和事故发生地点，再通过电话的方式通知相关人员。而故障抢修人员根据得到的通知，联系用户，查找故障原因并最终完成故障抢修工作，随后抢修人员还需将所有的工作在纸质的抢修工单上进行填写记录，然后对工单进行归档处理，实现整个故障抢修的闭环工作。
       正因为这样的闭环抢修工作，导致整个抢修工作故障排查时间较长，定位故障点困难。而据一线抢修人员介绍，在这样的传统方式下，每位工作人员都会受到专业技能和个人工作经验的限制和影响，对抢修过程中可能出现的困难和问题不能及时做出合理的处理方案，而之前的故障抢修解决方案也没有平台进行资源的共享和学习。
       除此之外，营销人员与故障抢修人员也是隔离的，导致营销人员无法准确地掌握故障抢修处理的工作进行，对客户的询问不能准确给出答复，让客户陷于毫无期待的等待中，影响了用户对供电企业的信任度。
云南电网公司针对此类问题，一直在寻找可以解决的途径和方法，因此移动故障抢修系统就在电网公司不断追求服务水平提升的背景下应运而生。

        信息化改变抢修服务效率
        信息化改变生活，这句话现在对于现场抢修人员来说，便是信息化改变抢修服务效率。据悉，云南电网公司研发的移动故障抢修系统借助移动端和移动GIS的优势，提高故障抢修信息的交互实时性和准确性，降低沟通成本，实现故障抢修业务流程在移动端的固化。
        也就是说，在使用移动故障抢修系统后，柳苑小区只要发生停电时，95598客服中心第一时间接到客户申告，在这时，“移动故障抢修系统”立即启动并发挥作用：在抢修中心内，抢修人员登录“移动故障抢修系统”，点击柳苑小区附近的电力分布图，监控中心上立即显示出该区域附近分布的抢修人员，系统自动锁定了最近的一组抢修人员，于是，调度人员立即将故障的具体信息通过短信第一时间发送给抢修人员，抢修人员接收到了维修指令短信后，立即前往柳苑小区现场。
        到达现场后，电力抢修人员通过手机或其他移动端随时随地与 95598电力客户服务系统即时信息交互，实时反馈到场时间和预计复电时间，不仅简化了抢修流程、提高了抢修反馈信息的及时性和准确性，弥补了传统电力故障抢修管理中对整个抢修过程各节点有效监控的不足，还使整个抢修过程管理真正实现可控和在控，进一步提高精细化管理水平。
       同时，移动故障抢修系统使95598客服人员与抢修人员之间的联系更加直接、快速。抢修人员通过PDA手机随时随地接收或终结抢修任务，95598客服人员可即时了解和掌握到抢修人员接受任务后的状态，能及时与故障报修用户沟通与交流，缓解故障用户的焦急情绪，尤其对供电区域大、故障点多、供电线路长的配电网抢修来说，具有示范推广作用，能使抢修故障管理更加便捷高效，加强后台故障业务受理与前台故障抢修便捷联系，是一项电力通信信息技术创新。同时，移动故障抢修系统实现故障抢修无纸化办公，节约了大量的人力、物力和财力，大大缩短抢修时间，形成高效、低成本、低碳环保的电力抢修办公新模式，提高了抢修工作效率，树立国家电网优质服务品牌形象。
       据了解，该系统目前已经在昆明、曲靖、玉溪、红河、版纳做了试点应用，并对当地员工进行了培训和现场跟踪执行。
        在详细了解过该系统的功能和使用后，抢修班组小张兴奋地向记者介绍他们未来工作的转变：“首先，我们故障派工人员无需再电话进行故障信息的详细描述，只需对紧急故障抢修进行电话确认是否收到任务。其次，现场的工作人员只需要保证移动故障抢修系统在线，保持APN网络连接，就能在被分配任务的情况下第一时间获得任务的详细信息。再次，现场工作人员可以通过GPS进行故障点导航，快速到达目的地。另外，在故障抢修过程中，实时上报故障抢修的各关键时间点及位置信息，客服人员对用户的再次电话了解能有一个准确具体的答复，提高了用户的满意度。最后，故障抢修执行完成，所有的工单信息都只需要在移动端进行简单的填写，并通过3G网络及时将执行结果返回生产系统和95598实现故障抢修任务的闭环，提高了工作效率。”
（昆明能讯科技有限公司赵剑对本文亦有贡献）