云南电网全面升级95598呼叫中心系统

2014-05-28 10:37:10 云电新闻网　点击量：评论 (0)

高效的电力故障抢修是电力企业安全生产的重要保证，云南电网95598热线是面向社会、服务公众的重要窗口，是衔接电力故障抢修的重要桥梁。2014年，公司全面启动95598呼叫中心系统建设与升级，编制工作方案，开

高效的电力故障抢修是电力企业安全生产的重要保证，云南电网95598热线是面向社会、服务公众的重要窗口，是衔接电力故障抢修的重要桥梁。2014年，公司全面启动95598呼叫中心系统建设与升级，编制工作方案，开展系统设计，研发供电局集中受理、省级投诉中心、自动语音回访系统、承诺到达现场自动语音交互、故障单现场打印签字等功能，优化来电、派工、处理和回访等服务流程，以信息化推动服务全面创先。
    深化区域集中制,取消县公司95598呼叫中心
    由于以往云南电网95598热线分为区县两级管理，存在县公司高峰时段话务高、运营压力大，平常时段话务少、人力闲置的矛盾。
    为此，公司按照网公司要求，将在2015年逐步取消县公司95598呼叫中心。在升级扩容供电局语音平台并实现远端坐席登录受理的基础上，将供电局的电话受理范围延伸至县公司，县公司客户来电上行到供电局集中受理，而县公司的语音平台资源则采取电话级联上行或转为应急备用设备。县公司原坐席人员调整为生产调度人员，负责派发、跟踪和催办供电局下发到县公司的工单。供电局电话高峰期，县公司客户服务人员登录成为供电局的远端坐席，协助供电局完成95598业务的受理和办理。
    集中受理后，供电局调整服务调度流程，派工改为由统一的人员进行规划、调度，为区域集中客户服务调度提供技术支持。这样，可以有效提高客户报修的响应速度，降低抢修人员到达现场的时间，最大程度地提高人力资源利用率,和县公司客户服务水平，实现客户服务业务区县两级同质化水平，减少县公司呼叫中心的运营压力。
    建立省级投诉中心，提高电网投诉事件监管水平
    各供电局自己处理用户投诉事件，虽然可以在一线以最快的速度解决投诉，但由于部分事件处理不善，导致投诉事件升级。
    公司拟建立省级投诉中心，集中受理投诉。省中心座席统一受理全省用户的投诉业务，根据用户反映的情况，按所属机构对业务进行受理登记后，工单进入工单任务池，同时以短信通知对应供电局稽查中心，各供电局稽查中心根据工单记录内容将工单派发至对应处理部门进行处理，处理完成后在系统中填写处理信息并返回至省中心座席，由省中心座席统一回访和归档。省中心座席值班长或质检座席人员负责跟踪管理工单进度，对即将超时的工单通过系统发送超时提醒信息，督促处理人员尽快处理。
    成立省公司投诉中心后，各供电局原投诉席将转为班长席，继续为用电客户提供优质服务，各供电局的投诉电话将转到省公司投诉中心，实现投诉问题统一调度、统一监督、统一处理，提高客户投诉的处理效率，为将来全省客户服务大集中受理打下基础。
    发挥用户监督权，实现电力抢修信息准确同步
    到达现场时间是抢修工作的一个重要指标，在原有的工作模式中到达现场时间由工作人员自行填报，由于填报不及时和信息不准确导致95598不能准确回答客户，降低客户对企业的信任度，给企业形象带来负面影响。
    在此次系统建设与升级中，公司将改造语音服务器和PMS客户服务模块，承诺到达现场自动语音交互。在故障处理人员到达现场的时间点发起个性化的自动语音交互，通过自动语音外拨技术与用户交互确认工作人员到达现场信息，使用户真正行使监督的权力，提高到场信息的准确性。
    改造移动抢修系统和PMS客户服务模块，实现故障单现场打印签字。故障处理完毕，移动抢修系统将提供简易现场服务单打印功能，由用户在纸质服务单上签字确认，抢修人员再使用手机自带的拍照功能将服务单拍照保存，通过手工关联的方式直接实现该服务单图片与抢修工单的有效关联。待回到办公场所，通过联机将手机上的服务单图片文件上传到95598业务系统，服务单图片文件与工单的关联信息也自动同步上传，实时跟踪用户满意度。
    自动语音回访，解放坐席劳动力
    工单回访不及时是供电企业普遍存在的一个问题。2012年，昆明供电局在业务回访环节停留的工单数最高曾超过10000个，不仅仅是云南，海南电网海口供电局未回访的工单数也常常在5000个以上。坐席人员工作量大，没有足够的人力资源来做回访工作，回访不及时导致回访率低，不能及时发现工作中存在的问题。
    为此，公司改造语音平台和客户服务，增加自动语音外拨、回访结果查询和审核功能，以提升客户满意度，减轻95598坐席人员的工作压力。坐席人员可以根据工作情况制定回访计划和需要外拨的工单，系统会在规定时间对用户发起自动语音回访电话。对于回访满意的工单，系统将记录回访情况，把工单转发到下一环节；对于回访不满意的工单，系统将记录并提醒坐席人员及时进行人工回访；对于不能回访的工单则可以通过设定策略来处理；对于重要客户，可以继续采用人工回访的模式，提高回访的针对性。
在95598呼叫中心系统建设与升级中，公司信息部和信息中心做了大量工作。从今年年初开始就着手编制工作方案，经多次审查、修改，最终确定。在系统设计方面，设计了系统软件层架构、对外接口、数据交互、软件平台、服务器、存储系统、网络接入、负载均衡、安全、机房环境、集成等11项内容，范围覆盖该系统顶层软件设计到底层物理设计，贯穿项目规划、建设、实施的全过程。项目负责人刘跃龙说：“我们采用的是一体化设计思路，目的是要构建基于企业资源、工作规范、工作过程和绩效评估的电力营销95598呼叫中心。”下一步，公司将开展系统功能模块研发、集成、实施部署、培训和试运行，预计今年12月底进行系统验收。
    从企业信息化建设的总体规划和长远发展考虑，95598呼叫中心系统将按照营销一体化的统一部署和规划架构，实现全省统一软硬件管理、统一安全管理、统一应用服务和业务管理，所有在全省范围内的系统授权使用人员只需利用现有终端计算机即可通过网络访问和使用该系统的授权功能，系统将具备技术先进性、可扩展性、灵活性、安全性等特性。95598呼叫中心系统的全面升级将为推动云南电网服务创先，打造星级服务奠定基础。（宋玥羲）