峨山供电有限公司客户用电“一站式”服务全搞定

2017-12-20 19:46:00 云南电网公司　点击量：评论 (0)

随着人民生活水平不断提高，人民群众对电力服务的需求也提出了更高要求。近年来，客户用电诉求不能得到及时解决已经成为客户与电力企业之间比较突出的矛盾之一。为有效解决这一矛盾，让客户用电更便捷，20

随着人民生活水平不断提高，人民群众对电力服务的需求也提出了更高要求。近年来，客户用电诉求不能得到及时解决已经成为客户与电力企业之间比较突出的矛盾之一。为有效解决这一矛盾，让客户用电更便捷，2017年，峨山供电有限公司实施客户经理制，实现了客户用电需求“一站式”反馈、用电业务“一站式”办理、客户用电诉求“一站式”解决，从而消除客户诉求解决责任不清、服务效率不高的服务浪费。

　　制度、人员本地化服务更精准

　　峨山供电有限公司化念供电所在2017年7月推广客户经理服务制。在推广过程中，化念供电所结合云南电网公司2014年《客户经理管理办法》制定适合本地化的《客户经理管理办法》。化念供电所副所长常韵敏说制度本地化是让制度与当地实际工作更好地融合，让制度更好地服务我们的工作。

　　通过多次召开所务会，最后推选出身为本地人的员工龚开发为化念片区的客户经理。常韵敏说：“大家一致推选龚开发首先考虑到他是本地人，熟悉当地环境，同时被当地人所熟悉，会说彝族话语，能更好地与客户沟通;其次龚开发是所里的老员工，技术比较强，而且对配电班、营业班的业务及供电所的流程、技术都很熟悉，可以快速分析问题、精准解决问题。”“龚开发性格好，有耐心，这也是我们供电所在与客户沟通时必备的条件。”常韵敏接着说道。

　　经他本人的同意，龚开发成为化念片区的客户经理。龚开发本人也是比较乐意担任客户经理这个岗位的。龚开发说所里只有他会说彝话，在和一些彝族乡亲沟通的时候也会比较方便。“我自己是本地人，对当地的地理环境，当地群众都比较熟悉，工作起来比较方便。能为更好地服务自己家乡的群众，我觉得是我义不容辞的责任。”龚开发说。

　　故障研判更精准抢修时间减一半

　　今年7月，化念供电所通过在辖区村委会及村民小组人口密集处悬客户经理公示牌，进村入户发放客户经理信息卡等方式进行宣传后，客户经理服务渠道正式开通。自客户经理制推广以来，化念片区客户经理龚开发感触最深的就是因客户故障报修直接与客户经理联系，避免了95598电力服务热线“绕一大圈”浪费时间，抢修时间比之前减少了一半以上，客户非常认可。龚开发讲述了走马上任客户经理的第一天，刚发完名片的当天晚上9：30，他就接到客户打给他的报修电话，他通过询问客户心中便有了一个基本的判断。在排除检修原因停电后，停电故障应该是开关烧或电表烧坏，很快，他一边联系值班同事准备抢修工具和材料，一边赶往供电所，和值班同事前往客户家中处理。经检查，故障原因漏电保开关烧坏，很快他同事便熟练地为客户处理好了故障，整个故障抢修过程仅用时30余分钟。龚开发说如果按照传统的95598服务模式，估计这样一个简单的故障报修至少需要一个小时以上的时间。

　　常韵敏介绍说95598电力服务热线电话由省公司统一管理，客户拨打95598要经过省、市、县三级传递，最终才会来到供电所。因上级接线员与当地客户语言沟通不畅，对当地地理情况不熟悉等因素，有时还会造成客户诉求信息传递出错的乌龙情况。“又一次供电所配电班班长值班期间就接到过一个另一个县的报修工单电话。”常韵敏回忆道。

　　“客户经理渠道开通后，实现了客户经理直面客户，省去了95598流程，这样不仅缩短了客户故障抢修时间，节约人力物力，还避免了信息传递出错的问题。”常韵敏说。

　　服务到家解诉求客户更满意

　　常韵敏认为，优质服务就是让客户的用电需求、诉求得到及时解决，为客户提供便捷，让客户满意。由于之前因95598流程繁琐、信息出现错误、职责不清出现推诿等因素，造成客户诉求不能及时得到解决，造成客户的不满情绪。客户经理制推广后，实现了客户用电需求“一站式”反馈、用电业务“一站式”办理、客户用电诉求“一站式”解决，从而消除客户诉求解决责任不清、服务效率不高的服务浪费。“客户经理以耐心的态度直接面对客户，快速解决问题，不把问题推诿扯皮，让客户的意见及建议能得到最直接的回复，让客户感觉到我们对他的足够的重视，客户的满意度自然就会提高。”常韵敏说。

　　就在笔者采访的过程中，龚开发接到了辖区客户新哨村普金荣打来的停电报修电话。“你看一下是不是空气开关跳了?如果没有你看一下电表接线处有没有被烧过的痕迹……?”龚开发通过电话简单询问故障情况后，初步判断应该是客户家电表烧坏。他叫上值班同事快速到工器具室领取工器具和电表等抢修物资，然后赶往客户家中。到达现场，在客户指引下很快找到表箱位置。经检查，故障原因和他之前判断的一样，是电表烧坏了。做好安全措施后，他和同事展开故障处理工作，经过10多分钟的电表更工作，故障排除，客户家中恢复通电。从接到客户电话到故障排除整个过程仅用时不到40分钟。“如果是接到95598报修工单，而不是直接接到客户电话，向这样的故障抢修至少要一个半小时。”龚开发说。

　　故障处理结束后，龚开发并没有立即赶回供电所，而是来到普金荣家中，向他询问了解他家现在的用电情况，其他村民家还有没有什么用电问题，对供电所的服务有没有意见建议。普金荣说现在电很“好用”，没有其它问题，服务也是越来越好。“现在我们农村对电的依赖越来越强烈，平常做饭都用电，柴火灶只有家里请客的时候用一下，平时都摆设。”普金荣说，“现在用电非常方便，有什么问题打个电话给老龚，他马上就来解决，要新装个电表什么的，也只要打个电话给老龚，他就会帮忙办理安装，非常方便，老龚的服务态度非常好，效率也是非常高。”