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云南电网呼叫中心IT热线客户满意度明显提升

2013-10-21 10:35:02 本站　 点击量： 评论 (0)
今年1月—8月，云南电网公司信息运维呼叫中心1000号IT热线呼入话务量突破15万次，客户满意度达到98 84%，比考核指标80%高出18 84个百分点，上升幅度明显。云南电网呼叫中心定期分析各业务考核指标的变化曲线，及
今年1月—8月，云南电网公司信息运维呼叫中心“1000号”IT热线呼入话务量突破15万次，客户满意度达到98.84%，比考核指标80%高出18.84个百分点，上升幅度明显。

云南电网呼叫中心定期分析各业务考核指标的变化曲线，及时采取有效地纠偏措施，保持指标趋于稳定。以考核绩效为牵引，将指标月度指标完成情况与绩效挂钩，下达至责任人，形成“周考-月考-季考”PDCA闭环的考核机制，不断提升管理能力；在话务突增时，合理、有针对性的安排工作人员坐席，让客户诉求得到及时解决，1～8月一线解决率上升至84.74%，呼损率下降至5%；加大质检力度，定期抽检录音质量和召开录音分析会，对共性问题统一培训、对个性问题及时纠错，1～8月事件按时解决率97.48%，事件响应超时解决率下降至3.36%，提升了客户服务品质。
 
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责任编辑：和硕涵

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