国网新疆电力95598系统提升服务水平

2013-09-29 09:59:07 国网新疆电力公司　点击量：评论 (0)

国网新疆公司八月份各项数据显著提升，最大的功劳要属于95598系统六项智能化技术应用，它有效的提高了人力资源利用率及工作效率。

近日，国网新疆电力公司实现95598系统六项智能化技术应用，提高了人力资源利用率及工作效率。从8月份的数据可以看出，新疆电力公司总话务量与去年同期增长9.04%，人工接通量增长34.22%，人工接通率提升至90.46%，用户拨打重复率由5月的2.37%降低至1.31%。95598系统智能化技术的应用有效提升了优质服务水平。

    国网新疆电力公司从提升95598人工接通率指标入手，成立专项提升工作小组，邀请系统厂商、专家顾问开展功能问诊，实施自动语音回访、紧急语音播报、维语自动语音播报等智能化技术措施，短短两个月时间就实现了95598系统回访智能化、客户来电判断智能化、停电信息传递智能化等六项智能化技术措施。

    客户回访实现智能化。国网新疆电力公司通过系统自动分配回访的故障报修工单，利用语音平台自动完成回访业务并反馈用户满意率，针对自动回访不满意的用户进行专项人工回访，分类记录用户不满意原因及意见，制定整改措施，提升客户满意率。

    客户来电判断智能化。该公司将政企等重要用户加入“红名单”，在来电时特殊显示，智能分配业务水平高的坐席接听，实现差异化服务；同时根据用户来电号码智能判断所属区域的停送电状态，方便话务坐席快速、准确解答。

    停电信息传递智能化。该公司制定停送电信息管理制度，优化停电信息报送流程，规范停送电信息报送内容，系统智能筛选停电区域短信订阅用户并主动发送短信通知；若停电信息变更，系统主动发送消息至话务坐席及时答复用户。

    双语特色服务智能化。针对新疆地域特点，开发维语自助语音服务流程及停电信息维语播报功能，为少数民族客户提供电量电费、停电信息、政策法规查询等特色服务。

    运营管控实现智能化。该公司为了提高运营监控管理水平、及时判断异常情况，开发运营指标阀值预警、重复报修阀值预警、故障报修工单处理超时阀值预警等功能，智能显示当前异常情况，提高快速反应能力。

    人工操作实现智能化。该公司提供人工转自助服务、人工转自动语音播报功能，简化了客户受理界面、减少操作步骤，实现工单快速流转，有效缩短通话时长、案头时长，提高工单派发及时率。

    据了解，国网新疆电力公司下一步将利用智能电表的先进性，通过用电信息采集系统与95598系统互动，帮助座席快速判断停电地点和范围；开发电话智能接听，实现自动答复停电信息等功能，不断创新营销服务渠道，用心倾听客户声音，让微笑的声音传遍天山南北。