商洛供电公司95598热线办公效率大幅提高

2013-12-02 15:05:19 电力信息化　点击量：评论 (0)

11月15日，笔者前往位于国网陕西省电力公司网商洛供电公司市区分局95598热线办公小组，体验95598信息员的工作。该公司的95598热线经过改革，已由国家电网公司统一集中管理。与传统的热线电话相比，95598转接

11月15日，笔者前往位于国网陕西省电力公司网商洛供电公司市区分局95598热线办公小组，体验95598信息员的工作。

该公司的95598热线经过改革，已由国家电网公司统一集中管理。与传统的热线电话相比，95598转接到市最大优势在于转接少，直接等待时间大大缩短短，效率大幅提高，服务质量也得到了广泛好评。

笔者亲身体验了95598电话，发现只需短短几次拨号按键，就可轻松接入人工台进行提问，使用上与10086客服极为类似。

"在繁忙时段我们的供电营业厅可能等待时间较长，自从95598直接下属到市区供电局，基本都能做到立等可答。"负责人程静说。"一开始更多人咨询的还是关于停电报修，以及事故报修等用电故障问题，最近有关用电业务的咨询也开始渐渐多了起来，比如电费发票怎么打，疑问电费多了或者少了之类的问题，也有客户对用电申请报装以及电表更换进行投诉咨询，我们这里的工作越来越趋于细化，趋于责任化，也让我觉得身上的担子也越发沉重了起来。"

她举例称，比如有客户申请报装，就可以通过95598与市区供电局取得联系，并留下联系电话和地址，"我们客服人员也会提醒他准备相应的材料，包括：用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、用电负荷、保安电力、用电规划等，并依据供电企业统一的格式如实填写用电申请书及办理有关手续。然后客户就可以在家中等待我们的电话回复或者工作人员上门报装。也就是我们的行话，走流程。"

用电客户申请五花八门，各自的认识要求不一，有时把人都急死了都还是比一定能说清，现在好了，自从实行了 95598上线业务后，由电话咨询员直接联系各方专职人员，不仅手续上大大缩短，也能轻松实现快捷便利用电，细致入微用心，这样一来，既方便了用户的查询，更大大降低了营业厅业务员的工作压力。

"很多人对我们的工作不理解，认为不就是打个电话而已，似乎不费神不尽力"她笑着说"其实外人哪知道我们接线员的心酸和无奈呢。"难得见到这样温婉的女声，居然也会微微蹙眉。"作为组长不仅要自己以身作则的准时准点上下班，更要监督其他组员，做好模范带头作用。不只是打点里外联络其他部门，更重要的是，自己手中的电话，自己每一句话，每一次记录，都更代表国家电网的企业形象，一想到企业的作风形象就在我的手中，肩膀上的担子就顿时重了几分。"

"您不觉得累吗，这样每天忙里忙外的？！"对于我的提问，程静大姐笑了："哈哈，你也是个孩子啊！就跟那歌里唱的差不多，说句实在话，看着这些个小年轻吃苦熬夜轮班倒，我这个组长也都觉得心疼。忍不住自己多干一些，牺牲一些。想想家里才上小学六年级的孩子，再看看身边的这些大孩子，真忍不住感叹一下，工作一个家，生活一个家，处处都要劳神操心，我可真是两个地方的妈啊！"

熟悉的铃声再次响起，小小的办公室里瞬间弥漫着平平仄仄的电台腔，我的心中也陡然升起一种温馨的温暖。打量着这个消瘦的大姐，凝望着手里的一次性杯子。清晰可见的 "你用电我用心"混合着水杯的温度让我心里一阵柔软：平时尚且如此忙碌，更何况那些用电高峰期的周末节假日，每一次来电咨询，都是一个奉献，一次真诚的沟通；每一个倾听，每一次解答，都是为了让人满意，解决群众用电中的问题。

如果说丰收的果实是因为风调雨顺环境，那工作这个舞台的风生水起更是凝聚了责任和汗水。不是每个英雄，都在镁光灯下，不是每一次奉献，都能被展现在公众眼睛里。点亮的每一盏明灯，是多少默默无闻的工作人员夜以继日的守候和奉献呀。

请允许我道一声珍重，送一句平安，辛苦了！95598的姐妹们。