国网北京电力95598热线五项业务正式上划至国网客服中心

2013-11-28 11:48:18 电力信息化　点击量：评论 (0)

11月23日凌晨1点28分，北京公司成功实现95598五项业务上划至国网客服中心办理，并于割接当天完成了业务支持系统内业务工单派发流转及处理。　　报告总部，国网北京电力95598五项业务集中割接已准备就绪，具

11月23日凌晨1点28分，北京公司成功实现95598五项业务上划至国网客服中心办理，并于割接当天完成了业务支持系统内业务工单派发流转及处理。

　　“报告总部，国网北京电力95598五项业务集中割接已准备就绪，具备割接条件，可以进行正常割接！” 23日0时，北京公司向国家电网公司郑重报告，95598业务集中信息系统割接现场工作进入临战状态。此次割接业务范围分为投诉、举报、意见、建议与表扬等共五项业务，割接工作内容分为：呼叫平台割接、信息系统割接、业务割接三项工作。

　　系统顺利割接后，北京地区所有电力客户拨打95598热线办理投诉、举报、意见、建议与表扬等五项业务，将改由公司95598呼叫平台转接至国网客服北中心，由国网客服中心统一受理并回访、回复，实现了坐席人员集中管理、业务集中受理、服务质量集中管控。五项业务集中后，话务工作要求将更加精细，提供给首都电力客户的话务服务也将更加优质。

　　据了解，自今年3月份开始，北京公司根据国家电网公司关于95598五项业务集中工作的相关要求，成立工作组，开展知识库、地名地址库收集和录入工作，内容覆盖电价电费、电能计量、故障报修、规章制度等7大类56小类，涉及知识点3000余条；根据国网公司业务分类码表，编制完成公司特色业务分析报告，确定公司码表调整方案；组织95598热线业务骨干成立讲师团，编制国网客服中心差异化培训课件17个，开展国网客服中心的差异化培训，并赴天津开展现场督导。组织各部门探讨95598远程工作站正式投运后可能遇到的问题和解决办法；认真谋划，超前部署，制定了详细的业务割接工作方案、舆情监控和服务应急预案等保障措施。割接期间，北京公司各相关专业人员、95598远程工作站人员通宵值班，对95598系统涉及的各项业务逐项逐步进行模拟测试；选派骨干力量于割接当天赴国网客服北中心现场督导业务工单派发。

　　五项业务正式割接成功后，北京公司将认真做好上划业务的运行管控及统计分析，严格按照工单处理规范开展工作，巩固供电服务提升工程成果，全面提高客户满意度，防止损害公司利益和形象的供电服务事件发生，推动供电服务水平不断迈上新台阶。