国家电网推进供电服务指挥平台和供电所建设

2017-11-15 19:30:09 亮报　点击量：评论 (0)

　为人民美好生活提供更优质服务　　国家电网公司推进供电服务指挥平台和全能型乡镇供电所建设构建以客户为中心的现代服务体系刘早郭轶敏张治林　　党的十九大指出，要坚持以人民为中心的发展思想。十九大报

　为人民美好生活提供更优质服务

　　国家电网公司推进供电服务指挥平台和“全能型”乡镇供电所建设

构建以客户为中心的现代服务体系

刘早郭轶敏张治林

　　党的十九大指出，要坚持以人民为中心的发展思想。十九大报告提出的加快电网建设、深化国有企业改革、促进乡村振兴、保障和改善民生等许多重大部署，都与国家电网公司工作密切相关。

　　11月13至14日，国家电网公司供电服务指挥平台暨“全能型”乡镇供电所推进现场会（以下简称“现场会”）在山东济南召开。会议围绕满足人民日益增长的美好生活需要，如何构建供电服务指挥平台、打造“全能型”乡镇供电所交流经验做法，总结试点成效，并对建设供电服务体系、提升传统供电服务、服务供电新兴市场等方面做出进一步部署。

　　业务统一管控供电服务效果1+1+1>3

　　供电服务指挥中心的出现，实现了工作过程中“指挥、协调、监测、分析”一体化运作，它就像一个智慧的大脑，管控供电服务中的每一个环节，让一切变得更加高效。

　　11月13日，当记者走进山东济南供电公司供电服务指挥中心的办公区，并没有见到想象中紧张忙乱的工作场面。眼前，监控屏幕上显示着最新的供电服务业务受理信息，7名工作人员坐在监控电脑前，不时拨打着一旁的工作电话，确认各类服务工单的派单情况及业务进展。在这个不过百十平方米的房间内，汇聚着济南全市220多万用电客户的服务信息，从业务受理，到工单派发，再到最后的客户回访，指挥监控有条不紊地贯穿供电服务全流程。

　　“简单来说，我们所做的就是围绕与客户密切相关的办电、用电、服务等环节，整合公司内部服务资源，以客户为中心，实现服务渠道统一管理、服务过程统一调度、服务质量统一监督和服务信息统一发布。”作为济南供电服务指挥中心副主任，李宁对于自己的工作定位有着明确的认识。

　　这样的工作定位也得到了国家电网公司副总经理韩君的认可。在现场会上，韩君表示，推进供电服务供电服务指挥平台和“全能型”乡镇供电所建设，是强化营配调服务信息共享和流程贯通，把营配调服务资源向客户侧集中，有效解决服务客户“最后一公里”问题的创新做法。

　　这样的创新服务在实际工作中有何成效？李宁向记者举了实际工作中的一个例子。

　　“以客户申请业扩报装为例，这样一个常见的业务往往涉及营销、运检等多个专业，在业务办理过程中，不同专业部门之间的合作交流直接影响着业务的办理效率，这便需要客户服务指挥平台发挥协同指挥功能，增强各专业间协同。”在李宁看来，供电服务指挥中心打破了供电服务中传统的专业壁垒，将营销、运检、调控各专业服务资源和信息资源统一整合，产生了1+1+1>3的效果。

　　事实上，供电服务指挥中心的作用远不止此。目前，济南供电服务指挥中心下设服务调度指挥班、服务质量指挥班和设备运监指挥班3个班组，抢修类工单与非抢修类工单均实现7×24小时全天候受理。

　　据了解，国网山东电力在枣庄、烟台、济南等地试点建设的供电服务指挥平台对故障抢修、业扩报装等21项业务流程进行优化，精简合并了7个流程环节，试点单位接派单及时率达到100%，工单平均处理时长同比缩短23.5%，服务效率大幅度提升。

　　可以说，供电服务是一项多部门参与、多专业协调的系统性工作，供电服务指挥中心的出现，实现了工作过程中“指挥、协调、监测、分析”一体化运作，它就像一个智慧的大脑，管控供电服务中的每一个环节，让一切变得更加高效。

　　人员一专多能供电抢修更加“神速”

　　“全能型”乡镇供电所建设正在国家电网公司经营范围内有条不紊地推进，98%的供电所实现了班组和业务营配融合，建立了农村供电服务网格化新模式。许多供电员工已经实现了营销、配电一肩挑。

　　供电服务的提质增效，终究需要供电员工深入用电客户。如果把供电服务指挥中心比喻成供电服务的大脑，那么遍布各地乡镇的供电所，便可以被看作供电服务的“触角”。如今，这样的“触角”变得更加灵敏。

　　10月23日，济南历城区仲宫镇艾家村苹果种植户李宗兰家的浇灌设备出现故障，台区经理王俊田赶到现场后，用了不到10分钟时间，便排除了设备故障，使提水电动机恢复正常工作。

　　令李宗兰赶到惊讶的除了抢修的“神速”，还有站在眼前的王俊田，“一直以为你只会抄表收电费，没想到现在你抄表、维修样样行呀！这可比以前再到供电所找人快多了！”

　　从一个只会抄表收电费的业务员，到一名既会抄表又会维修的专业人才，王俊田的转变，源自于仲宫供电所在打造“全能型”乡镇供电所方面的尝试。

　　记者从现场会上了解到，目前，“全能型”乡镇供电所建设正在国家电网公司经营范围内有条不紊地推进，98%的供电所实现了班组和业务营配融合，建立了农村供电服务网格化新模式。

　　作为国家电网公司重点培育的“全能型”乡镇供电所试点之一，仲宫供电所在全能转型方面成效显著。

　　“‘全能型’乡镇供电所讲究业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位，要想为辖区内4.5万户用电客户提供高效优质的供电服务，人的作用至关重要。”在仲宫供电所所长郭伟杰看来，建设“全能型”供电所的重中之重，便是培养“全能型”人才。

　　“以前，供电所中的员工分营销、配电检修等专业，像王俊田这样干营销的，只会抄表收电费，村民们用电出现问题，还要找配电专业的人员过去维修；反过来，配电专业人员也不管营销业务。”在郭伟杰看来，这样的用人模式并没有完全激发起员工潜力，“如今，我们所里55位供电员工，正在陆续完成‘全能转型’，实现营销、配电一肩挑。”

　　在建设“全能型”供电所的过程中，仲宫供电公司将之前的营业班、配电班、综合班重新优化，设置配电营业班与综合班，并在配电营业班下划分网格小组，在每个供电台区设置A、B两位台区经理，负责台区内全部用户的各类供电服务工作。

　　“这样的转变对每个人都是挑战，特别是对于以前营销专业的员工，要在较短时间内掌握配电维修专业技术，绝非易事。”记者在仲宫供电所配电营业一班见到了班长王茂祥，他告诉记者，目前配电营业一班中的15个人，只有2个过去从事配电检修专业，这也就意味着其他13个从事营销专业的员工，要把大量空闲时间花费在电工实训室里，尽快掌握各项配电维修技术，胜任台区经理的工作。

　　这样的付出也将得到回报。在打造“全能型”供电所的过程中，仲宫供电所提高了自身业绩，为客户提供了更加高效优质的供电服务。目前，仲宫供电所辖区内低压线损率由2016年的4.2%下降到3.68%，员工人均服务户数也由之前的750户提高到如今的1100户。

　　信息资源共享服务流程全贯通

　　“全能型”乡镇供电所推进的一个重要手段，就是推广乡镇供电所业务综合监控平台，台区经理要熟练使用现场移动作业终端。

　　11月13日下午，参加现场会的代表们前往仲宫供电所管辖的付家峪台区，实地调研当地的台区建设情况与光伏扶贫情况。

　　在调研的过程中，台区经理支应平手中的一个“平板电脑”，吸引了很多与会代表的目光。原来，支应平拿在手中的“平板电脑”，实际上是国网山东电力为供电台区经理配备的移动作业终端，通过它与供电服务指挥平台相连，台区经理可以直接接受、处理故障报修、业扩报装等工单，服务效率大大提升。

　　“这样的终端如何操作？”“每个台区经理是否都已经配备？”面对与会代表接二连三的提问，支应平一边演示着移动作业终端的操作过程，一边向代表们解释道，“过去，用户通过95598等渠道进行故障报修，供电公司需要先把工单信息发送给供电所，再由供电所派发给我们这些台区经理；如今有了移动作业终端，供电服务指挥平台可以将各种渠道的报修信息直接派发给台区经理，这就减少了抢修过程中供电所转发工单的环节，缩短了抢修时间。”

　　“就连客户日常的低压业扩报装，我们也可以利用移动作业终端，完成业务受理、实地勘察、供电方案制定等工作，客户甚至可以在工单上进行电子签名，足不出户，快速办电。”支应平说，台区经理移动作业终端配备于今年5月，界面简洁，操作方便，“如今，我们供电所的每一位供电员工都能熟练使用这一高效的服务‘神器’。”

　　将台区经理移动作业终端与供电服务指挥平台相连，这样的服务手段是国网山东电力的创新尝试，也是未来进一步做好供电服务工作的方向之一。

　　“全能型”供电所推进的一个重要手段，就是推广乡镇供电所业务综合监控平台，台区经理要熟练使用现场移动作业终端。下一步，国家电网公司将加快营配一体的移动作业终端推广使用，实现现场作业一台终端、一个APP、一个工单，有效打通供电服务指挥平台与“全能型”供电所和台区经理之间的信息通道，实现故障抢修、低压设备巡视检测、采集终端运维等服务流程的全贯通，全面提升“全能型”乡镇供电所智能化服务水平。

　　截至目前，国家电网公司经营范围内27家省公司49家试点地市公司供电服务指挥平台机构人员和指挥系统已基本到位，进入实体化运行。

　　进入新时代，更快速的服务响应、更便捷的服务体验、更高标准的供电质量成为广大电力客户的需求。韩君说，下一步，国家电网公司将牢牢抓住“以客户为中心”服务理念，创新体系机制，持续提升服务能力，以服务赢得市场，深化“大云物移”技术融合应用，要加快推进“互联网+供电服务”，升级完善供电服务标准规范，进一步服务人民美好生活需要，构建“小前端、大后台”服务新机制，打造公司一体化服务平台，为广大电力客户不断创造新价值。