国家电网：用金耳唛杯赋能价值传递

报载：最近，从2018客户世界年度大会获悉，由第三方权威行业研究和发展平台——客户世界机构主办的“金耳唛杯”评选，中国国家电网有限公司客服中心荣获第十四届“金耳唛杯”中国最佳客户中心卓越客户服务奖。读来笔者生出许多感慨来。

我们知道，客服是连接企业与客户的重要桥梁。但如何解决大量重复性问题、过度消耗人工客服、更好地优化客服流程、提升服务效率等，是企业面临的普遍问题。“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身，是由客户世界机构联合中国呼叫中心协会CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。2007年，客户世界机构发起成立亚太客户中心协会联盟APCCAL。自此，“金耳唛杯”得到APCCAL的官方认可和支持，接轨每年度亚太地区最佳客户中心评选活动。近年来，国网客服中心认真贯彻落实国家电网有限公司党组决策部署，创新发展，规模效益初步显现，可满足5000个座席同时在线服务，支持1.2万路并发电话通话，每日可承载200万通电话呼入，服务客户达到4.39亿户，初步建成世界上规模最大、服务人口最多、功能最全的电力客户服务中心;95598累计呼入电话量4.85亿通，日均接听电话量30余万通。国网客服中心对企业服务的变革并不仅限于客服场景，在以企业和用户沟通为桥梁与入口，从交互方式、流程优化、数据分析等角度推动企业服务的全面智能化，先后完成95598全网全业务集中，故障报修工单直派市(县)等创新性工作，加快推进服务内涵、服务渠道、服务方式升级，服务质量稳步提升。经第三方机构调查测评，2017年95598服务客户满意度88.63%，电话客户忠诚度90.17%，居公共服务行业前列，行业影响力和美誉度与日俱增。

由此，客服传递价值，卓越赋能未来。中国国家电网有限公司普及和推广客户管理的理念，提升客户中心运营管理水平，不仅提高了客户服务效率、满意度，实现了精细化运营，而且通过建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动了客户中心相关产业在中国的发展。

作者：吴 文