让客户感知价值导向

报载：最近，中国消费者协会在北京召开新闻发布会，针对与消费者日常生活关系较为密切的8个行业(分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源)47个企业服务热线，发布《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》。国家电网有限公司在体验式调查中表现突出，客户感知总体评价得分88.2，排名第一。

客户感知作为客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响客户服务感知的直接来源。服务质量很大程度上取决于客户感知，客户感知又以服务接触能力为基础。其中尤以调查采取以中国消费者协会作为第三方拨测和记录方式，结果客观、公正;还要突出调查评价维度多样，从接通速度、规范服务、问题解决等15个方面多角度考量企业热线服务情况。

可以说，客户感知是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对企业的某种产品、服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比，用以指导下属单位及部门开展服务质量提升工作的时间，可以通过客户感知研究，获得一个既量化而又具体到细节的结果，用以有效避免提升客户满意度时出现“水中按汽球”的问题现象，解决一个问题，另一个问题又冒起来的现象之时。

近年来，中国国家电网有限公司坚持以人民为中心的发展思想，秉持“以客户为中心、专业专注、持续改善”的核心价值观，推进现代服务体系建设，创新实施全网统一运营服务热线，统一服务标准，拓展服务渠道，提升服务品质，不断加强客户体验管理，持续服务营商环境优化，力争客户简单业务一次都不跑，复杂业务最多跑一次。2018年国网客服中心贯彻公司重大服务创新和举措，省级电力公司在一线拼搏努力、持续优化营商环境，95598客户诉求一次解决率86.90%，95598业务回访满意率98.61%，在公共服务行业树立了标杆典范。

由此，我们要象中国国家电网有限公司那样，侧重客户感知的指标导向，提升客户忠诚度，让客户价值成为企业创造竞争优势的重要因素，形成企业核心竞争力的动力，让企业核心竞争力为客户价值提供了可靠的保证，帮助企业打通客户服务全流程，整合全客服渠道，在快速响应和受理客户问题的同时，帮助企业客户服务完美转型。

作者：吴 文