强化服务意识 推进标准化管理

       加强学习，转变观念

      文章刊发后，公司市场营销部作为推进客户全方位服务体系建设的牵头部门，第一时间组织了学习。

    “文章阐述了客户全方位服务的内涵是在客户全生命周期内，全心全意、全员、全程掌握、满足和引导客户需求，明确了‘做什么’的问题；提出了要通过组织机构、营销管理、营销技术和专业服务协同的标准化，逐步实现管理的规范化、精益化，明确了‘怎么做’的问题。”公司市场营销部主任廖建平认为，创先7年来，公司客户服务工作取得了很大成绩，赢得了社会的广泛认可。2013年，全网客户平均停电时间下降8.8%，第三方客户满意度达81分，跻身国际先进水平。但是与国际先进企业相比，公司在客户全方位服务体系建设方面仍有提升的空间。同时，业扩受限、用电“卡脖子”等群众反映的问题还比较突出。

    “要缩短差距，解决问题，首先要加强学习，提高认识，转变观念。”廖建平说，客户全方位服务体系在电力行业管理理念上是创新性的突破，各专业、各单位都要牢固树立客户全方位服务意识，转变传统的“重发轻工不管用”的观念。

    广东电网公司市场营销部主任杨骏伟认为，文章全面、详实地阐述了客户全方位服务体系的内涵、行动路径及工作要求，为广东电网公司未来客户全方位服务工作明确了方向和思路。

    文章指出，“标准化管理”是夯实基础管理、迈向精益化的必经之路。2013年以来，广东电网公司积极总结创先工作经验，主动参与网公司标准化建设过程，承接了网公司“两书一册”、20项重大协同流程编制的任务，并用信息化手段进行了固化。

    “要落实标准化建设之路，就要进一步强化服务意识、规范化意识和协同意识。”贵州电网公司贵阳供电局副局长殷健认为，只有采用标准化手段，才能将优化的流程和最佳实践整合进企业标准。从2010年起，贵阳供电局就系统地开始了标准化建设，建立了2011-2015年的标准化工作规划，确定了与创先任务相对应的“三步走”目标，同时开展营销“一部四中心”建设并逐步落实。

    系统思考，抓好落实

     客户全方位服务作为公司中长期发展战略提出的三大经营理念之一，是成为“服务好、管理好、形象好”的国际先进电网企业的必然选择，相关部门和单位在了解公司客户全方位服务工作思路之后，关键要系统思考如何承接和落地。

        廖建平介绍说，为进一步做好客户全方位服务工作，市场营销部下阶段要重点抓好5项工作。一是全面落实客户全方位服务“三项机制”和20项跨部门协同流程；二是开展业扩报装、电能质量、客户用电安全等专项治理工作，解决客户突出问题；三是抓好售电侧资产及价格政策研究、大用户直购电及自备电厂应对策略研究、客户分群管理策略研究等重大课题研究；四是完善营配信息集成建设。广东电网公司、广州供电局、深圳供电局年内实现营配信息集成高级功能全部实用化，西部4省区要进一步完善9个试点单位营配信息集成基础功能的应用；五是抓紧建设营销管理系统，确保年底前在试点单位上线试运行。

      为更好地开展客户全方位服务体系建设，各相关单位也提出了自己的工作思路。“广东电网公司将坚持‘以客户为中心’，强化全员服务理念，系统提升服务能力。”杨骏伟说，广东电网公司制定了《客户全方位服务体系建设2014-2015年行动计划》，全面承接网公司“三项机制”、20项跨部门业务协同流程、营销系统试点建设、营配信息集成建设的各项工作，并细化成70项具体措施。贵阳供电局则依托“一部四中心”，把客户全方位服务体系工作作为常态化工作来抓，坚持持续改进上台阶。同时，依托营配信息集成的实用化推广，以用促建，最大程度实现营配信息集成功能应用，为客户全方位服务体系的建设和客户满意度的提升提供技术保障。