指尖上的供电服务

随着移动互联网和电子商务的蓬勃发展，人们的生活方式发生了根本性的变化，包括用电服务的使用渠道也在与时俱进。近年来，南方电网公司各单位努力探索网络服务形式，相继开通网上营业厅、掌上营业厅、微博服务、短信营业厅、自助服务终端等多种远程服务渠道，形成了颇具特色的“指尖上的服务”，为客户提供更多便捷灵活的选择。

1 发个微信就能报装用电

“出门一着急什么都忘带了！”日前，在广东电网公司汕头供电局营业厅，前来办理报装业务的林先生遇到了“麻烦事”。林先生家新买的房子最近要开始装修，平日工作忙，他赶紧利用周末的时间前来为新宅报装用电，谁知匆忙间竟把证件落在家里。

林先生无奈地准备离去，工作人员赶紧叫住他：“先生，您用手机关注我们的微信，回去之后按照指引上传材料就好，不用再跑一趟。”

工作人员请林先生拿出手机，手把手地教他如何使用这项新功能。林先生将信将疑，回到家赶紧找出证件，体验一把这“高科技”。次日早晨，林先生打来电话，称报装已经顺利完成了。林先生说，相比去营业厅，微信报装方便、省事很多，还能随时查询办理进程。“来回跑加上排队要花上几小时才能做完的事，现在只要动动手就解决了，真方便！”林先生对这种新的报装方式十分满意。

业扩报装是供电局与客户产生业务往来的第一步。以往一些客户由于报装材料准备不齐全，常常要往返营业厅多次才能将业务办理完成，客户怨言很多。而繁杂的报装工作也给营业厅工作带来不少压力。汕头供电局客服中心相关负责人介绍，微信报装实际是通过优化客户服务渠道来提高客户服务质量，方便居民报装、更改信息业务，同时也减轻了营业厅工作量。

与此相同，为进一步改变服务方式，提高客户服务的便捷性，广西电网公司南宁供电局把山水美地小区、鑫利华花园小区作为首批远程服务小区试点，在小区里建了服务亭，让小区的客户享受到了快捷服务。南宁市荣和山水美地小区远程服务亭申请业扩报装的李先生感慨：“真快，以后再也不用为排队头疼了，‘远程办理’真方便。”李先生没想到他用手机申请的业扩报装，半个小时后就接到工作人员核实相关信息的电话，不到两天电表就装上了。

随着南宁供电局今年服务亭在市区各个小区逐渐“落地”后，填补了自助服务的真空地带，改变了由原来的“上门办理、多次往返”变为“网上办理、坐等结果”，使得供电服务由过去的“被动等候服务”变为“主动自助服务”，使客户足不出户就可以享受到便捷服务。

2 手指动一动电费即时交

近年来随着智能手机的普及，手机银行的客户端用户也越来越多，随之而来的便利体验也颠覆性地改变了人们的生活方式。选择用手机银行这一新渠道来完成日常生活缴费，这比去网点缴费或者网银缴费更为方便，不用跑银行，不用排队等候，不用担心时间来不及，随时随地地办理各项业务。

使用手机银行缴费最大的受益者就是上班族，24小时手机银行没有时间和地点上的服务限制，上班之前、午餐时段、下班之后都可以用手机操作银行账户，并且功能更全、安全性更高、方便更多。

南方电网公司市场营销部有关人士介绍，对供电企业而言，多种缴费方式让我们的业务更加多元化，有更多的适合客户的缴费方式供之选择，减少资金回收的风险。同时，与银行间的合作促使强强联合，增强区域间合作与企业间的凝聚力，方便业务开展。

日前，广东电网公司揭阳供电局推出一项新的缴费业务——建设银行手机银行缴费，这是继网上、掌上营业厅缴费之后又一项新举措。选择用手机银行这一新渠道来完成电费缴交，在手机上动动手指便可完成，按时缴费、不再拖沓，省时又方便。

据揭阳供电局一部门负责人介绍，作为最早试水该业务的建设银行手机银行，其客户端无论从下载、点评、安全等方面来看都位居业内前列，拥有一大批忠实的客户，这也为供电企业绑定相关客户，有助于推广新业务。

建设银行手机银行缴费契合了现代人珍惜时间的人文气息，让客户从诸如缴费这样的生活琐事中解放出来，享受更加现代化的生活方式。

3 在美国随时查国内电费账单

今年5月，工信部发布数据，2014年我国移动互联网用户总数达到8.48亿户，同比增长5%，对移动电话用户的渗透率达到67.7%。

因此，供电服务向“指尖”的转变，既是一种优质服务的创新潜变，更是一种适应时代发展的趋势。其意义不仅能和客户及时沟通用电信息，还能使用支付宝进行电费缴纳，让客户实实在在体验到微信平台的便利。

广东省江门市台山是闻名的侨乡，百万侨胞侨居国外，而当中一部分人还留有房屋等物业，留待归国时使用。但由于侨胞们在国外不能简易办理缴交电费、查询用电情况、了解是否停电等业务而令其“故居”常因没及时缴交电费而出现用电问题。

在广东电网公司掌上营业厅推出后，侨胞们纵使身在大洋彼岸，也可方便查询国内“故居”的电费缴交情况，“在美国也能随时查到电费账单，还可以用支付宝缴交电费，十分便利！”首次试用广东电网公司微信公众号后，80后女孩邝丹彤感叹道：“不得不赞扬家乡电企那么先进的服务水平。”

目前，光台城地区内，有记录使用掌上营业厅、广东电网公司微信号的侨胞已经有700多户，不仅给大家带来了便利，也大大提升了当地小额的居民电费回收率，并且在为侨胞更贴心服务的同时，节省了供电企业催收、停复电的资源。

4 供电服务应用尽在指尖

广东电网公司的微信服务不仅便民，也启发了员工的创造力。江门供电局通过开发手机APP巡线功能和抄表功能，经过测试后，该功能均已投入使用，大大提高了巡线、抄表的效率和准确度。

“以前每次巡线，要带上40到100多页的表单、相机，现在只要带上它就够了！”据参与开发手机APP巡线功能的员工介绍，从2013年10月下旬开始，江门供电局7位年轻员工利用业余时间自主研发了手机版的线路巡视作业表单，并于今年1月正式在江门台山供电局推广应用。

巡线中，员工只需填写几个数字，谁、时间、地点、发现了什么缺陷就由软件自动记录下来了。此外，手机巡线APP集成了自动提醒、自动跟踪、自动生成报表等功能。运维人员走到现场，拍摄好照片，输入缺陷描述的“编码”，回到供电所便可以上传数据形成各种各样所需的报表，并且系统会结合风险评估标准，每月月末生成一个风险评估报告。

在历经手抄、机抄、远程集抄等几个“时代”后，目前，APP抄表已经实现抄表远程上下装、抄表路线GPS实时监控、表计位置快速定位功能，改善了以往抄表方式的各种不足。

“只要抄表员带上这个手机，扫描电表上的二维码后即可连接到系统，看到用户信息，输入当月用电量就能即时传输到系统，核算出客户当月的电费，不用等回到单位再上传电表读数。”负责开发该APP的一位负责人介绍，通过实时传输数据，该APP能有效解决以往抄表机数据容量小的问题，且抄表系统与营销系统可及时通讯，能第一时间发现抄表异常，并发信息给抄表员，以便当场更正抄错的数据，使抄表变得“又快又准”。

网络在改变人们的生活方式，供电企业的“指尖服务”也顺应着潮流而改变。与时俱进的“指尖服务”不但是一种顺应，更是一种更新变革。（周明华 方虹 洪芝杰 陆冬琦）

■新闻故事

“跨地区缴费，真是太方便了！”

“小妹子，我家欠费了，我来交交电费。”日前，一对中年夫妻来到云南电网公司曲靖师宗供电有限公司城区营业厅收费窗口，将缴费卡递给营业员李艳芬。

李艳芬接过缴费卡在读卡器上刷了一下，电脑显示：此号码不属于本机构。

李艳芬手里拿着卡说：“大哥大嫂，你们这个卡是哪里的？对不起，我们这里收不了啊。”

“哎唷，小妹子，忘了跟你说啦！上个月我们在昆明买了一套房，简单装修了一下。前几天接到短信说欠费了，才想起装修时用的电还没交费，就来看看在你们这里能交不？”

这对夫妻家住师宗县疾控中心，男的叫张云发。

张云发说：“小妹子，最近我们也忙不能去昆明，你说为了交76元电费，我们来回要花200多元钱的路费，这太不划算了！”

张云发夫妇共欠76.51元电费，从师宗到昆明光坐公交车一个人就要53元，两个人来回车费、吃、住可要花上几百元。听着交不了电费，两口子显得满脸的无奈。

看到张云发夫妇沮丧的样子，李艳芬赶紧给他们递上茶水，然后安慰道：“你们先别急，现在南方电网交费的方式很多，比如手机银行、网上银行，不管你在哪个地方都能交，你们可以试试。”

“小妹子，我们不会弄这个啊！”

“不怕，不怕，我用手机看看能不能交。”李艳芬急忙说。

李艳芬拿出自己的手机，对照卡上的信息，不到两分钟就帮张云发支付了当月76.51元的电费。看着张云发两口子疑惑的眼神，李艳芬在手机银行电费缴纳的页面再次输入了他们的卡号，系统显示无欠费信息。这时，张云发才高兴的说：“这真是太方便了！谢谢啦小妹子，你不帮我们，我们就亏大了。你们南方电网还真是处处想在客户的前面啊！”         （王瑛）

■短评 把服务做到客户心坎上

移动互联网时代的到来，逐步影响着用电客户对供电服务的需求，便捷式、自主性、互动性的专业服务成为用电客户偏好的新动向。近年来，南方电网公司努力探索网络服务形式，诸如网上营业厅、掌上营业厅、微博服务等各类远程服务渠道相继“陈列上架”，形成颇具特色的“指尖上的服务”，为客户提供了更多便捷灵活的服务选择。显然，谁能最先响应用电客户的需求，谁就能博取客户的会心一笑。

如今，服务渠道不少，好评也如潮，然而，部分地区的客户服务满意度仍有待提高。事实上，只有长期将服务对象的需求看在眼里、放在心上，才能创造性地优化服务项目、服务内容和服务方式。当然，推广远程服务渠道也并不例外。只有每个环节都按照“以客户为中心”的原则充分运转起来，才能持续降低企业内耗，才能使承诺落到实处，才能使工作效率提高，才能使客户满意度提升。

作为大数据的主要来源之一，远程服务渠道的迅猛发展导致用电客户网页浏览习惯、微博使用习惯等数据大量累积。以网站为例，数据显示，目前全网共有7个省级客户服务网站，共受理业务393.2万宗。这些数据使我们能够更好地洞察用电客户各方面的细微变化。深入挖掘新媒体大数据蕴含的价值，将有助于进一步提升供电服务水平。

具体说来，真正了解客户需求才是做好供电服务的黄金点，在沟通层面、现场走访、召开座谈会固然是了解客户需求重要的途径，但应注重新整合分散的与客户交互的各种渠道，实现客户信息的高效收集及最大程度的共享，从而强化与客户沟通的效果；在分析层面，要更好地利用平时搜集的客户数据，这些信息可以更有效地确认正在使用供电服务产品的已有客户的需要和偏好，值得注意的是还应及时跟踪分析客户的动态需求；在操作层面，构建不断完善的客户评价系统，充分利用好现有的服务评价系统，进一步畅通接受客户监督渠道，制度化规范运作，了解供电服务实施情况和客户意见，并将监督信息反馈给各环节。

只有通过不同的方式了解客户需求，才可以进一步对客户需求进行收集和分类，并根据不同的客户需求在渠道实施中采取不同的策略和管理，通过优化渠道管理，使得不同类型渠道也细分互补，做好无缝衔接。 (许思雅)