广东电网提升客户服务水平三把斧：人才、信息化与协同

创先不仅仅是数质上的累加，更需要一种内在的动力和科学的“方法论”。人才培养、信息化建设和部门横向协同，是该公司持续提升客户服务水平的“三把斧”。

人才沃土让制度流程落地

“抢修人员目前已抵达现场，感谢您的耐心等待。”12月20日8时45分，在广东电网珠海供电局客户服务中心，95598供电服务热线坐席朱慧快速处理完“@珠海供电”新浪官方微博上的咨询留言后，熟练地登录“广东电网营销系统”，将客户在网上（掌上）营业厅、“广东电网”微信服务号等网络渠道上的服务申请运转成工单，转发给后台各相关部门处理。

从事客服工作17年的朱慧，对第一次通过官方微博回复客户留言印象深刻：当时社会上对微博的讨论非常多，刚开始接触微博担心工作出差错。“幸好省公司早就制定了网络服务指引，并组织开展了一系列培训。”朱慧说。随着官方微博运营的逐渐成熟，她又不断总结经验，并添加到“客户服务应答知识库”中。

“客户服务应答知识库”，是广东电网公司为促进知识共享，要求各地市局通过基层经验总结，提炼出的营销客服人员常用知识。

“现在，营销工作早已从劳动密集型向技术密集型转型。没有优秀的人才，制度和流程不可能很好地落地。”广东电网公司市场营销部副主任王国瑞说。

为此，广东电网公司每一次推出新的服务渠道之前，都会制定相应的工作指引，并通过培训进行宣贯。此外，该公司在南方电网系统内首创针对全体营销人员的年度普考和调考，解决员工持续成长的问题。

信息化夯实服务创新基础

回顾广东电网的三次服务转型升级，不难发现，每次转型的重要时间点，均与信息化的发展飞跃同步。特别是通过推进一体化营销系统和营配信息集成，为服务升级夯实了坚定的基础。

原来，营销系统主要是各地市局分散建设，系统主要用于收电费等核心业务，未实现业务管理全覆盖。在创先的过程中，广东电网在全省推行一体化的营销系统，规范了全省的营销业务。不仅如此，由于日常工作不能在系统外循环，原来管理相对薄弱的单位，不得不加快追赶先进的步伐。

而营配信息集成，则让原来“沉默”的电网，变为看得见、摸得清、管得住。

目前，广东电网公司营配信息系统数据完整性达到98.8%，建立了准确的“站-线-变-户”拓扑结构和客户基本信息，为后续的故障定位、原因分析以及与客户的及时沟通提供了支撑作用。

现在，广东电网微信服务平台实现的跨市电费查询功能，就是基于各地市局良好的信息数据基础。

部门协同打通服务价值链

服务转型升级和流程优化，离不开相关部门的协同和支持。客户满意是一切工作的中心。当前，广东电网公司正在大力落实南方电网“持续推进客户需求传递机制、客户服务协同机制和客户服务评价机制建设”要求，全员、全程、全心全意为客户服务。

在组织机构上，广东电网设置了客户全方位服务管理委员会这个“司令部”，同时还有供电能力组、供电质量组及客户关系组这3支“劲旅”，分别由计划发展部、生产设备管理部、市场营销部主要负责人担任组长，携手相关部门共同形成为客户服务的横向、纵向网络。目前，各供电局、县级子公司都已经建立客户全方位服务体系组织机构。

在此推动下，营销服务工作将变得更精益。以计划停电为例，过去安排停电，往往以电网设备为主，全方位服务工作机制建立后，规划建设、生产运行、营销服务等各部门的工作协同度将大大提升。

接下来，广东电网公司还将继续发挥营销在业扩报装、快速复电、客户问题处理等工作中的窗口部门作用。同时重点建设由各专业部门人员组成的客户经理团队，推动规划建设、生产运行业务人员直接面对客户需求，提高客户问题的一次解决率。