缩短客服通话时长先要优化通话流程

    追根溯源准确“号脉”

    选题确立之后，QC小组对2011年9月至2012年2月的通话时长进行了统计分析，发现该时段内的平均通话时长为149秒，其中“咨询查询”类的通话时长占整个通话时长的81%。显而易见，只要能够将“咨询查询”类的通话时长降下来，那么95598服务热线的整体通话时长也就能随之降下来。

    顺藤摸瓜，小组成员运用头脑风暴法进行讨论、分析，找出了影响通话时长的9条末端因素，并逐条分析，最终确定影响通话时长的主因为“开头语、结束语不简化”以及“短信模板不完善”。

    对症下药制定“良方”

    找到了问题，小组成员接下来就根据问题制定对策。首先是优化通话流程。在不影响客户感受度的前提下，统一开头语“您好，请问有什么可以帮到您”；并利用华为坐席系统的原有功能，将结束语中的人工提示评价改为由系统自动提示客户评价。接着是完善短信模板。结合客户的意见建议以及话务员反馈要求，新增10条短信模板，并在原有短信模板的基础上，完善了19条短信内容。

    即试即用功效显著

    2012年４月制定相应措施后，5月正式实施。９月，我们对5月至8月的通话时长再次进行了统计分析，发现该时段内的平均通话时长为139秒，与QC活动实施前平均通话时长相比显著下降，同时，月均人工服务量增加2710个，超出了预期效果。

    平均通话时长的缩短，不仅提高了工作效率，而且大大提高了来电接通率，从而也进一步提升了客户满意度。