基于“云计算”的电力行业IT服务管理探索

3基于“云计算”的电力行业IT服务管理

3.1核心组织架构体系

ITIL的核心模块为服务管理，主要涵盖服务支持与服务交付两个子模块。服务支持与服务交付主要由以下内容所组成(如图2)。其中，服务支持主要面向IT服务用户，为用户提供与之相适应的相关服务，以指导IT日常运营，确保IT服务运行的稳定性与高效性。服务交付主要面向管理层，以指导IT战略层面的相关规划与管理，全面改善、平衡IT服务成本与效益等问题，并确保在发生业务环境的改变时，IT能更好的支持各项组织业务发展。

图2 服务管理内容总览

(1）服务台

为IT部门与IT服务用户提供单一联系点，为IT服务的稳定运行提供支持。另外，通过截取不相关问题与容易回答的问题，从而减少IT部门的工作量，提高工作效率，提升客户满意度。电力企业通过创建属于自己的服务台，以确保业务的稳定运行。

（2）事件管理

事件管理的主要目标为解决IT服务的突发事件、客户请求以及投诉事件等的运维流程，其通过判断呼叫类别，并通过对事件优先级进行排序，从而使被中断或受到影响的IT服务得到恢复。事件管理的特点通常是以解决表面现象为目标，而很少去查找突发事件的根本原因。事件管理主要是通过解决IT服务中出现的突发事件，尽快恢复服务功能，确保IT服务的稳定性，并通过对事件的解决情况进行跟踪，了解客户的满意度。

（3）问题管理

问题管理的根本目标在于从根源减少或避免发生突发事件，该环节通过对经常发生的事件或具有一定影响的事件进行分析，找出事件发生的根本原因，然后生成解决方案或应对策略，或通过实施主动问题管理，找出并解决导致事件的问题，从而避免事件的再次发生。

通过问题管理能够显著提高IT服务的质量，同样，在消除掉潜在的故障后，所执行的服务也更加符合客户的期望，也在一定程度上提升了客户满意度。此外，通过以往问题分析的规律，一线技术人员也能够从中获取一定的经验，从而有效提升IT管理人员的工作效率。

（4）配置管理

配置管理能够确保服务管理其他流程IT基础架构配置信息的准确性与及时性，为其他流程管理的运作提供支持，对与IT基础架构有关的配置记录的准确性进行核实，并对存在的错误进行及时纠正，从而确保电力企业IT服务与基础设施的稳定运行。

（5）变更管理

变更管理能够通过标准化的流程，对可能会影响用户及业务部门的IT服务变更需求进行有效协调与管理，并通过合理的变更评估，确保IT环境的完整性，避免因变更准备不合理而对IT环境产生不良影响。确保紧急变更请求处理的规范性与及时性。

（6）发布管理

发布管理能够对软硬件的部署进行合理规划与控制，减少问题和风险的发生;另外，发布管理能够确保在规划和部署新版本的过程中，实现与客户的良好沟通与管理。

3.2运维支撑的云计算平台

（1）私有云的建设原则

①安全性原则：私有云部署在公司防火墙内，其安全性完全在公司内部的管控中，同时，私有云服务还应具备安全性与数据加密备份等功能。此外，私有云相比传统网络还应构建起入侵防护、DDOS防护以及安全监控系统等。

②可靠性原则：私有云通过容灾备份、数据恢复、监控以及迁移等机制确保数据信息的可靠性，避免出现任何一个字节的丢失，同时完善主备架构、同城容灾以及异地容灾等机制。

③可伸缩性原则：无需耗费太多时间对IT系统进行改动，便能轻松应对大规模增长的业务量，从而为企业节约更多时间。

（2）私有云所带来的价值

①总部：私有云主要为公司IT服务提供IaaS与SaaS两种模式，因此，能够实现系统与基础设施维护的相互分离，便于公司总部建立基础设施建设与应用系统建设相互分离的分层管理模式。其中，基础设施维护能够确保云计算基础架构工作的稳定性，提高云计算的可用性;应用系统维护的对象主要是云上的业务系统，管理人员无需对云计算技术进行了解便能够掌握。这种相互分层、分离的管理模式大大提高了IT服务的质量与效率。

②分支机构：完成云计算部署后，数据存储于云端，此时，各分支机构与分公司能够通过专用通道实现数据的同步上传与存储。并且，无需耗费时间对各自的IT系统进行维护，节省了大量的时间与人力成本，使IT系统运维人员能够有更多精力做好云计算相关设施的维护。

③人员组织变化：构建云计算平台后，只需要基础设施与应用系统维护人员，减少了分部的IT运维人员。尤其在应用SaaS模式后，各地分公司可以无需配备IT运维人员，仅需要基本的终端维护人员即可。因此，云计算不仅实现了计算资源的有效整合，而且也实现了人力资源的充分整合。

4结语

随着企业信息化建设的不断深入，电力企业信息系统设备及应用系统也日趋复杂，同时，电力企业对信息系统以及应用系统的依赖程度也越来越高。因此，作为电力企业的IT管理部门，必须尽快转变传统IT管理观念，贯彻主动服务的意识，从而为电力企业IT服务管理的日趋完善，提供一定的参考与借鉴。

参考文献

[1]吴岚.基于云计算的电力建设企业信息化对策探讨[J].决策与信息,2016,(11):169.

[2]饶毅.云计算技术在电力企业信息化管理中的应用[J].无线互联科技,2017,(22):147-148.

[3]毛正雄,杨震乾.基于"云计算"时代下电力行业IT服务管理的应用思考[J].信息通信,2017,(7):142-143.