“@昆明供电”微博开拓服务新渠道

2015-11-19 14:23:31 大云网　点击量：评论 (0)

反应快速，给个赞!。感谢你们的开诚布公。感谢您的耐心回复。近期，多位网友对@昆明供电微博的快速反应和服务给予了好评。　　在互联网+时代，昆明供电局官方微博自2013年4月24正式上线以来，不断努力为客户

“反应快速，给个赞!。” “感谢你们的开诚布公。” “感谢您的耐心回复。”近期，多位网友对“@昆明供电”微博的快速反应和服务给予了好评。

　　在互联网+时代，昆明供电局官方微博自2013年4月24正式上线以来，不断努力为客户解决咨询、投诉、建议等问题，让官方微博成为接地气、察民意、联系客户的桥梁和纽带。经过两年多的不断尝试和摸索，“@昆明供电”逐渐从最初以信息发布为主的“微博问政”走向利用微博实现客户服务的“微博行政”，实现了由“宣传发布”到“服务客户”的转变，由一个仅只有信息发布的平台，成长为包括发布、倾听、服务的规范化网络“办公平台”。

　　打破局限服务客户

　　官方微博开通后，昆明供电局将“@昆明供电”的功能定位为权威信息发布、回应客户关切问题和提供优质服务，由新闻中心专人负责日常的运维管理。为保障官方微博有序运行，在微博体系建设之初，新闻中心着力加强官方微博的机制建设。先后制定了《昆明供电局官方微博实施方案》、《昆明供电局官方微博舆情、宣传群管理办法》等管理制度。同时，建立客户服务、安全生产、规划建设、人事综合四个网络舆情处置微信群，严格要求、细化流程，及时加强信息的回复及处置管控，解决客户问题，维护企业良好形象。

　　在宣传内容上, “@昆明供电”力求贴近百姓生活，及时答复客户的意见和咨询，主动回应用电客户关切的问题。两年多来，“@昆明供电”结合“社会责任日活动”、“提升第三方客户满意度”、“规范服务廉洁办事承诺”等主题宣传活动，发起热门话题，和广大网友互动沟通;对网友反映的相关用电问题及时给予答复和解决;主动发布安全用电提示、便民举措，展现供电服务形象，传播为民服务正能量。2013年7月18日，昆明市遭受百年不遇的大暴雨，新闻中心结合实际，及时发布了一条名为《雨中行人避险手册及防触电八大‘“秘籍”》的微博，在短短两天时间内，消息被“@昆宣发布”、“@昆明发布”、“@云视新闻”等84个官方媒体微博及网友转发，阅读量达到7.2万次，创造了单条微博总阅读和转发量的数据纪录。

　　加强互动，走近网友。新闻中心每天都有专人定时查看是否有网友@或私信昆明供电局的官方微博，发现有网友咨询或反映问题，新闻中心会将反映的问题进行研判、分解，再将客户的信息发送至涉及的专业职能部门、单位进行处置，在他们的指导下对客户进行答复，提高答复效率和准确性。通过官方微博的开通，增加了服务客户的新渠道。微博交流图文并茂，能够更具体地反映问题的情况，逐步打造出了昆明供电局联系、服务客户的 “网络95598”。

　　多部门联动做好舆情处置

　　依托于互联网的官方微博，凭借渗透性强、影响力大等特点，日益成为昆明供电局应对突发事件舆情、实现信息公开、提供更好服务的优选渠道。目前，该局的官方微博已经由最初的单纯发布信息，成为舆情处置、亲民互动的重要平台和阵地。

　　今年以来，在上级领导及职能部门的指导下，昆明供电局官方微博在舆情处置上开展了新的方式，“@昆明供电”部门联动机制已初步建立，专业人员qq、微信处置群先后建立，各部门交流互动进一步增强，在信息共享方面，发挥了及时、有效地联动效应。运用官方微博平台以来，成功化解了 “110千伏西坝变电站停电”、“经典双城D区供电”等事件，进一步展现了责任企业的良好形象。

　　今年1月25日深夜，新浪微博用户“@微博小秘叔”、“@请叫我婷小小”发布微博质询“请问经典双城D区马上交房，企图用临时用电忽悠业主，涉及违法。今日又发布说D区款已经交了。是否有此事?”，为了不被开发商误导舆论，昆明供电局发布了一条长微博，澄清了事实，两天内收到60多条评论。长微博发出后，住户比较理性，充分肯定了供电局的努力和付出，对事实没有负面争议。

　　“@昆明市住建局 @昆明高新区管委会，经典双城D区不满足交房条件，单方面交房到底管不?，政府监督能有所作为不?31日业主维权，@经典双城见。……” 1月26日，业主通过微博，预告1月31日交房会有新的维权行动。微博发布后，网友反响较为强烈，共有评论80条评论，主要诉求为希望政府出面解决问题、尽快拿出实质性的办法，阻止开发商违规交房、惩治开发商等，伴有抱怨政府发布信息空洞、打太极等，并表明1月31日交房时进行维权。

　　昆明供电局对此事一直保持高度关注，分析可能会有媒体跟进报道。对此，昆明局充分准备好了有理有据的答复口径。1月29日，综合与政府汇报的信息及通电建设进度情况，对经典双城D区通电问题，通过官方微博进一步披露了相关流程及预计进度，安抚民意，24小时内阅读量1126次，评论8条，转发、点赞各4条。评论点赞居多，伴有对开发商的不信任和吐槽。针对部分网友误解相关职能部门不作为、工作不到位，昆明局主动担起官网舆论引导的职责，避免了政府、开发商推诿责任于昆明供电局，赢得了市民的理解和支持。

　　加强互动提升活跃度

　　一份耕耘一份收获。在昆明市党务政务微博2015年上半年运行维护测评报告中，“@昆明供电”在9个公共服务行业官方微博中排名第三，在解决网友实际问题中排名第一。

　　通过两年来的不懈努力，“@昆明供电”日均刊发信息量由最初的1、2条逐步增加到了日均10余条，单条信息当天被阅读平均次数由30次上升到了48次，发布的微博信息在当天被转发、评论、点赞及原创微博中短链被点击的次数也由6次上升到了14次。截止目前，累计刊发原创信息近1400条，受到1059名粉丝的关注，赢得了网民的广泛好评，产生了积极影响。

　　作为“中国昆明发布厅”微博矩阵的成员之一，下一步，“@昆明供电”将增强与我市其他政务微博的互动、沟通，在舆情应对、信息推广等方面，发挥更加及时、有效的联动机制，更好地服务客户。在增加原创信息发布比例的基础上，灵活运用微直播、微活动、微话题等方式，通过创设话题、主题分类、转发、评论等技巧，丰富传播的方式，提升微博的活跃度，最大限度提升新媒体下的客户服务质量和手段。