贵州电网六盘水钟山供电局非现金缴费比例达98.2%
手机缴费，几分钟后，代扣电费业务就办好了。李泵摄 8月21日下午，贵州六盘水钟山区月照乡双洞村村民陈太祥利用空余时间，在村里的电费代收点通过POS机刷卡缴清了当月的电费。有了电费代收点，他再不用每月跑
手机缴费，几分钟后，代扣电费业务就办好了。李泵摄
8月21日下午，贵州六盘水钟山区月照乡双洞村村民陈太祥利用空余时间，在村里的电费代收点通过POS机刷卡缴清了当月的电费。有了电费代收点，他再不用每月跑到近10公里外的供电所营业厅缴费了，节约下来的时间可以多做点农活。
随着非现金消费渠道的逐步增多，目前钟山供电局已有10多种方式供客户自由选择，让广大用电客户彻底告别了“缴费难”。
每一种缴费渠道的拓展，都是供电企业优质服务不断发展和进步的标志。在这个过程中，客户也实实在在感觉到了方便、快捷和舒心。
改变提升优质服务的必然趋势
当客户数持续上升时，改变工作方法、提高工作效率是唯一出路。
过去，电费缴纳以柜台收费为主，城乡居民需上门到所在辖区供电营业厅办理。随着城乡农网改造，实行“一户一表”，直接抄表到户的居民客户量成倍激增，传统的坐收已满足不了快速增长的服务需求。
在农村，这个矛盾更为突出。由于农村点多面广，距离营业厅距离远。靠几个供电营业厅坐收，显然不能满足需求。因此，抄表员上门走收也成为一种补充形式。
贵州电网公司六盘水钟山供电局月照供电所用电检查工张柬崎曾从事多年抄表收费工作。他回忆说，一过每月10日，剩下的时间几乎都要为收电费奔波了。由于通信不畅，为了一户人家电费跑好几趟是常有的事。
面对种种矛盾，如何让客户能够用好电、缴好费，成为钟山供电局思考的一个问题。
2007年，钟山供电局开始尝试和邮政网点合作，开展电费代收业务。“由于钟山供电局供电范围多在农村地区，长期以来村民已习惯现金缴费，要改变固有的习惯是个漫长的过程。”钟山供电局局长朱明坦言了代收电费初期面临的压力。
“村民积极性不高的原因，主要还是对代收代扣电费心里没底，觉得不可靠。”朱明说。为此，钟山供电局逐步加大了非现金缴费渠道的推广和宣传力度。“应该说，锲而不舍持续宣传，是我们的一个法宝。”
截至今年6月，钟山供电局已具备邮政代收、POS机缴费、24小时自助缴费终端、银联银行代扣、支付宝等11种非现金缴费渠道，形成优势互补、密集分布的多渠道缴费服务网络，非现金缴费比例已达98.2%。
“通过分析，剩余约2%仍采用营业厅现金缴费的客户，主要是城区内距离营业厅较近的、年龄结构较大的、相对偏远的三类客户。”朱明说，针对不同的人群，钟山供电局将采取不同的宣传推广方式。
例如，针对相对偏远的客户，钟山供电局统计出了这些客户位于哪些台区、哪些村，利用入村宣传、抄表等机会，采取一对一沟通，让老百姓知晓非现金缴费方式的好处。同时，制作画报张贴在村委会门口，以简单、通俗、易懂的形式，提高村民对非现金缴费方式的认识。
选择适合的就是最好的
不同缴费方式具有不同特性，供电企业、社会机构各有侧重。然而，对客户来说，只有一个标准，就是便利。
钟山供电局供电范围位于六盘水市城乡结合部，供电范围内既有农村客户和城镇客户，还有大量的租房者。同时，钟山区还是六盘水矿区的重要组成部分。
用电客户的多样化，让钟山供电局在推广非现金缴费渠道时变得不再是那么容易。
“虽然已有多种非现金缴费方式，但不是每一种缴费方式都可以覆盖所有人群。”朱明说，每个供电所都会结合区域特点、用户群体，重点推广2—3种交费渠道。
同时，钟山供电局还出台了《非现金缴费方式推广工作方案》，针对辖区内大客户、商业用户、集中居住的小区用户、边远农村用户等不同的客户群体，推出“个性化”缴费方式。
德坞供电所位于城乡结合部，城镇用户占到70%，而且管辖范围内都有几大银行网点。“城镇客户文化素质较高，消费观念超前，对电子商务比较信任。”德坞供电所所长张立信说道，结合自身特点，德坞供电所重点推广了银行代扣、网上银行、支付宝等渠道。
然而，受思想观念、消费方式等影响，在偏远山区，习惯用现金缴费、到营业厅缴费的客户群体仍占有很大比例。月照供电所的供电客户均为农村客户，为此，该所重点推广了邮政代收、便民服务点等利用POS机收费渠道。
“在农村，利用POS机刷卡收费既满足了当地村民一手交钱、一手拿发票的习惯，又降低了资金风险，村民也少跑路了。”月照供电所副所长艾进书说道。
从全局角度来看，电费代收比例高达69.36%，而代扣比例仅为2.27%。“相对于其它非现金缴费方式，银行代扣是一劳永逸的事情。”朱明说道，在广大农村，农村信用联社的持卡率和使用率都较高，基本达到了人手一卡。因此，钟山供电局下半年将重点力推农村信用联社代扣电费业务。
完善关键仍是优质服务
任何事物都具有两面性，在享受非现金缴费便利的同时，也存在一些客观弊端。唯有不断完善，才能化弊为利。
非现金缴费方式已呈多样化，实现了客户的自由选择，但供电企业、第三方金融机构和用户的需求并没有达到统一。
以银行代收为例，代收电费对银行来说不是主营业务，产生的效益较低，尤其是业务高峰期，不希望占用柜员太多工作时间，服务质量也无法保证。
鉴于此，钟山供电局会定期收集每一种非现金缴费方式的运行情况，加以分析。如果存在问题，例如代扣不成功、财务对账出错、工作人员服务态度差等，将会与合作方进行沟通，督促整改，逐步完善。如果持续得不到整改，将根据协议规定进行处罚考核。
“问题肯定会出现的，这是个持续完善，不断提高的过程。”朱明说道。目前，钟山供电局已建立了常态化的非现金缴费渠道信息收集、分析、整改、完善的机制。
在推广某银行代扣电费初期，该银行工作人员在未告知客户的情况下，为客户办理了短信提醒业务，每月收取短信费2元，在客户中引起不好的影响。
在接到客户反映后，钟山供电局及时与该银行进行沟通后，该银行退还了多收的短信费，并提出在新办理代扣业务时，必须由客户签字确认后才能开通短信提醒业务。
吸取了代扣收取短信费的教训，钟山供电局在和其它银行协商代扣电费业务时，主动洽谈免收代扣电费短信提醒费用，在减轻客户负担的同时，也规避了发生行风事件的风险。
结合三方需求来看，银行代扣是最适合的一种缴费方式。但仍存在客户账户资金余额不足、无法及时获得用电信息等问题。“对此，我们会在电费发行后的每一天，都跟踪客户预存电费代扣情况，做好电费清单核对，如果扣款不成功，将及时与客户联系，及时提醒缴存电费。”钟山供电局市场营销部主任朱文荣说道。
缴费方式的变化，源于优质服务的必然要求，最终也回到了“原点”，通过不断提升优质服务，来完善非现金缴费渠道存在的不足，持续提升优质服务水平。 （王明科 刘晓 李泵 任柳青）
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