丽江局建成首个客户自助服务区

2014-05-22 11:57:23 云南电网　点击量：评论 (0)

希望有24小时缴费自助服务的柜员机，希望能在网上开通缴费功能，希望在银行也可以缴纳电费。这是三个月前，记者在丽江供电局某营业厅走访时听到的一句话。在网络信息飞速发展的今天，面对日益攀升的客户需求

“希望有24小时缴费自助服务的柜员机，希望能在网上开通缴费功能，希望在银行也可以缴纳电费。”这是三个月前，记者在丽江供电局某营业厅走访时听到的一句话。在网络信息飞速发展的今天，面对日益攀升的客户需求，客户的呼声是否得到了丽江供电企业的回应？他们在做什么？怎么做的？带着疑问，记者走进丽江供电局福慧营业厅一探究竟。

硬件设置已趋于人性化

在丽江城区，丽江供电局根据供电区域和地段的不同，为客户设置了八个营业厅。其中，福慧营业厅地处丽江市区最热闹，人口密度最大的福慧路区域，是丽江供电局供电区域内业务量、人流量最大的一个营业厅。该营业厅面向西安街、寨后街、北郊、清溪片区、东界河、福慧路、四十米大道、长水、黄山、安乐等居民片区及各企事业单位用户，拥有客户有3万5千户左右。

营业员和丽琴告诉记者，目前营业厅功能比较齐全，比较人性化。整个营业厅设置了客户VIP室、业扩报装区、客户休息区、客户书写台、叫号机、无障碍通道、安全监控、卫生间等，目前，客户自助缴费机已经建成，年内可投入使用。

“现在到营业厅缴费，可以坐着排队，营业厅里提供茶水，边喝茶边等着叫号就行，”在现场，前来缴费的和根润大姐告诉记者。不仅如此，目前的福慧营业厅为了方便客户，还特地增设了业扩包装的业务，客户可以就近选择任何一个营业厅就可以申请业扩包装业务。

“我这次来是要增加一个电表，这里的业务员态度很好，很有耐心，遇到不懂的还详细讲解，每次都有一种宾至如归的感觉。”同样，前来办理业务的市民赵平也如是说。

疏导客流高峰成当务之急

“此前，每个月15号开始是缴电费的高峰期，4位座席员每天大约平均接待900户用电客户，是我们业务员最繁忙的时候。”营业厅班长赵玲告诉记者。自助缴费系统和设施的建立，最大的功能是在方便客户的基础上，有力疏导顾客高峰，起到合理应对当前业务员面临庞大收费业务局面，缓解工作压力的巨大作用。

记者在现场看到，在福慧营业厅临街方向，一个约7、8平方的的客户自助服务区已经建设完毕，丽江市首台电费自助查询和缴费的柜员机已经就位。

“自助柜员机的运营将基于营销系统建立健全客户档案上，实现客户电费查询和缴纳电费。当前，营业厅正在全力投入PMS系统（电力营销系统）的建设工作，确保用户信息的万无一失，从而实现柜员机与相关系统对接后的正式使用。该信息档案的建立过程可能会持续到年底，预计年内该柜员机可投入使用。” 现场营业员介绍。

据了解，福慧营业厅共有7名员工，一名共产党员，3名入党积极分子。当前，她们每天除了应对来自西安街、寨后街、北郊、清溪片区、东界河、福慧路等居民片区及各企事业单位来缴费的客户，还要为PMS系统上线不停地给辖区的客户打电话，索要客户身份信息和家庭住址，为客户建立档案，加班到夜间12点。

系统建设是拓宽缴费渠道的关键

“由于体制原因，丽江局营销系统建设起步较晚，由于系统没有实现与银行等相关系统的对接，无法实现网上缴费、银行缴费等功能，当前存在的缴费渠道还相对单一。”丽江局副总经济师李有福告诉记者，丽江局当前收取电费暂时还只存在两种方式：一是通过现金手段收取。二是对大客户进行银行托收。

据了解，丽江局PMS系统已经于4月底上线运行。系统的上线，已经实现客户电费信息查询，对历史核算信息、历史账务、抄、核、收业务、核算业务实行统一管理，但营销系统的深度运用还未发挥出优势。

目前，丽江局已经派出营销骨干人员到同行交流学习，为客户自助服务区投入运营做足准备；各级领导对系统的建设高度重视，多次带队到基层站所检查系统的运行情况；各基层班组也在加强系统培训的基础上，更加注重运用中出现的问题加以持续改进，对下一步实现统一优质服务标准，建立起以客户为中心，提高第三方客户满意度，实现创先指标落地打下坚实基础。