一场微信掀起的电网服务革命

2014-02-04 22:58:24 南方电网报　点击量：评论 (0)

智能手机和平板电脑等移动设备广泛使用意味着什么？微信除了可以让你与陌生人搭讪，慰藉内心的孤独感，你看到了机遇了吗？微信近4亿用户每天都在刷朋友圈，电网企业的影子呢？互联网让这个地球变小了，这个结论大

经济效益：给微信服务算一笔账

作为客户，在什么情况下会拨打95598？如果按照重要性排序，首先是家里停电了，其次是电费收多了，再往后可能有报装、用电情况等业务需要咨询客服。

以佛山供电局为例，他们现有用户230万，客服人员仅有49位，而且还需要三班倒，可以想象客服人员每天的工作量之大。但是换个角度，作为客户要拨打热线电话进入IVR导航，按1234选一堆菜单，然后听上一段音乐等待转接；如果运气好的话1分钟可接通，如果运气不好，需要更长时间等待或者重新拨打输入。总之，这一服务体验是不完美的，并且用户只能被动接的，如果再碰上客服人员态度不好，极可能就演化出一次投诉。

而通过微信服务平台，我们可以快速完成电费查询、电费缴纳等的业务办理，大概只需要30秒，而这30秒还是碎片时间，随时随地都可以处理。如果下一步实现用电信息采集和配用电在线监测全覆盖，那可以让用户在停电情况下，用手机报故障，还能让抢修人员第一时间收到信息，减少停电时间。另一方面，微信服务平台是通过人机智能互动技术来实现的，机器的准确性和快速性是一般客服人员无法比拟的，用3个词来形容微信服务平台是最合适不过了：“便捷、快速、准确”。而如果真的将这三个词做到了极致，也就根本不用担心这个平台的黏度不够、使用率不高了。

除了给客户体验上带来便利，开通微信服务平台到底能给电网企业带来多少好处？

电网企业每年需要向客户发送停电信息、欠费信息，邮寄电费账单和发票等，按照每条短信几分钱、邮寄几毛钱计算，企业每年需要向运营商支付巨额的短信和邮费费用。假设这些短信、账单将来一大部分可以通过微信服务平台替代掉，对于企业来说无疑可以节省不小的一笔开支。

此外，南方电网一直是以95598客服中心的服务优质著称，辖内的各省公司每年都位居当地公共服务满意度前列。但在硬件的另一面，维持一个服务优良的客服中心，成本相当高昂。微信服务平台基本定位是满足客户的自主服务为方向。即大部分用户所关注的内容都可以通过微信操作界面自主完成，90%的服务都可以通过机器人来完成，只有很少的部分需要人工客服。

显而易见，如果电网企业的这项“微客服”新服务不断创新完善，在某种程度上减轻了客服的压力，降低客服成本；同时方便用户，有效减少负面评论。