广东电网信息化建设：赢在三次转型

2014-02-04 12:39:13 经济日报　点击量：评论 (0)

微信上喊一嗓子，家里的电费立马显示在眼前，真方便。张先生通过微信平台与电网公司隔空喊话，发送查询2013年11月电费的语音信息，电费单立即在手机上显示出来。现在，客户只要关注广东电网微信服务号并申请户号

“微信上喊一嗓子，家里的电费立马显示在眼前，真方便。”张先生通过微信平台与电网公司“隔空喊话”，发送“查询2013年11月电费”的语音信息，电费单立即在手机上显示出来。

现在，客户只要关注“广东电网”微信服务号并申请户号绑定，就能即刻进行电费账单、停电信息、业务进度等服务信息查询以及缴纳电费、新装变更等业务在线办理。

微信服务不仅方便快捷，还重视客户体验，通过智能问答机器人与客户留言的方式与客户实时互动沟通。例如，输入“阶梯电价”发送给“广东电网”微信号，系统立即智能回复相关知识介绍。对于客户的意见或建议，客服人员可以在后台与客户进行点对点的交流。

2013年12月12日，广东电网公司对所有地市局微信平台整合优化，实现了跨地市查询、办理用电业务的功能。“这改变了长期以来供电服务按行政区域划分，不能跨地市区办理业务的局面，是电力服务领域的重大突破。”广东电网公司市场营销部副主任王国瑞说。

微信和微博还成为与客户沟通、传递南网核心价值观的新平台。“在‘微语传爱’冬至亲情活动中，短短两天时间就从全省各地市收到近500份语音留言，客户主动参与的热情让我们意外。”广东电网公司市场营销部科长毛莉萍介绍，该部门还在筹划在微信平台推出春节“万家灯火随手拍”等活动。

这些充满温情的趣味活动，改变了过去“我说你听”的灌输式沟通方式，增强了企业与客户的互动，让客户在主动体验中进一步认知和感受电网企业的品牌形象。“万家灯火南网情深”的核心价值观，与客户的日常生活更紧密地联系到了一起。

“每一种服务渠道都是其他服务渠道的补充和延伸。”在谈到为何要在全国电力行业率先推出微信服务平台时，王国瑞说，这不是为了赶时髦，而是为了满足客户的真实需求。

只要客户有服务需求，就要想方设法去满足。围绕这个目标，近年来，广东电网公司在供电服务方面实现了三次转型升级，形成了实体营业厅、95598供电服务热线、网(掌)上营业厅、短信营业厅、微信、微博等多种公众服务平台，构建了一个多层次、立体式、全方位的服务渠道框架。

早在2002年底，广东电网就成为全国第一个在所有地区成立呼叫中心并开通“95598”服务热线的供电单位，实现全省电力客户服务工作的统一受理。随后，95598呼叫中心被打造成问题解决中心，实现了供电服务的第一次转型升级。“首次转型主要是基于原有服务渠道，丰富业务办理能力。”广东电网公司市场部负责人说。