电力消费模式的现状与趋势--用电服务

用电服务的核心价值在于电力企业面向市场、而向用户，适应不断变化的市场环境和用户需求，及时做出准确的反应，使供电企业真正成为用户满意的电力提供者和服务者，争取用最少的投入、最好的质量、最优的价格将电力输送到用户端。同时，电力服务是整个电力发、输配、用的最后一个环节，是电力系统与用户对接的环节，是实现电力企业经济价值和社会价值的落脚点。电力服务模式的价值和定位决定了其具有很强的政策性、社会性、服务性、技术性。

美国电网发展成熟，新增用户数相对较少，不同于中国电网处于大规模建设期，因此供电可靠和安全是其电力服务的重点工作，供电可靠性和供电安全性是美国衡量电力公司工作的最主要指标，北美电力可靠性协会对电力公司具有强制性考核权限。在供电得到可靠保证的前提下，美国电力企业出台了各种电价政策，如电动交通工具充电电价优惠、客户合表用电优惠、季节性电价优惠和时段性电价优惠。电力客户可以根据各自用电特性，选择各类电价的衍生方案，如选择性绑定义务减负荷项目、需量竞标项目、可中断电价、实时电价等。

日本电力公司服务业务主要包括电价和费率计算、合同事务、远程抄表和增供扩销。在电价方面设置差别电价，引导高峰负荷分流，降低供电成本，制定特别收费目录，提高售电量，积极推广节能产品。日本的电力负荷峰谷差大，电力企业长期致力于移峰填谷，价格杠杆是其改变电力客户消费方式的重要手段。

中国各省市电力企业电力服务管理部门设置和具体分工虽然不尽相同，但都承担着市场培育、电能销售、销售服务以及相应的管理工作。电力营销部门设置基本以“一部五中心”为基础。其中：“一部”为营销部，负责整体营销政策、规章、制度、计划的制订和实施，属于管理核心部门;“五中心”分别为客户服务中心、电费管理中心、电能计量中心、配电服务中心和农村服务中心，属于二级生产单位，分别负责客户服务、电费抄核收、电能计量管理。从业务工作属性上划分，电力消费业务分为前台服务和后台服务。前台服务主要是面向客户接触的工作，包括营业厅网点柜台服务、抄表服务、装表接电服务、用电检查服务、95598客服电话服务、Internet网上服务;后台服务包括工作过程管理、业务流程管理、业务规则管理、资产设备管理、账务管理、经营业绩管理、消费技术支持系统运维等。从管理层面上划分，可分为客户服务层、消费业务层、工作质量管理层、管理决策支持层等。

国内电力服务发展起步比较晚，很多地区还处在解决用电需求的层面，用电质量、消费服务和科学管理等方面也是近几年才逐步被大家所重视。以经济比较发达的浙江省为例,2000年前后开始实施农网改造，解决了农村供电到户问题，实现了城镇农村“同网同价”。城镇一户一表改造工程开始于21世纪初，逐步将原来供电到楼梯总表改造成“一户一表”,2006年起，随着农村经济的发展，电力瓶颈又开始显现，一轮“新农村”建设工作如火如荼地展开，大量农村变压器开始布点，供电半径小于0.5km的技术要求开始提出落实。同一时段，在城镇大量新楼开发建设、大规模城市建设带来了供电设施的升级改造，用户终端设备也不断更新，用户数每年大量增加，用电量更是以每年两位数的百分比翻越。2000～2010年的十年，是电力建设发展的大跃进十年，电力服务的工作重点一直围绕着解决用电瓶颈、满足电力需求的层面开展。

十年期间，电力服务在电能质量、消费服务、技术应用等方面也得到了一些发展，但整体上距离西方发达国家、距离电力用户的要求还有很大差距。相比较而言，客户服务方面有了长足地进步，如国家电网公司营业厅视觉识别系统(visual identity，VI)的建设、服务规范化建设以及95598客户服务热线的建设;服务技术支撑方面实施了电力服务管理信息系统、95598客户服务支持系统、电能量釆集系统、银行实时收费账务处理系统，这些系统的应用满足了电力服务基础性业务开展的需求，但在满足客户个性化服务方面还存在不足和差距。

随着互联网技术的不断发展，利用互联网技术的电力系统App客户端缴费、微信、支付宝等第三方缴费，以及其他有针对性的电力服务方式正在蓬勃发展。“互联网+电力消费服务”会催生新的服务模式，电力服务模式将产生明显变化，移动互联网服务的方式将得到普及，客户与电网双向互动将变为现实。随之而来的是电网发展理念变革，一方面，清洁替代将成为能源发展的主流，大幅增长的水能、风能、太阳能等清洁能源将替代火电;另一方面，需求管理也将更加科学合理，分布式能源并网容量的增多会加大用电客户与电网之间的互动需求，而智能目电、移动终端等的广泛应用也将促进电网与用电客户间的互动，便于电网做出合理的调度判断。