建立供电服务质量评价体系

供电服务评价体系如图8-11所示，基于国家电网公司客服、消费、生产各系统的海量数据，依托互联网渠道售电平台供用电互动数据，包括用户用电行为、购电及业务诉求、用户服务反馈等数据，通过大数据分析技术细分客户群体，梳理供电服务能力指标，建立供电服务能力评价标准，形成供电服务能力细分评价体系。构建供电服务质量分析模型和电服务能力细分评价体系，对供电服务能力评价体系进行量化和细化。为提升消费服务能力提供决策依据，构建客户诉求分析、话务量预测模型，预测客户潜在需求，实现主动服务和精准服务，最终提升客户满意度和公司经营效益。

图8-11供电服务评价体系

基于大数据的供电服务质量分析模型，解决对不同客户进行差异化分析的难题。供电服务质量分析模型是研究供电服务能力评价体系的重要组成部分，传统的供电服务质量分析模型很难对特定客户进行分析，利用大数据技术对客户进行分群分类，针对不同客户群特征，在原有供电服务质量指标的基础上，结合服务质量分析模型，梳理供电服务质量指标，并利用海量数据通过因子分析法确定指标权重，利用海量数据通过聚类分析确定指标标准，形成基于大数据的供电服务质量分析模型，应用供电服务质量分析结果能够对供电服务质量异动指标进行分析。

基于消费、95598、用电信息采集系统等大数据，依托现有三大评价体系，结合服务蓝图理论，梳理形成供电服务能力评价指标集，依据定性、定量的统计分析方法对供电服务能力评价指标进行分类，分析海量的电力数据，挖掘供电服务能力评价体系的关键因素，确立科学合理的评价方法和标准。对定性指标采用定性分析方法，结合历史数据和业务规则进行针对性评估;对定量指标采用定量分析方法进行分析，即构建供电服务质量分析模型，形成供电服务质量标准;最终实现供电服务能力评价体系的动态调节。

基于大数据的供电服务质量分析模型，如图8-12所示，解决对不同客户进行差异化分析的难题。供电服务质量分析模型是研究供电服务能力评价体系的重要组成部分，传统的供电服务质量分析模型很难对特定客户进行分析，利用大数据技术对客户进行分群分类，针对不同客户群特征，在原有供电服务质量指标的基础上，结合服务质量分析模型，梳理供电服务质量指标，并利用海量数据通过因子分析法确定指标权重，利用海量数据通过聚类分析确定指标标准，形成基于大数据的供电服务质量分析模型，应用供电服务质量分析结果能够对供电服务质量异动指标进行分析。

图8-12基于大数据供电服务质量分析模型