动态优化精准供电服务

随着能源互联网战略推进及售电侧放开，竞争性的售电市场将逐步形成，供电服务需求由低级向高级阶段发展，一方面用户需要更安全、可靠的供电服务，减少停电风险;另一方面，用户需要优化能效，提高电力消费体验，获得个性化的能源服务。首先，电力服务要侧重于满足电网感知的基本服务需求，如提高电能质量、加快接电效率、减少停电时长、降低投诉频率等;其次，供电服务需要挖掘客户多元化延伸服务需求，如用电生产策略制定、用电数据实时互动、设备代维与租赁等;最后，供电服务需要拓展供用双方共赢的增值服务业务，如基于大数据和云服务技术的用能纠合方案、综合能源管理、能源互联网运营等能源服务。

然而，在供电服务方面，主要存在以下问题：一是供电服务能力不足，体现在业扩报装流程固化，审批环节多，接电进度受电网容量、线路及变压器容量、保护定值设置、停电计划批复等因素影响大，难以满足客户的快速接电需求，未针对园区客户制定专项服务方案，不能及时响应政府和客户多样化的服务需求，公司集体企业没有充分利用相对灵活的投资机制，未推广节能减排、综合能源管理、客户资产运维等服务项目，缺乏利用增值业务开拓市场的意识;二是服务技术手段不足，现有服务方式未顺应“互联网+”时代发展，消费、调度、运维等多个业务系统并行，信息资源不融合，无法实现客户诉求自动研判及服务指挥精准调度，现有服务客户端APP功能简单，业扩报装、用电业务变更等尚未实现线上线下融合，一线服务人员缺乏与客户双向互动的服务技术手段。

如图8-10所示，提升互联网环境下电力企业供电服务质量，主要内容包括：

图8-10 精准服务构架

（1）构建供电服务热点、风险点预警模型和客户诉求分析模型。基于95598业务系统、新型互联网互动服务渠道的中投诉、举报、报修、咨询业务和用电信息采集系统、配网系统中的停电事件、停电范围、业扩报装等大数据信息，结合气候、环境等外部影响因素，通过大数据分析技术进行数据预处理、清洗后，再利用聚类、关联方法进行分析，构建供电服务热点、风险点预警模型、停电耐力模型。

（2）用户画像与精准消费。从用户的静态属性和用电行为出发，进行用户画像，并进行针对性的群体分析，从客户细分角度出发，分析各类业务变化趋势和各业务类型转换关系，建立完整的客户诉求分析模型，识别用户内在诉求，结合各渠道的特点及用户行为习惯，建立动态优化的用电策略和服务策略，为不同客户提供主动服务和精准服务。

（3）创新供电服务流程。包括优化增容、减容、暂停、变更用电业务消冗余环节，将关键坏节串改并，缩短办理时限，实现园区报装业务“一次受理、一并办理”，放宽或变更周期限制，允许户每季度选择按容量或按需量执行基本电费，依据客户需求实行配套项目单立项、接网方案菜单定制、工程物资储备调配、工程建造模块装配、流程管控线上审批等。

（4）动态优化需求侧管理。需求侧响应资源的开发和利用关系着整个电力系统的优化、能源效率的提升。在能源互联网背景下，电力企业通过大数据分析、用电诊断、信息挖掘等手段掌握用户的用能特点、负荷发特性等，首先进行用户需求侧管理的潜力分析，从社会属性、用电行为等两个方面，判断用户用电需求稳定性、需求响应敏感程度等从而针对不同用户提供更为个性化的用能服务模式。实施需求侧响应能够使能源供给更为精细化，使能源供给与用户的实际用能需求更为贴合。