在线客服软件应该具备哪些功能？

互联网作为拉动国民消费的一大媒介，任何企业和商家都不会错过利用它发展的机会，无论从企业还是个人的角度来看，离开互联网就等于闭门造车，迟早会被社会所淘汰。而客户是企业发展的源泉，客户服务工作就是让泉水不断涌现的推进器。显然，互联网时代的客户服务不再是上网聊聊天就能做到的了，必须要有功能齐全的客服软件作为支撑。那么，企业应该如何选择客服软件，互联网模式下的客服软件应该具备哪些功能呢？

在此，小编总结了以下几点供大家参考，在互联网时代运用客服软件，目的就是要确保客服中心资源利用最优化，客户服务最佳化。

一、在线客服—随时随地为客户服务在移动互联时代，随时随地为客户服务已不是难事，有网络的地方就能开展客户服务，无论是电子邮件，社交媒体，手机APP，还是其他方式，专业的客服软件都能做到。因此互联网下的客服软件一定不能少了在线客服功能去实现全方位的服务与支持。

二、客户管理—客户资料一目了然既然是客服软件，一定不能少了客户管理。它之所以重要不仅是因为要高效地回应客户的询问和要求，而且还要跟踪和了解其属性。事实上，没有这方面的资料和信息，高效地回应客户的服务请求几乎是不可能实现的。例如，在易维帮助台中，客户除了能够分组管理外，还可以为客户赋予个性化的标签，以便客服能够快速响应客户需求，定位客户服务级别。

三、工单管理—问题、过程、方案一脉相承工单即为客户的需求或问题，利用工单管理功能可以实现对客户需求的流程化处理和追踪，所有客户信息和数据以及相关的记录都存贮在系统中以便随时查阅。互联网时代下的客服软件还应该团队协作功能，团队直接你可以针对同一个工单进行在线协作处理，快速解决客户问题才是客服中心的使命所在。

四、自助服务—客户问题自助解决，客服工作省时省力更省心对于企业来说，客户能够自觉地进行自助服务是客户服务的最理想状态。要想客户自助服务就需要有入口或渠道，比如在线自助服务门户网站、知识社区，客户既可以实现自助也可以互助、求助，客服只需运营好社区就能轻轻松松解决客户问题。比如在社区中发布常见问题或故障排除指南，客户有问题先搜索问题关键词自助解决问题，即使找不到满意解决方案，也可以在线提问或直接向客服求助，这样“自助-互助-求助”的服务模式既提升了客户的服务体验又减轻了客服人员的工作负荷。

五、数据分析—企业发展规划的数据依据客户服务过程中，任何的数据都是企业的宝贵财富，精准的数据分析报表既可以作为衡量客服工作效率的依据，又可以帮助塑造公司的整体战略。以易维帮助台为例，提供了绩效统计分析、客户满意度分析、服务请求分析、工单统计分析、客户来访分析等多种统计分析报告，适合企业的各种分析需求。