大数据应用、热点预警、关键词分析……温州迈入“智慧信访”新时代

温州市信访局局长瞿自杰（左）和中国电信温州分公司总经理胡伟良（右）出席签约仪式

      未来打12345政务服务热线，有可能是人工智能语音为你提供服务。2月24日上午，温州市信访局与中国电信温州分公司举行智慧信访战略合作协议签约仪式，后者将为温州智慧信访建设提供强有力的支撑保障，助力市信访局着力打造“开放、动态、透明、便民、高效”的阳光信访。

      市委副秘书长、市信访局局长瞿自杰介绍，过去两年，12345政务热线整合质监（12365）、人力社保（12333、96309）、市场监管（12315、12331）等52条非紧急类政务热线，全部纳入浙江省统一政务咨询投诉举报平台，实现“一号码接听、一平台受理”。去年全市12345政务热线共受理群众来电来件70万余件，涉及内容小到水管报修、问路寻物，大到违章举报、征地拆迁等，12345政务热线已成为名副其实的“温州民生数据库”。

      据悉，这个“数据库”一方面广泛收集、接受市民反映信息，另一方面，还能把市民当作“合作伙伴”共同参与城市管理、社会治理，在化解热点难点问题上吸取“真知灼见”，为市民提供广泛的参与机会。“但受目前的接听模式和系统设备所限，数据库暂时还不能做到智能分析和科学预判。”瞿自杰说。

      中国电信温州分公司总经理胡伟良表示，接下来将积极研发12345热线大数据应用及智能客服语音机器人等服务项目，探索智能语音转化文字、智能客服语音机器人技术的创新应用，为12345政务热线提供全方位、多渠道、一体化的智能语音交互服务。“通过12345语音数据、工单数据、互联网数据进行线上线下全网全时的智能分析，进行科学研判、预测，努力将12345政务服务热线打造成智慧信访‘民情指挥系统’，为市委市政府科学决策提供大数据分析依据。”