云电同方：专业的电力信息化建设企业

创先之路锁定国际标杆

信息化是云南电网公司管理体系发挥作用的重要支撑，没有信息化的支撑，再先进的管理体系也难以发挥实际作用。目前，为了实现公司“服务好、管理好、形象好”的战略目标，全员上下全面创先，创先战略地图从静态管理系统向动态管理系统转变，从收集支持创先战略的各种信息并汇总、分析、挖掘，到实现战略目标的可视化查看和数据的实时更新都离不开信息化，信息化起到推动创先不可或缺的作用。

作为专业的电力信息化建设企业,云电同方公司从成立伊始就高度关注客户所需,致力于为客户提供高品质的服务,历经十余年的发展与自身实践,形成了以CMMI思想管理过程、以PMBOK理论培育人才、以ITIL标准管理服务，“以客为尊、和谐共赢”全方位立体式的IT服务体系。2009年，云电同方IT客户服务中心作为云南电网第一个IT客服中心正式成立，客服中心强化客户服务、IT运维服务、增值服务3类管理，从服务受理、服务运维、服务持续改进形成全方位、规范、闭环的服务管理流程，基于先进基础服务设施，通过多种渠道为客户提供优质服务，积极与客户沟通，变被动服务为主动服务,为客户提供全方位立体式真正有价值的服务。通过服务带动效应、通过效应创造品牌，不断提升企业自身核心竞争力，向着国际IT服务目标领跑创先。

南方电网公司董事长赵建国提出“全球视野定标杆、结合实际寻路径、持之以恒求实效、持续改进上台阶”的创先工作方针，最终的目标就是2020年建成“服务好、管理好、形象好”的国际先进电网企业。客服中心一直依托ITIL标准化管理，ITIL是国际IT服务管理领域的权威标准，客服中心的起点就是向国际化IT服务看齐。服务只是为客户提供价值的一种手段，真正的内涵在于价值，“我喜欢香蕉，可是你给我一车榴莲，然后你说你被自己感动了，问我为什么不感动?我无言以对，然后你告诉全世界，你花光了所有钱为我买了一车榴莲，我却没有一点点感动，我是个铁石心肠的人!我的人品有问题!--------可我只是喜欢香蕉而已啊”，简单的比喻道出了公司对“为客户提供真正有用价值”的准确定位，公司按ITIL的理念从客户的角度对价值进行了界定：一是功用或符合目的以及功效或适合使用。价值在于客户满意，首先解决了客户的问题，对客户才是有价值的。二是在解决客户问题的基础上让客户体验高质量的服务，即服务的附加价值。在服务工作中，多一点点的满意都是需要客服团队付出很多倍的努力和艰辛的，客服中心对员工的要求就是：把份内的服务做精，满足客户需求;把额外的服务做足，提高客户满意度;把超乎想象的服务做好，提高客户忠诚度。

面对取得的荣誉，公司副总经理段永康说：“创先是日常工作积累后的体现，一直高标准要求的成果，这次获奖是对我们公司创先工作的一个肯定。客服中心的创先是基于专业服务、精于业务的工作要求，IT行业售后远程服务在国内没有一个好的范例，脱离实际需求的创先没有市场，我们只有通过积极学习国际和行业先进服务理念，如ITIL、ISO20000，并结合实际工作在服务体系、服务模式等方面不断创先，提高客户满意度。通过对客服工作实行服务量化，分析客服数据，分阶段制定服务指标，不断优化服务流程持续改进。例如服务台的一线解决率，行业要求10%-15%，南网要求20%，云网要求50%，我们公司内部要求在70%以上，客服工作高标准一直贯穿工作始末，从未放松，经过日积月累点滴成河的过程才结成今天的硕果。”

“专家坐席”为客户持续创造价值

客户是客服工作促进及推动的最重要因素