2015年CRM会变成什么样？

随着我们越来越适应这个充满了实时数据的世界，我们必须让企业应用也能够适应这个大环境，例如CRM(客户关系管理软件)。我们如何才能让CRM变得更好?

当我在2002年加入Salesforce的时候，我在思考一个问题：为什么企业软件不能像Amazon.com一样简单好用?这个简单的想法改变了整个行业，并且让这个市场的规模达到了240亿美元。有了企业云计算技术，CRM面临的技术难题被一举攻克，为CRM的成功提供了一条清晰的路线。

十几年前，我相信我们正处在这个产业的转折点上。如今，我们的问题是，为何很少有企业能够做出像Amazon一样简单的CRM服务?在我看来，CRM的发展面临着两个阻碍：

第一， CRM数据库不够丰富。在你刚刚开始使用一些CRM服务时，你就会发现这个问题。当然，你可以使用一些插件产品来丰富它的数据库，但是这种使用体验还是不够好。我们需要的，是一种类似linkedIn的使用体验，你只需输入“销售经理、海湾地区”等关键词，就能获得超过1.5万个结果。不但数据数量多，而且这些数据的质量也能保持很高的水准。

第二， CRM产品不够智能。目前CRM产品能够做到的，只是获取数据，但是却无法准确的对这些数据进行筛选。当你输入“更好”、“更少”以及“不包含”等关键词之后，它的排序结果十分混乱。这使得使用者很难对这些数据进行精准分析。想想我们现在正在收集的数据，这些数据来自社交网络、网页分析以及互联设备等渠道，我们应该将所有这些数据整合到如今的企业软件中。

每个企业都有数据，我们应该使用好这些数据。

我们现在应该考虑数据对于企业运营的影响。我认为，这些数据正是CRM在今后发展中的关键点。你每天会花费多少精力在分析这些数据上?在这个数据满天飞的时代，忽略这些数据其实是一种令人发指的行为。

我们应该利用好这些数据。不要再寻找借口了，诸如“我没有亚马逊河谷歌那样的实力，我没有计算机科学团队来帮助我解决问题”这样的借口，并不是阻挡CRM产品发展的主要因素。在这个数据为上的时代，你需要做的只是整合并利用好这些数据。如果你的竞争对手找到了一种利用数据的好方法，你要做的就是效仿他们，否则你就会被无情的淘汰。

CRM转变方法

CRM的发展前提，就是数据的完善。它必须能够不断丰富自己的数据库，为企业提供关于产品、消费者等一切的数据。它应该能够检测网页、新闻、上市文件、社交媒体内容、技术提供商、企业空缺职位以及人事变动等信息。虽然你自己也能够收集到这些数据，但是使用CRM产品，将会让你花费更少的精力，无需你自己在网络上进行搜索、记录。

仅仅完善数据库还远远不足以让CRM产品发生质的变化。CRM企业还应该让自己的产品更加智能，利用好机器学习技术。CRM产品应该能够告诉使用者，他们需要特别关注那些数据。

智能vs自动

智能化和自动化的对决，将会是未来CRM发展的看点。在销售和营销方面，自动化有着其天然的优势，帮助企业找到良好的销售和营销渠道，完成销售和营销，并且在工作的过程中，自动化技术还能够随时收集到更多的数据，让企业能够在今后的运营中加以应用。然而在将数据进行可视化方面，智能技术又是人们的好帮手，智能技术的对于企业的重要程度，并不亚于自动化技术。正如DavidRabb在他的白皮书中所说的那样：“智能化和自动化技术就是执行系统中的两个不同的层面，但是它们却谁也无法代替对方。”

运用好智能化和自动化技术，企业能够在不改变现有经营方式的同时，获得更高的机动能力。企业应该选择好最适合自己的CRM提供商。基于企业模式和目标客户的不同，你可能会发现不同的CRM提供商有着不同的侧重点。例如，一些CRM提供商的数据库能够为你提供更有用的数据，而另一些CRM提供商的算法则更能满足你的需要。在这种情况下，企业需要通过仔细的比对和研究，选择最适合自己的CRM产品。

CRM产品将会迎来巨大的改变，这一点毋庸置疑。随着技术的不断发展，CRM将会为我们带来更快的工作效率。就像过去10年的轮回一样，许多企业将会在CRM的帮助之下，迎来成功。

本文作者JamieGrenney曾是Salesforce公司的社会化媒体与视频营销事业部副总裁。他日前刚刚加入Infer公司，任职营销副总裁。