做追求极致用户体验的偏执狂

2013-11-20 10:33:02 比特网　点击量：评论 (0)

由用户体验师唐纳德诺曼提出的用户体验概念，于上个世纪90年代中期就已经被大众广泛认知。随着科技的发展与贸易的全球化进展，以用户为中心、以人为本越来越得到重视，特别是近几年，用户体验已经成为

由用户体验师唐纳德诺曼提出的用户体验概念，于上个世纪90年代中期就已经被大众广泛认知。随着科技的发展与贸易的全球化进展，以用户为中心、以人为本越来越得到重视，特别是近几年，用户体验已经成为市场营销中至关重要的环节，更有专家将用户体验称作创新2.0模式的精髓。创业教父Paul Graham在博文《Do Things That Don’t Scale》中，提醒广大创业者要主动去获取用户，尽最大努力去取悦他们，要近乎病态地去追求“极致的用户体验”。

　　其实不仅仅是创业者要对用户体验保持高度的灵敏性，越是行业的“元老级企业”越要保持高度警惕。因为在一个行当待的时间越长，就越容易麻木。不顾市场、不顾用户的麻木导致的最终结果就是“衰败”，例如诺基亚、MSN等。而像苹果、阿里巴巴、263等等注重市场、注重用户需求，不断致力于提升用户体验的企业则稳步前行。

　　追求极致的用户体验从细节着手

　　什么是用户体验？

　　ISO9241-210标准将用户体验定义为，人们对于使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应。简答来说，就是这个产品好不好看，用起来顺不顺手，能不能满足自己的使用需求。

　　乔布斯曾经说过：“别问消费者想要什么，要去创造那些他们需要但是表达不出来的东西。”的确，苹果所采用的技术，在同行业其它企业司空见惯，为何苹果可以造就这一神话？在iPod之前，很少有播放器可以不超过3个步骤就选择到想要听的歌曲。没有手机可以双手一划，图片就被放大了。Android手机中通常会安装一些预装软件，而这些软件平时使用不到，但却卸载不了。iPhone则显得十分“清白”。这些都是乔布斯及其团队在幕后一次又一次的修改、完善得出的精华。可以说，易用性、操作的自然便利程度，不是所谓的卖点，而早已成了产品的灵魂。正是这些细节成就了苹果，成就了乔布斯。

　　近几年，众多国内企业也在用户体验上下足了苦工，“国产产品不如进口产品”的印象正在逐渐被扭转过来。263产品部总监张晓丹表示：“国内产品不如进口产品的印象主要体现在体验方面，技术、流水线都可以通过进口来弥补，但是用户体验方面的意识缺陷趋势无法弥补的。例如，想用的功能，找不到;常用的功能键，突然变换了位置……看似很小的问题，却能够非常直接的降低用户对于产品的使用体验。”

　　作为国内企业通信的领导者——263无论在企业邮箱还是升级后的云通信产品上，都投入了大量的精力在用户体验方面，正是这点确保了263能够在竞争激烈的通信行业连续多年保持行业占有率第一的成绩。在企业通信行业还聚焦在企业邮箱等传统通信模式时，263率先将企业邮箱全面升级为融合通信平台——263云通信。紧随移动互联网技术以及云计算技术，将企业常用的通信产品进行融合，并可将企业已有的通信产品进行对接，颠覆了企业对于传统通信模式的印象。

　　其实，企业的每一次产品更新都凝聚了技术人员辛勤的汗水。以这次WebMail更新为例，产品UI设计的每一个页面元素都是1像素1像素细调的，这需要工作日人员投入大量的精力。在产品上线前，虽然身体被加班折磨的非常疲惫，但是所有的员工的精神都处于高度亢奋中，以确保新版本可以稳定、平稳的上线，给用户提供更为优质的使用体验。

　　此外，张晓丹表示，263每一次产品更新都是基于用户需求而进行的。“根据调查显示，用户95%以上的时间都在进行读信、写信、搜索等操作，因此我们把页面90%以上的空间都留给了读信、写信、及常用操作区域。而90%以上都是宽屏用户，页面纵向的空间更可贵，因此我们摈弃了‘一直存在’的传统横向页签，使用‘需要时才出现’的纵向页签。一次次的革新，看似虽小，但却是提升用户体验至关重要的关键点。

　　用户体验直接作用于口碑营销

　　市场信息快速爆炸，人们获取信息的成本越来越高，大量的冗余信息增加了人们的筛选时间，降低了沟通效率。于是，长达十几分钟的电视广告没人看了，长篇大段的报纸广告直接略过了。有统计数据显示，近85%的广告投放是无效的。在这样的环境中，人们更加倾向于来自身边同伴的意见，即我们所说的口碑营销。

　　而微博、微信、论坛等社会化自媒体平台的井喷式发展给口碑营销提供了更便捷的平台。对于消费者而言，给了他们更为宽广的“真实”信息获取渠道，病毒式的传播更具威力。但是对于企业来讲，自媒体2.0时代带来的却是更大的危机——突发性更强、传播速度更快、危害更大。当然，企业的正面形象也会得到更为积极地传播。

　　在这样的大环境下，企业要做的就是努力提升消费者对于企业品牌和产品的评价。只有当用户使用你的产品感到满意后，才会像周边的亲朋好友、合作伙伴推荐，替企业进行有效的市场推广。当然，如果产品使用的不满意，也会向周边广而告之，这些负面信息所起到的作用是企业花费大量的人力、物力、财力营销所作用不了的领域。所以，近自己最大的努力，追求极致的用户体验，对于企业来讲是毕生的功课。

　　兴盛一时的诺基亚，如今只留下了“砸核桃”神机的印象。为何？诺基亚可以说在手机刚刚出现时，价高、质优，比同行业产品的销量高出好几倍，但是却难逃落败的局面。诺基亚在IOS、Android智能机盛行的年代，固步自封的守着塞班系统，无法满足消费者对于游戏、微信等功能的使用需求。而诺基亚后期推出的基于Windows系统的智能手机Lumia系列，虽然步入智能机行列，但是也因为“生态环境差、应用软件少、耳机与外放音量一样”等众多细节上的缺陷无法获得大众的认可。

为何说用户体验直接作用于口碑营销呢？举个例子，当一个刚刚更换了Android或IOS智能手机的消费者，体验了相较于非智能机更丰富的功能、触屏手机的新奇操作模式，便会向周边非智能机的朋友进行推荐。甚至会在微博等自媒体平台上发布一些积极的信息，例如游戏APP的名字、成绩等等，在不经意间给同伴积极的影响和作用。当然，这些信息对于那些执着于非智能机的厂商来讲，就是无法逆转的负面危机。

　　在激烈的市场竞争中，没有企业可以保持一成不变。原地踏步的直接结果就是，你的产品已经没有办法满足用户的需求，没办法给用户更为优质的用户体验。甚至于说，你的产品使得用户在使用时，感觉更糟。

　　而且，企业“王婆卖瓜”式的叫卖已经无法获得市场共鸣，只有追求极致用户体验的偏执狂，不断的满足消费者的需求，甚至为消费者创造需求。要达到消费者不知道自己要什么，但是你的产品就是让他觉得非常漂亮、用起来非常顺手。将用户作为真正“上帝”，让上帝替企业发声，才能长久屹立，快速成长。