云南昆明：引导客户参与电力市场化交易享受电改红利

2016-12-01 09:06:25 中电新闻网　点击量：评论 (0)

没想到呀，参加市场化还能退这么多电费！要不我明天再来交点电费吧？昆明供电局客户服务中心的专职客户经理万上英在接到客户的这个电话后感慨万千，宏大公司（化名）可算得上是客户服务中心2016年欠费榜的常客了

“没想到呀，参加市场化还能退这么多电费！要不我明天再来交点电费吧？”

昆明供电局客户服务中心的专职客户经理万上英在接到客户的这个电话后感慨万千，宏大公司（化名）可算得上是客户服务中心2016年“欠费榜”的常客了，宏大年初因为流动资金和内部管理问题，多次出现不能及时交电费的情况。6月因为欠费宏大还成为了昆明供电局首个被通过费控系统远程停电的客户，并从此成为了“预购电用户”，即先付费后用电。

“今年三月份的时候，我们去到宏大工厂的外面，大门紧闭，他们知道我们来了，就是不给开门”。想起那次停电经历，用电检查班班长齐超仍然记忆犹新，站在工厂围墙外面，听着里面变压器滋滋的声音，齐超只能联系计量中心的同事，远程停掉了宏大的电。

欠费与催费、客户与客服，两者似乎永远有解不开的结。在双方的斗智斗勇中，客服中心一直尝试和创新着催费手段，从最初的发催费短信，上门停电到后来使用费控系统远程停电、预付费等手段。虽然每天需投入电费、用检、服务调度多位专人，但欠费风险真正降低了，回收率连续保持结零，大家认为也值了。可是，在客户中心主任张苏看来，还有服务提升的空间，“对于宏大，我希望的是能帮助他从一个欠费客户，变成一个参与市场化交易并增加用电量的正常客户”。

按照这个思路，客户中心从领导到员工多次上门走访客户，帮助和引导客户积极参与电力市场化交易，不仅安排专人负责每月为客户量身定制市场化交易电量申报套餐，帮助客户得到电改最大的红利，最大幅度的降低成本；还提供特色账单分析服务，对电费结算账单、市场化交易账单进行专门设计，增加账单分析内容，方便客户了解结算情况。

“我们根据客户的用电习惯和用电量，为他选择最合适的用电套餐，让他享受到电力体制改革的最大红利”。经过万上英和同事们的量身定制，宏大参加市场化交易的第一个月就节省了6万元的电费。“他自己也可以申报的，但是如果政策研究不对，不仅不能申报成功，还有可能受到处罚。我们尽我们自己的努力，为电力用户提供一个增值的也是免费的服务，帮助他们降低成本，这样就达到了一个双赢的结果。”

经过半年的努力，客服中心用真心服务换得了客户理解，于是发生了文章开头的一幕。“我特别信任你们昆明供电局，有两三家售电公司都来找过我，但我一点都不考虑。我还要开两个工厂，等开起来电费也让你们帮我整。”宏大的江总（化名）看完客户服务中心专门为宏大设计的交易结算清单连连感谢，此时他的态度已经是发生了180度的转变。

今年1-10月份，昆明供电局客户服务中心所辖客户参与市场化交易电量合计69.46亿千瓦时，共为客户节省电费11.10亿元。截止10月30日，客户服务中心电费回收率100%。现在，昆明供电局还通过与人民银行合作，将符合条件的客户纳入银行征信系统，主动引导客户诚信用电，关注逾期缴费隐形成本，降低电费回收压力。

对于四季度的电费回收工作客户服务中心主任张苏并不担心，“只要工作做的到位，客户会及时交电费的。”客服中心通过专职客户经理一对一客户沟通，调动全方位服务资源，量身为客户定制个性化市场化交易品种，确保客户交易成功的同时，让客户最大限度的享受到电力改革的红利，赢得了客户的信任，也改变了客户的电力消费习惯，在多供电的同时也降低了电费回收的压力，实现真正的双赢。客户服务中心秉承工作从细节入手的理念，充分利用“预购电制”和“市场化交易保证金制度”，在催费之前就想办法把问题解决，得到用户信任的同时把矛盾化解在萌芽中，有力的保障了电费回收工作。

原标题:昆明供电局推行用电套餐服务获客户点赞