云电同方：专业的电力信息化建设企业

为安全生产保驾护航。三是促进服务水平提升。对客户诉求做到快速响应、高效处理、闭环管理、服务过程透明化;快速的服务响应和闭环的运维管理，全面提升服务水平和客户满意度;促进了企业对外服务水平，全面提升了企业社会形象及客户满意度。

创先凸显提高客户满意度

服务的核心价值在于为客户提供真正所需的服务，客服中心目前已经形成了具有自己鲜明特色的服务体系，同时服务识别度及知名度也在客户群体中形成了一个稳定的基础，客户满意度及忠诚度在日积月累的过程中得以体现。

“专家坐席”服务的稳定运行保障了公司客户忠诚度维持在较高水平，项目目标远远高于公司及网省公司的指标要求。来电呼损率：南网指标要求<10%，云网指标要求<10%，云电同方8.72%;事件响应超时率：南网指标要求<10%，云网指标要求<10%，云电同方3.87%;事件按时解决率：南网指标要求≥90%，云网指标要求≥90%，云电同方95.89%;事件一线解决率：南网指标要求≥20%，云网指标要求≥50%，云电同方77.59%;事件平均客户满意度：南网指标要求≥85%，云网指标要求≥85%，云电同方99.33%;事件关闭率达98.28%、解决方案有效性99.86%。从2009年至今，公司第三方客户满意度连续5年100%。专业的服务让客户减少等待、减少反复询问，凸显了服务的效率与质量，奠定了公司电力信息化客户服务创新型企业的基础，在不断创先的同时，公司专业、高效的客户服务形象也在客户心中逐渐树立，客户服务专业化、精细化水平得到进一步提升。2012年，服务台共计为客户提供1。0428万次应用咨询服务，5356次数据服务，为客户传达国家发改委、省发改委的政策和网省公司的管理工作要求160余项，为客户传达运维发布通告200余项，提供“锦囊妙计”100余项。通过这些服务工作，帮助客户行之有效的使用系统办理业务，让他们的工作变得简单和高效，其中数据服务中的实时分析及预警工作受到了客户的高度赞誉。

“定制化服务”已在客户群体中初步形成服务识别度及知名度，定制化培训让客户服务走出“作坊”，与客户“零”距离接触，增强企业与客户的亲切感，树立了贴心、专业的服务形象。2012年实际参训学员903人，参与培训评价反馈532人，满意度高达100%。在实际培训中，客户对完善的培训体系、专业化的培训管理，以及培训给他们带来针对性的业务水平改善、系统应用水平的明显提高给予了高度评价，定制化培训的成功应用标志着特色服务具有市场空间及发展前景。在客服文化建设过程中，电子杂志《同方E客服》和手机报在客户群体中形成了一定的影响范围及影响力，客户通过电子媒体了解到所需要的信息和公司客户服务的动向，从而多一份理解、多一份信任。客户的信赖就是服务行业的最大竞争力，“定制化服务”树立的服务认知度与影响力也给企业带来了服务竞争力的显著提高，客户对“定制化服务”的认可，标志着“同方模式”服务创先给云电同方带来的品牌效应及客户信任雏形已经形成，以定制化为特点的客户服务品牌内涵逐渐丰满。

运维保障工作一体化标志着客服体系更全面，同时也标志着客服工作的系统安全性服务得到有力的保障。运维部以ITIL为基础，与云电信息系统建设情况相结合，建立符合云电运维体系的流程管理，以服务管理、流程管理为核心，为信息系统稳定、安全运行提供了可靠保障。依托ITSM运维管理系统实现了，实时监控各大业务系统客户的软硬件运行状态、各种故障消缺、运行维护记录按照业务系统分别归档管理。目前，保障运行监视准确率≥90%;作业监管准确率≥90%,作业监管及时率≥95%;告警、故障事件响应超时率≤5%;日常报告、报表正确率≥90%;保障关键信息系统故障率低于0.01%，可用性高于99.98%;普通信息系统故障率低于0.02%，可用性高于99.5%。

对于将来的规划，段永康副总谈道：“客户的满意及赞誉是我们前进的动力，在过去的十多年里，我们摸爬滚打一直在探索，一直在追寻满足客户需求的方法及工具，今天，我们用自己的智慧取得了阶段性的胜利，特色服务的成功应用也坚定了我们发展客户服务的信心。下一步，我们要坚持不断完善优化客服体系、深化服务理念，与国际先进的服务接轨。其次要不断创先，通过服务管理的创先、人才培养的创先