云电同方：专业的电力信息化建设企业

意度、忠诚度。①应用具有传统媒体丰富的内容和现代网络媒体表现灵活、互动性强、传播速度快的电子杂志作为客服文化传播的载体，通过“资讯服务台”“特色服务”“客服实况”“锦囊妙计”等栏目，针对特定客户群体(主要为各单位的营销管理员)关注的行业技术、业务知识、系统操作技巧及系统管理方法等方面进行沟通和交流，提供客户关注的信息及重要提示，如“资讯服务台”从系统新增功能、系统优化和问题修改3方面，让客户了解系统每月的变更情况。“客服实况”从系统业务数据中分析当月客户数据以及不同业务域的业务状态，探寻客户需求等;②充分发挥手机报方便快捷、“微阅读”等优势和特点，借助先进的移动传媒平台，将客户最关注的核心内容发送给客户进行免费试读，让客户随时随地关注系统应用情况。去年，客服中心按照“分阶段营销，注重内容质量，切身从客户利益着想”的原则，将《同方E客服》中客户最关注的核心内容进行编排后发送给客户免费试读。

运维一体化推进客服体系完善

安全生产风险管理体系评级是创先的核心指标之一，保障系统安全、稳定、高效的运行是运维部门的首要责任，全网系统发展到今天已经有很多的应用及大量数据，如营销系统每天约产生上亿元的电费交易金额，任何系统故障都将导致巨大的损失。数据的安全性更是重中之重，如果运维保障不得力导致数据丢失将带来不可估量的损失，信息系统的安全运行已经与企业的安全生产密不可分。客服中心运维团队以ITIL流程为基础为客户提供信息系统运行维护工作，运行维护团队具备HP、IBM、EMC、ITIL v2、v3、CISCO等主流国际认证，并在长期的工作实践中积累了丰富的经验，运维技术实力处于省内一流、国内领先水平，至今为止连续5年系统运维无重大故障。

在过去几年中，大多数企业IT运维工作分别引入了一些成熟的监控产品和工具，对当时的IT一线运维也起到了一定推动作用，但是随着信息化建设的快速发展，在实际IT运维工作中又遇到了新的问题和困惑，如运维管理出现多个“信息孤岛”，以及许可限制、需求变更不能满足、持续改善性差等，导致企业对厂商的依赖性越来越大，成为制约信息化运维管理工作全面提升的重要“瓶颈”。同时，一体化系统的建设使IT服务模式发生了根本性转变，由原来的分散服务转变为集中的一体化服务，服务水平的高低直接决定了系统的应用水平、应用效果，甚至关系到系统建设成败。2012年，客服中心整合了运维资源，客户服务体系得到了充分的扩展和完善，实现了运维一体化，通过整合运行维护工作进入客户服务体系，实现了全闭环管理，由服务台受理故障问题，以工单形式纳入客户服务体系，同时采用企业级IT运维管控平台(ITSM)，转变传统以手工为主的运维服务模式为自动化运维管理，对每一项工作、每一个步骤都严格管控。运维部主管向华伟说：“运维服务的整合及规范，统一了服务的入口，运维闭环管理流程则让故障处理流程更高效，服务之间的衔接更流畅，实现了实时监控、实时反馈，为客户更好的运维服务提供了有力的保障。”

ITSM是公司基于ITIL和ISO20000国际标准及南网标准并进行扩充，自主创新研发的运维管理系统，具有广泛的技术、管理和应用实践基础。它以一体化的综合信息库为核心，通过统一架构实现IT监控告警、运维、资产信息的全面贯通，促进IT运维管理的一体化建设，开创了统一的IT运维管控新局面，目前已在省公司全面应用，覆盖了全省17个供电局。ITSM实现了集中的IT监控管理、IT资产管理、IT服务管理，盘活信息化运维管理的所有链条信息，能够解决IT资产全生命周期管理、运维服务全生命周期管理和信息系统基础设施的实时监控，是IT人员的生产系统，能够为企业IT服务与治理提供全面的信息化支持，为客户带来更多的价值，主要体现在：一是推动管理模式创新。管理手段信息化、管理报告自动化、管理考核数据化、管理模式精细化、SLA指标的自动计算与集中展现，实现可量化的IT服务管理。二是提高运维工作效率。由自动化监控取代人工监控，实现24小时不间断、高效安全的对目标设备进行自动化监控;实现故障的分级预警和快速定位，全面提升系统可用率，