云电同方：专业的电力信息化建设企业

80后“专家坐席”杨春燕说：“普通坐席能处理70%左右的客户问题，而我们就要求达到95%的问题处理率，一般普通坐席不能解决的问题，他们提交到待处理系统后转给我们继续处理，而5%的问题没有解决通常是属于技术性问题，例如有一些后台数据修改我们没有处理权限等原因，公司对我们是高标准、高要求，要求业务受理、处理、回访、归档全闭环式管理。赵国俊是我们最优秀的坐席，拥有多个国际、国内专业资格认证资质，我们都推荐他是因为无论他做人做事都让我们心服口服。”她提到的赵国俊是这次评选同时夺得“中国优秀客户服务代表”桂冠的80后客户工程师，他是从普通坐席成长起来的第一批“专家坐席”，也是公司第一批定制化服务培训师，“从40%的处理率到70%的提升可能很容易，但要达到95%就需要我们积累能力，具备较高的素质，同时还要有高度的责任心，通常我对自己的要求是，准备足够充分、知识足够专业、解决问题足够客户信任。在‘南网梦’的大方向下，我的梦想是，以身作则带动更多的人做成一流服务企业。”他说道。这些年青的“专家”是公司PMBOK理论人才培养的优秀典范，在他们身上记者看到了公司创先的激情和希望。

贴合客户需求的“定制化服务”

定制化代表着与客户需求贴合度水平，也是电力信息化行业客户服务工作的平衡点，“定制化服务”是指按客户自身要求，为其提供适合其需求的，同时也是客户满意的服务。2012年，客服中心在进行了差异化服务的探索和调研后，以ITIL国际通用服务标准为基础，结合客户实际需求，创新设计出一套定制化的特色服务体系，即改变传统的“客户提问我来答”的被动服务模式，在同行业中抓住“‘有求必应’和主动服务有效结合”的创新点，根据ITIL体系标准对现有服务进行细化及拆分，形成SLA服务目录，客户通过对服务组合来获取所需的服务内容及服务响应级别，通过自主的选择实现对服务的高效利用，提高满足客户需求的灵活性，提供更贴合客户需求的服务，让服务的价值最大化，定制化的特点得到最优的体现。

首先根据客户需求为客户定制应用系统培训，并通过完善的定制化培训管理体系来确保服务的质量和效率。优点：① “定制化客户培训”体系中《客户需求分析》、《客户事件分析》、《需求调研》、《后评估报告》等21个辅助模板的建立，以及闭环管理的模式体现了“以客户需求为核心”的服务特点，整个定制化培训过程及内容贴合客户实际需求;②在培训中率先引入具有自主知识产权的网络教学考核平台，对参训学员的培训效果进行考核，体现了“以特色促品牌”的发展特点，同时教学平台的独特性及易用性成为服务品牌的重要识别因素;③大量培训教材、考核试题、客户问题等过程资产的积累及应用，体现定制化培训“课程化”“产品化”的特点;④大量的客户问题及需求的积累，为公司对需求的收集、挖掘到新服务的创新奠定了坚实的基础，同时也能从客户反馈及需求中提炼对公司有益的改进点，体现了“与时俱进”的服务特点。目前，客户预定定制化培训的积极性高涨，大理漾濞供电有限公司营销部主任顾永春对记者说：“同方公司的培训师来到我们公司，跟据我们的需要对我们开展个性化培训，比如计量、业扩系统及新上线的营配功能等，通过面对面的交流更能全面解决我们的实际问题，手把手的教导则帮助我们更好的掌握实际操作，通过定制化服务不但使我们提高了系统掌握能力，而且在同行中应用水平排名也显著提升。”

其次为客户提供电子杂志《同方E客服》、手机报等定制化服务。想客户之所想、知客户之所需，“一切以客户为中心”，只有建立良好的沟通机制，才能更好的服务客户。与传统的Call文化不同，公司的客服文化发展更注重客户的感知和体验，在同行业中，公司以“借助具体媒介来辅助沟通机制”为创新点来迎合客服发展的需要，借助文化的传播及沟通桥梁的搭建，全面展示服务特色，将服务品牌形象具体化，让客户更直观的了解云电同方客户服务体系及服务内容，同时也提供交流和客户需求反馈的平台，成为客户与客服中心沟通交流的平台，有助于梳理客户信心及提高客户满