云电同方：专业的电力信息化建设企业

，与客户打交道最多的客户服务台主要负责为客户提供电力系统业务咨询、系统故障报修、数据查询、系统缺陷报告等业务，为了方便客户沟通，他们开通了腾讯通RTX、Fax、电子邮件、客服QQ等多种服务渠道，同时为客户提供电力业务支持服务，包括电价套餐配置、批量数据处理、权限配置等。

走进服务台只见一群年青人正戴着耳麦忙个不停，“这个是我们的道长，这个是“阿呆”，这个是“第一帅”，这个是“形象大使”，这个是“雀”，由于她说话做事都比较快，又名春燕象只云南雀，所以叫她“雀”。那个是‘小燕子’，因为他姓“晏”就取了个谐音，来，‘小燕子’，Stand up!”随着客服中心经理吕茹玉的介绍一个胖胖的大男孩站起来和记者打了声招呼，大家都哈哈大笑，服务台这个由21人组成的80后、90后年青团队正是在这样一个愉快的氛围下快乐工作。“IT服务台要最大化的发挥其价值，除了按照ITIL国际标准和公司信息系统服务行为规范、指标过程管理，我更注重人的软实力管理，我要求员工每周组织团队学习，业余时间自我学习，并努力取得证书，公司也不断为他们提供培训的机会，部门主管每年至少参加二次与工作紧密结合的外训，我主张只有具备先进的理念和思维才能带动团队的发展和服务的创先，除此之外的工作之一就是带着他们玩”。吕经理接着说道，见记者纳闷她又解释说“服务台的工作是‘日不落’7×24小时全国热线服务，很多员工忙得上卫生间的时间都没有。面对形形色色的客户，他们每天要处理很多复杂问题，有些县公司的老同志甚至不会用电脑，遇到这种客户有的坐席员甚至要对一个问题解释上十遍，为了消除工作疲劳，我们经常举办一些团队活动如打蓝球、踢健子等，只有快乐工作才能更高效的工作，推进创先。”这名客服骨干侃侃而谈，同事悄悄对记者报料，吕经理的个性签名是“客户骂我千万遍，我视客户如初恋”，正是在她阳光的心态带动下，整个团队才能积极向上的创先。

从表面上来看吕经理“玩”的方式似乎是散漫的，但实际上这名聪明的客户经理借鉴了中国服务业界楷模“海底捞”的管理智慧，实现了轻松而有效的管理。在“海底捞”的理念中，人是企业发展战略的根本基石，养而不爱如养猪、爱而不敬如养狗，而人呢，只给吃和爱是不够的，还需要尊敬，对人的尊敬就是信任，而信任的唯一标志就是授权，人只有被信任了才会有责任感。在客服中心，吕经理放手让3个二级部门主管全权负责各自部门的管理工作，她只负责3个部门共性问题的管理，更多的是为3个部门提供培训、财务、办公环境的服务，在充分的授权管理模式下成长了一批公司自己的“专家”和技术骨干。充分授权、领导当责，还给员工“信任”与“授权”，让他们一同收获幸福感和成就感，整个团队正是在这样的模式愉快而主动的工作。

除了愉快工作，服务台还采取有趣的“知识库”提交小奖励，每人每月只要提交7条有效知识就能赢得2张电影票。“知识库”建设是服务台的一个创新举措，目前省公司正着手以知识共享、知识创新为目标，建设一套“二级部署、多级应用”具有南网特色的知识管理系统，形成全网统一的知识体系，为各系统单位提供多样化、个性化知识服务，而服务台早在去年6月已经率先试行。在坐席处理问题过程中，他们会把问题和解决的方法进行归纳总结，然后分类提交到“知识库”，经每个系统的“知识库”审核员初审和业务组长抽查2道审核把关，最终选取有效知识上传到“知识库”应用共享，当同事遇到同样的问题频繁出现时，就可以依据“知识库”提炼解决的办法回复客户，不但回复准确还减轻了坐席员的工作量，从去年至今公司已经积累了892条知识点。坐席员杨俊说：“这个奖励也不好拿，我进公司两年多了，每月上传达15、6条到‘知识库’，基本上经评定有效知识才有5、6条，有时是重复信息，我唯一拿过一次电影票还是因为启用‘知识库’条目最多赢得的。”通过这样的激励举措，每个坐席员都养成了自主思考和创新的能力。

由于电力行业的业务复杂导致电力信息化系统业务、数据关系较为复杂，在系统应用中容易出现标准业务流程与实际操作过程部分偏差的情况，在系统规范化管理的大环境下，为了将业务标准、规范地在系统中体现，客户服务台形成了自己特色的“专家坐席”服务，“专家坐席”能够解决大多数客户业务逻辑、信息系统逻辑及信息系统业务实现的问题，协助客户完成业务实现的服务，更好地提升客户满意度。据了解，客服中心共有21名坐席但“专家坐席”只有6人，这样的服务对坐席工程师提出了较高的要求，不仅要对复杂的电力业务了如指掌，同时还要具备信息系统数据操作及分析能力，在客户提出业务数据核对、提取、批量导入、批量导出、数据关系问题的诉求时，“专家坐席”能根据客户要求提供相关的服务，充分满足客户的数据服务请求，让原本存在存储介质内不会说话的数据变得有生命力，有理有据的协助客户开展工作，真实地体现业务工作情况，在服务工作的每一方面都力求实现“持续为客户创造价值”的服务目的。