如何“玩转” 电力增值服务

电力市场的逐步放开，将使供电企业通过购售电价差盈利的运营方式发生彻底改变。在市场化环境下，各售电主体为了吸引更多的用户，将会提供与电力消费密切相关的各种增值服务。因此，毫无疑问，未来的售电公司将是服务型企业。因此，传统供电企业必须跟上新时代的脚步，并努力做好以下个性化服务和综合能源服务两方面的增值服务。

个性化服务

如何更好地减少用电开支，是用户的关注焦点。供电企业可以根据实际需求，对用户进行设备用能分析、电能消耗监测服务，使用户实时掌握其能耗情况，减少电费开支。

例如，德国Emprimo售电公司通过对用电时间不固定的商务人士的用电需求进行调研，以数据管理为基础，从节能的角度为用户制定经济、灵活的电价套餐，开发出了“都市合约”售电业务套餐。这种套餐类似于手机套餐，其中包含相对较低的基础固定费用和相对较贵的单价，适用于经常出差的商务人士。我国供电企业也可借鉴这方面的经验，针对用户不同的需求特点，不断建立和更新电价组合套餐，在个性化服务方面取得突破。

在个性化服务方面的探索，我们还可以走得更远。供电企业可以大胆借鉴“微信运动”的模式，使节能数据能够像运动步数那样得到社交分享。举例来说，德国Emprimo售电公司为用户搭建了家庭能耗数据分析平台，并建立家庭能耗档案，在与邻里进行比较的基础上，形成对用户的个性化节能建议。这种“邻里能耗比较”的实质是将社交元素引入电力账单，与“微信运动”的模式十分类似，为用户提供了直观、冲击感较强的节能动力。

我国供电企业可沿着“邻里能耗比较”的思路进一步创新，将“邻里比较”延伸到“朋友圈比较”，进一步发挥节能的传播效应。手机APP中的能耗综合排序可分享到社交网络，用户在朋友圈中除了可以分享旅游、吃喝之外，还能分享电力节能，从而激发用户节能的动力。

此外，工商业大用户也对个性化服务有着迫切需求，在这方面，我们可以借鉴德国汉堡电力公司的做法。汉堡电力公司在用户分类的基础上，针对大用户成立了专门能源俱乐部，并不定期举办座谈。这样一来，汉堡电力公司就全面掌握了区域内大用户的具体情况，通过建立跟踪数据库，按照用户的负荷率、用电特点，结合其历史信用情况、实际用电量和潜在增量、用户价值与发展潜力等因素，对这部分群体进一步细分，对相关信息进行更深层次的挖掘分析，最终提供更加个性化的服务。例如，对部分优质大用户实施需求快速响应机制，开展专人定期服务、定制化跟踪服务，并对其在用电方面反馈的问题和建议第一时间加以研究解决，对其维修需求优先予以协调处理，从而增进双方的战略伙伴关系。

综合能源服务

未来电力市场的竞争将不再局限于售电领域，而是会扩大到综合能源服务。在国外，一些售电公司在开展售电业务的同时，也在服务区域内开展其他能源服务，甚至公共交通等服务，这类公司被称为城市综合能源公司。例如，英国的E.ON电力公司在开展售电业务的同时，还从自来水、天然气公司购买能源产品，并设计不同的搭配套餐或优惠方案吸引用户，为其提供水、暖和天然气等综合能源服务。

再举个例子，Entega公司是德国著名的综合能源服务公司，其提供给居民的供电套餐就有7种之多，例如固定电价套餐、绿色电力套餐、网络电力套餐等等。此外，Entega公司还提供供热、供水、公共交通以及租车服务，并创新性地推出了电动车充电服务，公司现有用户可以免费使用充电桩，不必缴纳每次9.9欧元的充电桩使用费用。通过这种捆绑销售的方式，Entega公司吸引了更多客户，提高了客户忠诚度，利润来源也更加多样化。我国供电企业也可以借鉴上述做法，为同时使用天然气、煤炭等多种能源的用户设计最佳的综合能源套餐，做电力市场的解决方案提供者。

除了获得综合性的解决方案外，节约能源成本也是综合能源服务的一部分。供电企业可以在收集和分析用户用电信息的基础上，提供节能诊断、用电结构优化、节能电器供应等服务，引导用户改善消费行为习惯，以节省用户的电费开支。比如，东京电力公司以安全舒适为切入点，向居民用户推广节能电热水器、IH烹调炉、节能空调等产品，大力推广可将家庭能耗降低70%的热泵技术，确保实现全社会的节能降耗。东京电力公司还设立了一个技术开发研究所，负责对智能家居、建筑节能、电动汽车等开展研究。如在智能家居方面，东京电力公司研究将电动汽车接入智能家居控制系统，根据系统供电负荷情况以及预设方案进行充电或放电;充分利用热泵、太阳能发电等技术，并通过储能和监控设备对室内环境温度进行调节，电器用电情况及环境状态也被纳入统一监控，以此实现家居用能的集中调控。

供电企业要切记，广大电力用户的环保意识在不断提升，节能不单单是口号，也是全社会低碳化发展的趋势，只有持续让用户满意，供电企业才会有更多的盈利机会。

总之，随着售电市场竞争主体的不断增加，未来电力市场的竞争，毫无疑问是服务质量与电能质量的综合竞争。在这样一个日益开放、激励的竞争环境中，供电企业若要抢占终端能源市场，就需要不断转变服务观念，主动去研究电力用户的真实需求，围绕着市场和用户开展增值服务，全面提升服务质量，强化企业的核心竞争力。

(作者系大连交通大学经济管理学院讲师)