云南曲靖：靠提升服务赢市场供售电量实现开门红

2017-04-18 19:32:48 云南电网公司作者:王继聪　点击量：评论 (0)

截止4月1日，曲靖供电局售电量累计完成51 57亿千瓦时，较去年同期增加6 87亿千瓦时，增幅为15 38%，完成年计划指标204 5亿千瓦时的25 22%，实现了开门红。今年1-3月，曲靖市参与市场化交易申报客户1653户次，申报

截止4月1日，曲靖供电局售电量累计完成51.57亿千瓦时，较去年同期增加6.87亿千瓦时，增幅为15.38%，完成年计划指标204.5亿千瓦时的25.22%，实现了开门红。今年1-3月，曲靖市参与市场化交易申报客户1653户次，申报电量335886.48万千瓦时，申报电价0.2243元/千瓦时;成功交易1653户次，交易电量327570万千千瓦时，交易电价0.2152元/千瓦时;1-2月交易退费前三位分别为：泽鑫铝业退费12825.85万元，东源退费8606.73万元，会泽冶炼厂退费2075.65万元。从整体来看，凡参与市场交易的企业，都不同程度从中受益。

靠打造特色赢客户

截至4月1日，曲靖电网网上营业厅绑定人数7848个，微信公众号关注人数11155个、绑定人数10280个。这是曲靖供电局新推出的一项服务功能，交费、查询均可在微信中完成，让客户带来实实在在的方便。

同时，为了进一步加强与客户的联系，及时为客户排忧解难。曲靖供电局一方面开展了动态管理客户档案。认真做好用电检查及客户档案更新维护工作，确保资料信息的准确性和实时性，并对资料信息通过系统更新实现共享。确保实现大工业客户档案完整准确率100%，居民客户档案完整准确率90%。

另一方面加强一户一册信息的应用。将客户档案与电费催收、安全风险控制紧密结合，将用电检查现场安全风险点辨识、客户侧中低压侧负荷情况核实作为一户一册的重点工作，将现场图片做为现场工作风险辨识的依据，确保安全控制措施切实有效不空泛。

第三方面与营销管理系统结合开展营业普查。新系统应用近一年的时间，各业务模块仅限于简单应用，系统对于营销基础数据的全面性准确性高于以前的系统，今年的营业普查要结合系统数据要求来开展，进一步完善和规范各项基础管理工作，依靠全面的营业普查发现以前在档案、电价执行、政策性清算、计量信息、线损管理等方面的问题，从而针对问题进行改进提升。

第四方面建立网格化服务体系。以“台区”为最小单元、以单元网格内的客户为服务对象，在明显位置公告台区经理姓名、服务项目、业务联系方式等信息。网格员履行首问负责制，根据客户反映问题给予合理答复和处理;对不能当场答复处理的应告知客户下次答复时间;对不属于本业务范畴的，应将客户诉求传递本辖区客户工程师或95598进行转派单，对问题处理情况进行跟踪闭环。凡95598受理的网格员工作质量、服务态度等方面的投诉，将投诉单转派至该网格员的上级管理人员督办，并答复95598。对客户反应网格员履职不到位的，局按月通报考核。通过种种灵活的方法和措施，打造、创新服务特色稳住了客户，赢得了客户的赞誉。

靠提升服务赢市场

去年以来，电力市场化改革给曲靖电网带来了不小冲击，部分客户与售电公司或电厂签约，电力市场面临实质性的竞争，在此情况下，曲靖供电局积极发挥自身网架结构强、服务质量优等优势，不断提升服务质量，拓展服务渠道，想客户所想，靠质量、靠服务留住客户、赢取市场。

随着电力改革、分布式电源迅速发展的新形势，客户对于电能质量、服务水平、响应速度等方面的要求越来越高，客户服务工作的压力越来越大，迫切需要进一步转变观念，创新机制，以客户需求为导向，强化跨专业协作，为最大限度地实现供电服务便民、为民、利民。

为此，曲靖供电局一是加强业务模式创新。按照网省公司缩短业扩报装时限的要求，制定了《业扩报装属地化管理实施方案》，将客户服务中心10千伏业扩报装业务，调整到归属管辖供电单位，35千伏电压等级的供电方案报局客服中心组织审批，因地制宜缩短管理链条，通过“业务、人员、管控”的扁平化管理，减少业扩报装管理层级，缩短业扩办理过程横、纵向沟通时间。