配售电改革是新一轮电改重点之一 电网企业仍需提高配售电竞争力

一、背景

配售电改革是新一轮电力体制改革重点之一，随着改革持续向纵深推进，传统电网企业在配售电领域面临前所未有的竞争态势、深刻复杂的竞争格局、日益增大的竞争压力。输配电价改革固化了传统电网业务利润增长空间，在国资委仍然重视业绩考核的情况下，电网企业仍需提高配售电竞争力。

二、配售电竞争力诊断分析

企业竞争力包括规模与绩效、客户与服务、品牌与形象、战略与文化、运营与管理、创新与成长6大核心要素。

与配售电领域主要竞争主体相比，国家电网公司长期从事供电服务、电力系统运营，已建立成熟的服务网络和服务渠道，客户黏性较好，具有边际成本低、规模效益好的特点。公司在规模与绩效、品牌价值、服务质量等方面优势显著，相对薄弱的环节主要是市场意识薄弱、市场响应速度慢、体制机制不灵活。

三、配售电业务竞争力提升策略

按照系统施策的原则，从基层服务能力、组织体系、业务运营、保障支撑各方面系统提升配售电业务竞争力。

(一)基层服务能力建设

加强培训，提升基层市场意识。推动培训资源适度向基层和一线岗位倾斜，进一步提升基层培训的针对性。

加强基层多元服务策略储备。完善客户分级服务体系，制订客户分级、分类评定标准和专属服务方案。考虑客户偏好，通过营业厅、移动终端、门户网站等渠道精准服务。

(二)组织体系优化

构建“强前端、大后台”的服务架构。研究营配调前端业务协调融合方式，构建以市场竞争和客户服务导向的前端，增强业务灵活性;加快构建管控集约、支撑有力的大后台，做好内部流程优化和效率提升，促进整体服务质量和效率的改进提升。

(三)业务运营优化

优化业务流程。本着减环节、压时限、提效率的原则，发挥基层在业务优化中的驱动作用，主动探索简化业扩流程、缩短物供周期、提速接电作业、简化投资管控等优化策略。

改进协同机制。研究内部支撑机构、前端业务机构和末端服务网格之间模拟市场机制以及以此为基础的绩效考核体系，提高协同质量。细分客户群体，建立网格化分层分级负责制和台区经理制，推行末端服务网格化。

(四)保障支撑优化

优化授权机制。基于投资额度实行总部和省公司两级决策，研究总部限上授权实施方案。加强总部对配售电业务绩效的考核，强化对授权的控制能力。

优化人力资源管理。按照增量优先、盘活存量的原则，新进高素质员工向竞争性岗位精准倾斜，实行差异化薪酬管理。因地制宜探索将抄表催费等相对富余人员转岗补充到客户经理、合同能源管理等业务岗位。

优化激励约束机制。建立前端和后台贯通的服务考核机制，强化市场绩效对客户服务前端的考核，并在后端服务支撑环节实施有效分解，形成以客户需求为导向的、闭环的考核激励机制。

强化平台支撑。深化“互联网+”营销服务，研究制订不同在线服务资源整合方案，打造客户聚合、业务融通、数据共享的统一网上服务平台，实现全业务线上办理、全天候“一站式”服务。

四、结语

近期可优先推动较易实施的业务运营优化、基层能力建设和保障支撑机制优化等措施，未来逐步推动组织体系优化。此外，还应配套建立健全市场投入和经营效益同步增长和考核的评价机制和容错机制。

国网体制改革办公室 杨新法 魏玢