互联网的变革性如何影响电网企业

　　那么，互联网到底给电网企业带来了哪些影响?互联网，特别是移动互联网，进一步消除了电网企业和客户之间的信息不对称，同时，它使得单一客户更为便捷地建立连接，形成舆论热点，从而增强话语权。互联网时代，电网企业的“竞争对手”不完全是以前的自己，甚至也不完全是现在的同行，而是拥有更好客户体验的企业。“某种意义上，我们要学会与小米竞争。”一位长期从事营销工作的电网企业管理人员说。

　　在互联网的影响下，电网企业面对的客户变了，提供服务的技术手段变了，企业本身的价值形态也悄然发生转移。记者在采访中发现，变化带来了提升客户满意度的契机，也带来“追逐潮流”的压力。

　　客户变了

　　变化的客户倒逼服务水平提升

　　截至2013年底，我国移动电话总数达12.29亿户，移动电话用户普及率达90.8部/百人。移动互联网的快速普及，影响着每个人、每项商业活动和每种行业，互联网化已成为一种显而易见和愈演愈烈的社会现象。在日常生活中，人们开始习惯通过互联网解决所有交易：购买书籍、衣服、日用品、机票，预订酒店、景点门票，获取交通信息、观赏电影以及买卖股票。

　　长期体验众多便捷服务的客户正在变得“刁钻”。细究用户的“刁钻”，他直接指向一个关键词：便捷。客户对便捷的高要求，倒逼电网企业及时并持续提升服务水平。

　　“要把用户至上变成一种价值，而不是一个口号。”在资深互联网人士周鸿祎看来，传统企业要用互联网的思维进行颠覆式创新，其中最为核心的就是对用户体验的颠覆：把复杂的变得简单，把昂贵的变得便宜，把收费的变为免费。

　　而对于电网企业的“颠覆式创新”，很多基层员工理解得朴素而深刻。“我所理解的互联网时代，是一个比拼客户体验的时代。客户要的是方便，是解决问题的渠道，是不跑营业厅。”广州供电局客户服务中心张汉辉说。

　　数据证实了客户对更便捷办理业务的爆发性需求：广州供电局支付宝缴电费，仅仅上线半年就发生4万多笔，金额1000多万。

　　除了“口味”变得“刁钻”，客户正在通过互联网，迅速形成一个个社交群体，通过“众筹”的方式，产生更大的话语权。“用户前所未有的重要!”周鸿祎强调，商业价值应该建立在用户价值之上。互联网上所有的商业模式都要求拥有巨大的用户群，没有用户的商业模式都将是空中楼阁。

　　对电网企业而言，如何在这些社交群体里打造属于自己的生态圈、建立沟通机制、产生增值服务，是必须思考的问题。作为广东电网最早试点微博微信服务的供电局之一，东莞供电局的“双微(微信、微博)”响应，便是个值得借鉴的例子。“通过对微博微信所反映问题的主动响应、及时沟通，绝大多数问题都没有演变成投诉。反而，大多客户使用‘双微’，是为了获得便捷的咨询与办电服务。”广东电网东莞供电局高级客服代表万月娥对记者表示。

　　以东莞今年受暴雨影响发生的一次停电为例，“对比往年类似的停电，今年影响的客户多了一倍，但客户抱怨的主渠道95598话务量与以往相当。”万月娥说。

　　不过，客户要求的明显提高，是基层工作人员的共识。正如广州白云供电局营销部主任郑嘉娜所说：“客户要求的提高，往往体现在对业务办理的便捷性和快速复电的要求上。”这种背景下，微信逐渐担起电子化业务办理重任，如地图定位营业厅、业扩报装、账单查询、更改客户资料等业务。互联网能够对用户体验产生巨大改善，最后对用户行为产生影响，这种自上而下的创新才是应该借鉴到传统企业中去的。

　　客户的变化，不仅体现在城区用户对电子化服务的需求上，也体现在城郊和农村用户对供电服务品质的要求上。农村客户占多数的东莞东坑供电分局，客户满意度指标从2010年的64分，蹿升到2013年的93分，名列东莞供电局下属单位第一。谈起“诀窍”，东坑供电分局副局长苏卓根说：“快速适应变化，与客户建立更为便捷的连接，不断提升客户体验。”据悉，早在2012年年底，东坑供电分局便开通了分管副局长和营销部主任的热线。此外，该分局还进一步简化各种办电流程，比如，农村的房子没有房产证，但要办理用电，以往手续复杂，现在则只需要村委会证明，就可以报装。

　　从重视大客户到同时重视普通用户，这种转变源于客户满意度指标落后带来的焦虑，但无形中却契合了互联网重视客户体验的精神。这正应了管理大师德鲁克的一句话：摧毁巨人的不是技术，而是变化的客户。不要忽视长期接触互联网对用户带来的体验和需求的影响。

　　技术手段变了

　　一日千里的技术手段带来焦虑感

　　广受关注的微信新版本又要发布了。据悉，新版本推出了两个关键功能：零钱充值和消息撤回。这意味着，发错的信息终于有了挽回的可能。一日千里的技术革新，正在重塑整个商业世界的游戏规则，不能对抗，唯有顺应。数据显示，微信在世界范围内的用户已达6亿，深刻地改变着人们的沟通方式，甚至思维习惯。

　　技术的发展和政策的变化将逐渐积累起影响传统电网企业的能量，那个时候电网企业对互联网的驾驭要求将远远超出现在的范围，需要早作准备。

　　这要求企业更新技术手段，适应社会潮流，也给基层电网客服人员带来新的挑战，甚至是某种程度的焦虑。“在外面交流的时候，一说到微信，就有人问：招行微信你有吗?南航微信你有吗?肯定是人家做的好，值得我们学习。互联网是个契机，之前一直在强调服务，电子渠道给我们提供了一个机会，触觉要很灵敏，不然一下子就错过了。”张汉辉说。

　　目前，广州供电局除微信、微博、掌厅、网厅、自助终端、支付宝支付平台外，还将在近期推出微信智能客服，实现停电信息查询、政策咨询、营业厅地图指引、业务办理指引等功能。

　　光有技术革新的“硬件”，没有服务到位的“软件”也不行。“要抛弃传统观念，学小米，提升客户参与感，直面自己产品的不足。让客户觉得你重视他们，他们才会买你的账。”东莞供电局客户服务中心服务监控专责黄裕民深有感触。他也有了弥补短板的新计划：先把界面的友好性和操作便捷性提上去。

　　除了微信等新媒体手段，对客户和设备进行细分的大数据技术，也给电网企业带来了新的契机和挑战。正如胡帆所说：“移动互联网是一个工具，但是后台是什么?后端是你的数据分析，去抓住每一个客户的行为，这才是我们的核心竞争力。”

　　电力行业数据量大、类型多、价值高，对于电力企业盈利与控制水平的提升有很高的价值。有电网专家分析称，每当数据利用率调高10%，便可使电网提高20%—49%的利润。

　　“电网拥有的海量数据资产，只是还没有充分利用，正如一位公司高层说的：‘我们躺在大数据上睡觉’。目前我们在做技术储备，如海量离线数据分析、核心技术的完善等。此外，公司多个部门正在联手申报863大数据项目，公司信息部近期也在筹划大数据方案，这将是一个战略级的大数据生态方案。”南方电网公司信息部李远宁博士对记者表示。

　　目前，广东电网公司利用大数据在客户细分、客户抱怨、客户满意度等领域进行了实践探索。根据客户满意度调查，了解客户对哪个环节意见较大，再根据营配信息集成或营销系统的相关数据进行分析，细分客户，为客户提供更为优质的服务。

　　价值形态转移了

　　催生新的价值领域

　　除了便捷之外，互联网精神的另一大核心要点是开放，这直接催生了新的价值领域。如果传统企业能够运用互联网创造出新业务模式，便可在新一轮的市场竞争中脱颖而出。零售业巨头沃尔玛是一个好榜样。它跟某互联网公司合作，通过对用户在Facebook上的朋友的位置、喜好、行为模式的分析，推荐用户给不同朋友送不同礼物。这颠覆了传统营销模式，使沃尔玛更像一家互联网公司。

　　传统企业关注的焦点在产品本身的价值，如手机、电视、汽车能给客户创造什么价值，而互联网时代的企业更需要关注产品使用中新产生的价值形态。比如，中国移动提供手机流量，但流量所产生的业务，大部分并非中移动的业务，恰恰是这部分业务，具有巨大的发展潜力。使用的价值在增大，价值创新变得非常重要。

　　埃森哲大中华区信息技术服务董事总经理陈笑冰表示，互联网一方面加速新型业务模式的发展，催生新的价值领域，另一方面也将引入更多、更有实力的市场参与者，使市场竞争更加激烈。最近苹果、谷歌进入车联网市场就是一个信号，如果未来所有电动汽车的行驶、充电等行为信息都掌握在互联网巨头手中，供电企业将在一定程度上失去电网规划建设的主动权，调度运行也更加受制于人。

　　在解决数据安全和用户隐私的前提下，供电企业数据可以催生很多新的商业模式和价值领域。如果通过互联网将千百万零散用户联合起立，引导其按照指令调整用电行为，足以形成一个庞大的“虚拟负荷”，直接影响电网的运行状态，并由此获取与供电企业的对话能力。世界自然基金会倡议的“地球一小时”活动就可以看作是这种模式的试水，尽管这是一个公益活动，但其商业潜力和对供电企业的冲击是不容忽视的。

　　在新的价值领域方面，利用电力行业数据可给用户提供更加丰富的增值服务。例如，通过提供各月份分时明细用电视图，让用户了解自身用电习惯，并能根据需要进行调整。此外，作为经济先行数据,用电量是一个地区经济运行的“风向标”，可作为投资者的参考指标。例如，美国加州大学洛杉矶分校的研究者根据大数据理论，将人口调查信息、用户实时用电信息和地理、气象等信息整合起来，设计成“电力地图”。该图以街区为单位，可以反映各时刻的用电量，并可将用电量与人的平均收入、建筑类型等信息进行比照，能更准确地反映该区经济状况及各群体的行为习惯，以辅助投资者的决策，也可为城市和电网规划提供依据。

　　用户价值决定商业价值，学会用互联网思维思考问题，才能赢得用户。

　　张俊 通讯员 周婷 王志明 许思雅 陈洁

　　声音

　　“数据分析是我们的核心竞争力。传统的营销如果继续发展，是走不出多远的，只有基于数据的移动互联网业务的创新和拓展，才是真正有价值的。”

　　——深圳供电局副局长 胡帆

　　“互联网时代怎么将技术跟供电企业结合起来，缺的不是技术和管理，缺的恰恰是开放包容的心态，心态好了以后，很快就会运用自如。”

　　——深圳供电局客户服务中心副主任 杨鸣