优化电力营商环境丨电企："组合拳"出效果

今年全国两会上，建设世界一流的营商环境成为各界热议的话题。5月2日召开的国务院常务会议上，对优化营商环境提出进一步的要求，精简审批、分类管理、压缩流程，优化服务，促进市场公平竞争。

“优化营商环境”已然成为网红名词，更是成为时下广大电力企业创新服务方式，变革服务模式，提高企业综合竞争力的方向和指引。对于始终坚持以“人民电业为人民”为服务宗旨的电力企业来说，营商环境究竟包括哪些方面?又应该如何去优化?为啥优化营商环境这么重要?通过对北京、天津、重庆、黑龙江、陕西、浙江和广西等地电力企业开展的相关工作深入了解，答案不言而喻。

在硬件打造上，电力企业从未停歇，积极打造以客户为中心的现代服务体系。在重庆，全面启动报装接电专项治理行动，推出15项工作措施，推进业扩报装质效提升。在陕西，投资40亿元开展户表改造“心连心”工程，切实提升老百姓生活品质和幸福指数。在天津，启动中心城区老旧小区及远年住房电力改造工程，让居民享受良好的用电体验。在黑龙江，以产业项目属地化的精准服务，助力地方新型工业快速发展。

在软件服务上，电力企业不停探索，坚持“以客户为中心”的服务理念，站在客户视角，聚焦客户需求，了解客户痛点，努力提升客户的用电体验和获得感，为优化电力营商环境作出应有的贡献。浙江电力推出办电服务新模式，办电服务正式迈入“刷脸”时代。南网广西公司试行片区客户经理制，努力打通客户服务“最后一公里”。北京电力推出“三零”等一系列优化营商环境的新举措，充分彰显了中央企业履行社会责任发挥出的率先作用和示范作用。

重庆：实现“三快、三省、三优”办电新模式

中国电力新闻网讯 记者 涂吉祥 通讯员 游绍斌 报道 4月27日，国网重庆市电力公司全面启动报装接电专项治理行动，推出15项工作措施，压减用电环节、接电时间和办电成本，加强监督监察，进一步推进业扩报装质效提升，为市场主体优化电力营商环境，服务重庆“两点”“两地”建设，满足人民美好生活用电需要。

针对办电环节多、时间长、费用高的问题，重庆电力启动为期两年的报装接电专项治理行动，重点围绕“三压减、二加强、一提高”(压减流程环节、压减接电时间、压减办电成本，加强服务创新、加强监督监察，提高供电可靠性)6个方面，制定15项工作措施，实现客户办电“三快、三省、三优”新模式，即手续办理快、方案提供快、配套工程实施快，外部工程投资省、客户受电工程投资省、带电接火免费，供电保障优、服务举措优、客户体验优。

重庆电力报装接电专项治理15项工作措施包括：取消普通客户内部设计审查和中间检查，合并现场勘查与供电方案答复环节，合并外部工程施工与竣工检验环节，合并合同签订与装表接电环节，压减办电环节;加强内外协同，压减办电时限;优化项目管理，压减配套工程工期;延伸电网公司出资界面;优化低压客户接入方案;以市场化机制降低工程造价;取消电力客户带电接火费;优化电网运行方式;推行“一口对外、一证受理、一站式服务”;推行差异化精准服务;推行可视化便捷服务;树立全员服务理念;开展全流程常态化预警监控;完善绩效考核评价体系;加大行风监督查处力度。

陕西：190万户合表家庭直接受益

中国电力新闻网讯 通讯员 栗莎 杨永刚 报道 4月16日，从国网陕西省电力公司获悉，今年该公司将投资约40亿元实施居民用电户表改造“心连心”工程，直接受益190万户合表居民家庭，将国网温度传递到千家万户，架起党联系群众的“连心桥”。

“我现在足不出户，每月通过‘电e宝’缴纳电费，太方便了……”青年3巷12号院的张先生说，户表改造后第一个月家里的电费从原来的每月100多元降到60多元，让他格外满意。张先生感慨，如今用电的便利、安全、放心，全部得益于陕西电力实施的居民用电户表改造“心连心”工程。

改造前，合表群众因电价偏高有电用不起、安全隐患多有电用不上，享受不到国家电网专业化服务、“互联网+营销服务”带来的便利，享受不到同网同价、普遍服务等惠民政策。陕西电力紧密围绕便民、利民，推动省物价局和住建厅联合出台政策，成立领导小组和户表改造办公室，印发实施方案，明确阶段性目标要求和责任，无偿接收小区供配电设施，并将改造资金30亿元在下轮输配电价核价中予以全额疏导，确保居民用电户表改造“心连心”工程按期高质量推进，彻底解决因合表用电造成的电价偏高居民有电用不起、安全隐患多有电用不好等问题。

延安老区的刘斌老人在延安市居民用电户表改造“心连心”工程项目启动会当天接受记者采访时，用自己编的顺口溜提纲挈领地形容了居民用电户表改造“心连心”工程的好处：“过去，时常断电人犯愁，高峰用电难保障，物业加价便宜占，百姓有苦无处诉。今天，物业加价不再见，线上缴费亲体验。热线电话常在线，家里老少用电安，齐赞国网服务佳。”陕西电力聚焦解决合表小区 “最后一公里”用电问题，在提高小区供配电设施改造标准，提升供电保障能力和电能质量的基础上，全面实行“马上办、网上办、一次办”联动服务，全力打造主动为客户服务的“电保姆”服务新模式。

陕西电力营销部负责人算了一笔账，目前，承担中间物业管理加价收费的合表居民到户平均电价约0.6元/千瓦时，有的甚至达到1元/千瓦时。“心连心”工程2018年内完成愿意移交小区接收工作，约190万合表用户全部实现“一户一表”，每年可为居民减负约2.2亿元。

天津：将完成134个老旧小区电力改造

中国电力新闻网讯 记者 李金玮 通讯员 刘兆领 报道 日前，国网天津市电力公司全面启动2018年中心城区老旧小区及远年住房电力改造工程。据悉，该公司将对天津市中心城区134个老旧小区及远年住房开展电力改造。

天津市委、市政府将老旧小区及远年住房改造列入天津市20项民心工程，市政府办公厅印发了改善城乡居民居住条件相关工作安排和方案，天津电力落实市老旧小区及远年住房安全问题整治的工作部署，制定了“中心城区老旧小区及远年住房安全整治工作电力整修项目导则”及“老旧小区电力设备整治规范”，指导施工、验收等工作。如期完成3069个片区隐患排查，并确定需要进行整治的小区338个。制定并启动了三年改造计划，2017年，如期完成了69个小区的电力改造任务。

2018年，天津电力计划完成134个小区电力改造，计划维修、更换老旧线路107万米，配电箱1.98万个。差异化编制改造项目，制定优化施工计划，细化老旧小区电力设备整治规范，实施标准化改造。主要解决楼内线、表前线线径过细;接户线接头较多、外皮绝缘破损严重现象;楼内分线盒外壳破损、丢失;设备老旧、故障频发，存在安全隐患及易造成居民频繁停电的问题。强化施工改造过程管理，落实环保相关要求，保证安全、优质。通过改造消除供电安全隐患，提高供电可靠性，降低线路故障率，让居民享受到良好的用电体验。

黑龙江：建立高效运转的“绿色通道”

中国电力新闻网讯 记者 桑学勇 通讯员 荀华伟 杨帆 报道 “把优化营商环境、提升供电服务作为一项政治任务摆在更加重要位置，切实抓紧、抓实、抓出成效，为经济社会发展提供坚强有力保障……”4月28日，国网黑龙江省电力有限公司召开二季度工作会议，就优化营商环境，提升服务品质，拓展服务内涵提出更高要求。

黑龙江电力紧紧抓住产业项目建设的发展机遇，建立高效运转的 “绿色通道”，以产业项目属地化的精准服务，对大项目实行一对一跟踪，全过程闭环管理，重点跟踪省政府推进的千亿级食品业、精装备制造业、新材料、“大智移云”新一代信息技术等战略性新兴产业，助力地方新型工业快速发展。

“供电企业主动服务，简化办电流程，大幅缩短了工程时间，真是太感谢了!”新和成黑龙江玉米生物发酵产业园项目负责人石小良对绥化供电公司给予项目的大力支持表示感谢。

新和成项目由浙江新和成控股集团投资70亿元，共分两期建设，预计一期工程于2019年底完成，二期工程于2021年竣工运营，全部投产后预计实现年售电量5~7亿千瓦时。

2017年10月，绥化供电公司在得知新和成项目落地后，经过多方沟通，最终确定新和成项目4项重点工程，全程督导，统筹协调多个专业共同推进。

为进一步了解产业项目客户用电需求，切实解决用电问题，黑龙江电力积极开展“进园区、进社区、进企业”活动，2017年走访154个园区、368个社区、254个直购电企业及省重点企业，搭建与客户互动的桥梁。积极开展高危重要客户用电安全隐患排查治理活动，做到 “服务、通知、报告、督导”四到位。

浙江：“刷脸”就能办业务

中国电力新闻网讯 通讯员 李丰盈 黄俊 王大伟 报道 出门不带钱包、证件，办事单靠“刷脸”的时代可能真的要来了!4月23日，在浙江衢州供电公司营业厅，市民凌洁刚刚通过“刷脸”，成功办理了新装电表业务，成为全国最潮办电模式“零证办”的首位体验者。对着镜头拍完照的她很兴奋：“特别有意思，什么都不用带就能办!”她戏称这果然是个看脸的时代啊!刷脸怎么刷?业务怎么办?营业厅工作人员徐一超介绍：“打开支付宝证件模块，对着镜头刷下脸就可以领取您的专属网证。有了它，后面的事情就可以放心交给我们了。”徐一超口中的“网证”指的是4月17日正式在衢州试点的公安部可信身份认证平台(CTID)认证的居民身份证网上功能凭证。

有了这个“网证”，接下来营业厅工作人员就可以将个人信息输入到电力营销业务应用系统。由于浙江省大数据中心与国网浙江省电力有限公司之间实现了数据贯通，在客户的允许下，个人的不动产权证等相关证照信息可以轻松获取，“刷脸”办电变得既安全又方便。

在现场，几分钟后，凌洁便收到了业务成功受理的短信通知。接下来，只需在家安心等待工作人员上门服务即可。“这种办电模式完全颠覆了我原先的印象，太潮了，很方便，我很喜欢。”办完事后，她忍不住感叹。

自衢州正式作为全国首批应用居民身份证“网证”试点城市开始，当地政府正大力推广应用身份证“网证”，现已逐渐延伸到电力服务领域。目前，已实现低压居民新装、居民峰谷电办理等共计14项用电业务的“零证”办理，让办电服务正式迈入“刷脸”时代。未来，“网证”有望推广到更多的电力业务办理中。

北京：接电不超过25天

中国电力新闻网讯 通讯员 王若溪 程伟 报道 “国网北京市电力公司推出‘三零’等一系列优化营商环境的举措，注重用电客户体验，以外部需求带动内部业务流程的改革，这种自我加压、自我变革的精神，充分彰显了中央企业履行社会责任发挥出的率先作用和示范作用。”4月27日，社会责任管理领域专家殷格非在国网北京市电力公司公众开放日活动中，这样评价了该公司优化电力营商环境工作。

当天，该公司以“优化营商环境助力小微企业获得电力”为主题，举办了公众开放日活动。这是该公司连续第7年开展公众开放日活动，也是今年推出助力小微企业报装接电 “三零”(零上门、零审批、零投资)专项服务以来，首次面向社会公众开放工作场所。 这次活动展示了该公司从精简流程环节、加快接电速度、降低接电成本等方面提供的卓越供电服务。活动邀请了20多位社会公众代表，包括政府部门相关负责人，社会责任及经济领域专家，媒体人士和受益小微企业客户等。

在海淀供电公司一个施工现场，代表们实地考察了小微企业报装接电施工过程，与小微企业客户进行充分交流，分享“三零”服务带来的体验和感受。在公众开放日座谈会上，与会代表围绕优化电力营商环境、履行社会责任等内容，进行了深入研讨。社会责任及经济领域专家纷纷点评，从经济、社会、环境综合价值最大化的角度分析，对北京电力优化营商环境，助力小微企业获得电力的系列举措给予好评。 “这回‘三零’服务解决了中国京西皮影非遗园用电的大难题，用电更充足、更可靠了，我对皮影非遗文化发展前景更有信心。同时，我也代表艺术团的所有袖珍演员，衷心感谢这么多国家电网好心人的帮助!”北京龙在天皮影艺术团团长王熙感动地说出了心里的感受。

在谈到报装接电服务便捷时，桥咖啡店长谢丽丽说：“我不仅没有跑营业厅，接电速度又比我预计的快了很多，还为我们节约了一大笔资金，这可是给我们公司发展带来了强大动力。”数据显示，自推出“三零”服务以来，北京电力已按照新模式完成接电7506户，接电容量8.27万千瓦,所有项目接电时间都不超过25天，节约客户投资成本约1.91亿元。

广西：一打就通来了就亮

中国电力新闻网讯 通讯员 陆冬琦 报道 “你们的服务真是又快又好!电话刚放下没多久，师傅就赶过去处理故障了，不到10分钟就来电了。”4月23日，因为家里突然停电，广西南宁横县校椅镇汶塘村的谭锡勤拨通了当地供电所片区经理黄昌补的电话，没想到一下子就来电了。谭锡勤对抢修复电的神速竖起来了大拇指。

一打就通，来了就亮。2018年，南方电网广西公司以满足人民群众美好生活对电力的需求为出发点和落脚点，创新服务模式，将服务关口前移，试行片区客户经理制，提升现场服务能力，实行一对一供电服务，着力解决用户关心的用电问题，努力打通客户服务“最后一公里”。

试行片区客户经理制，是今年南网广西公司拓宽客户服务渠道、优化客户服务工作的新举措。“片区客户经理重点为某一片区的客户提供差异化服务，使客户问题在片区第一时间得到受理、就地解决，努力将绝大部分的客户问题解决在前端。”南网广西公司市场营销部客户服务专责唐佳誉介绍。

片区客户经理角色的引入，不仅打破了目前客户诉求 “由渠道向班组”的流转模式，解决客户问题也由专业班组逐步转为片区客户经理。客户在遇到停电故障时，一个电话就能解决一个问题，用电体验更好了。目前，南网广西公司片区客户经理覆盖率达90%以上。

如何做到服务快速响应，第一时间解决客户问题成为了片区客户经理制管理的重中之重。 南宁供电局青秀供电分局打造“互联网+微信”片区客户经理供电服务模式，建立了统一的内部沟通联系群。钦州浦北供电局建立了片区客户经理“客户问题库”，相关专业部门“认领”客户反映的本专业的问题并进行标准式解答，确保客户得到专业、有效的答案，同时对客户服务质量进行闭环管理，实行客户问题销号式管理。贵港桂平供电局组织片区客户经理与村委签订了承诺书，邀请村委作为第三方参与到供电服务监督工作中。来宾供电局建立了监督机制和责任落实、绩效考核机制，将客户满意度、电费回收率、非现金缴费率等指标纳入片区经理考核指标。同时，还开展优秀片区经理评选。客户服务无小事，对服务细节更需要从严要求，从严考核。