云南电网公司IT运维服务之道

2013-11-15 11:08:55 大云网　点击量：评论 (0)

提起IT客服，云南电网公司信息化发展史上确实有一个重要的日子：2012年11月22日00：00。这一刻，在刚刚建成的信息呼叫中心及监控中心，云南电网公司IT信息系统客服热线1000号相关割接全部完成。至此，云南电网IT

提起IT客服，云南电网公司信息化发展史上确实有一个重要的日子：2012年11月22日00：00。这一刻，在刚刚建成的信息呼叫中心及监控中心，云南电网公司IT信息系统客服热线“1000”号相关割接全部完成。至此，云南电网IT呼叫中心及监控中心正式上线运行。

建成后的IT服务呼叫中心及监控中心，定位为云南电网公司的省级IT服务及监控机构。其中，呼叫中心是实现全省电力IT服务请求的统一接入及统一受理入口，监控中心则涵盖了收集、监控各类信息系统的运行数据，并对各级异常予以及时处理等业务。

建设伊始，云南电网公司便提出“以‘两中心’（呼叫中心、监控中心）为平台、以ITSM系统为支撑，大力推进IT运维体系建设，全面提升服务能力”的宗旨，将“服务能力提升”作为信息化的一项重点工作开展。

打造“服务窗口”和“实力窗口”

为实现IT服务的一体化管控，云南电网公司实现了“四统一”：统一接入号、统一一线座席、统一运维流程、统一监控平台，并由之前面向外包商的分散管控模式逐步过渡到面向用户的集中式管控模式。目前云南电网公司呼叫中心坐席人员约为60人，由云电同方、昆明能讯、昆明远信等多家运维单位组成，统一的接入号和业务流程规避了从前“责任推诿、流程不清晰”等问题，用户再也不需要搞清楚1388、8355、8755、4008870930、8000等众多接入号分别对应的咨询、运维等服务。

“云南电网公司呼叫中心的一大亮点是坐席人员基本可以称为‘坐席工程师’，一线解决率可达到70%左右，极大地提高了事件解决率，提升了用户体验。”据云南电网公司呼叫中心负责人表示，IT呼叫中心和监控中心是云南电网信息化服务的两扇窗口。

呼叫中心位于前端，充当“前台”的角色，直接与客户打交道、受理客户业务，这是云南电网
公司IT客服面向社会的“服务窗口”。坐席人员的服务态度、业务能力、事件解决能力等都会给客户带来直接的印象。呼叫中心在IT用户与IT部门之间建立了一个统一服务窗口，为云南电网IT用户提供了统一的IT服务热线电话及统一的IT运维服务入口，并且结合IT运维管控平台中的事件管理流程，实现了对IT运维的规范化及流程化管理，提高了IT运维服务效率，提升了IT运维服务水平，切实发挥了“服务窗口”的功能作用。云南电网公司呼叫中心的主要业务涵盖了共计41个网、省大集中业务系统的故障申告、业务咨询；同时还受理云南电网本部，及在昆各中心、分公司的客户端桌面故障申告与应用指导。2013年呼叫中心日均话务量600多个，日均解决客户各类问题超过300个。

监控中心位于后端，在云南电网公司运维体系中发挥枢纽作用，只有监控中心实时监测和管控、预警，提供强有力的后端支持、解决能力，与IT呼叫中心进行“联动”，才能确保整个运维体系的顺利、高效实施。监控中心是云南电网公司信息化服务的“实力窗口”，负责云南电网41个大集中业务系统、省级骨干数据网络、省公司局域网、昆明城域网络、数据中心网络、数据中心机房的运行监视；并负责各类信息运维作业的实时管控，以及信息系统告警和故障的申告。

用好ITSM系统这把“利器”

云南电网公司IT运维与服务借助ITSM系统，固化管理和业务流程，打造出一把IT服务的“利器”。

按照南方电网公司“以我为主”的信息化发展思路，云南电网公司于2009年启动了贯穿IT监控、IT资产、IT运维、IT服务于一体的IT运维管理平台建设研究工作，包含IT监控管理、IT服务管理、IT资产管理三大模块。2012年3月6日，南网正式下发了《中国南方电网有限责任公司IT服务管理系统建设规范》。为保持与南方电网公司高度一致，2012年3月至2013年6月，历时16个月，云南电网公司投入了大量精力和资金对整个ITSM系统，尤其是IT服务管理模块进行了全面的升级改造，并经过全面对标及测试验证。