IT运维为您变

2013-11-15 10:57:15 大云网　点击量：评论 (0)

近年来，随着南方电网公司信息化水平的快速提升，南网总部用户对信息系统的依赖程度也日渐加深。确保总部用户信息化设备的正常运转，成为南方电网公司信息部IT运维服务团队工作的重中之重。为此，南网信息部历时

——南网“优质服务月”践行IT运维“服务好、形象好”的总体目标

近年来，随着南方电网公司信息化水平的快速提升，南网总部用户对信息系统的依赖程度也日渐加深。确保总部用户信息化设备的正常运转，成为南方电网公司信息部IT运维服务团队工作的重中之重。为此，南网信息部历时4个月，精心策划并开展了一次“优质服务月”主题活动，从品牌形象、团队素质，到技术支撑、考核与奖惩机制……都进行锤炼与提升。南网IT运维服务团队力图用每一个改变，让公司用户的信息化工作体验得到一次超越以往的蜕变。

造品牌，树形象

品牌与形象，永远是面向用户的第一个窗口。南方电网公司“十二五”信息化规划提出，要把南网建成“服务好、管理好、形象好”的电网企业，这个目标的实现与IT运维是不可分割的。因此南网IT运维服务团队改变的第一步，即从打造品牌与树立形象出发。

品牌方面，南网IT运维服务团队制定了IT运维服务主题词、口号与徽标，并通过海报、短片、门户网站、宣传册等多种渠道，全方位宣传服务热线及工作，让南网总部员工熟悉IT服务中心的服务范围和方式，加深了他们对IT服务中心1000号的印象，更令“电脑不灵，请拨1000”的主题词深入人心。

形象方面，所有运维人员都统一工装、工牌；接听热线电话时，统一服务用语；上门服务时，仪容得体，举止大方。整个服务团队的精神面貌因此焕然一新，呈现出着装统一、训练有素、气质良好的服务形象。

随着用户对1000号和IT服务的不断认可，1000号接听热线电话数也随之攀升：由5月的827个上升到6月的915个，7月则突破了1000大关，达到了1026个；而从对应的维护工单量上看，由5月的577单上升到6月的693单。在7月推出桌面终端巡检服务后，工单量更是上升至857单。

基层锻炼，专家帮带

万丈高楼平地起。坚实的基础，往往是一件事情成功的前提。南网“优质服务月”改变的第二步，就是IT运维服务团队建立了新员工基层锻炼学习机制及基层专家帮带机制，从基层开始培养员工的专业素质。

新员工进入南网总部服务团队前，先在基层单位学习锻炼1个月，通过“师傅带徒弟”方式，对理论、实操等进行跟班学习，最后由基层单位把学习效果评估结果上报南网信息部，推荐优秀人才至总部。同时，南网信息部定期邀请基层资深运维服务人员到公司总部驻点，观察日常运维工作，提出优化工作方案，提升运维人员的服务技能。

强化质检、优化绩效，保障运维服务质量

为了让事件响应更迅速、事件处理更及时、服务结果更优质，南网IT运维服务团队强化了质检机制，优化了绩效考核机制——这是改变的第三步。对服务结果进行质检，是保障服务质量、提升服务水平的一大关键；而绩效考核更是约束运维人员工作行为、激励运维人员工作热情的重要工具。

质检方面，南方电网公司设立质检专员每月对运维服务抽样检查，对一线客服的检查包括质检录音抽查、现场旁听、工单填写规范性、事件回访等；对二线工程师则包括质检工单响应超时率、工单填写规范性、工单解决超时率、工单数量等，并通报质检结果，改进不合格的工单。
以质检为保障，运维人员的服务质量与水平都稳步提升。

绩效考核方面，优化原有的绩效考核方案，对普通运维人员考评工作量、工作质量和领导评价几个维度；对各运维组组长，则增