IT运维为您变

2013-11-15 10:57:15 大云网　点击量：评论 (0)

近年来，随着南方电网公司信息化水平的快速提升，南网总部用户对信息系统的依赖程度也日渐加深。确保总部用户信息化设备的正常运转，成为南方电网公司信息部IT运维服务团队工作的重中之重。为此，南网信息部历时

加考核团队管理、沟通协调等。同时，将绩效考核优异的员工评为“每月服务之星”，给予一定奖励。以此在团队内形成良性竞争环境，激发运维人员的工作热情。

有了质检和绩效作为支撑，不仅用户能直观感受到IT服务质量的提升，IT服务工作的关键指标也得到明显改善：事件平均响应时间由5月的0.23小时缩短至6月的0.18小时，环比下降21.74%；事件平均解决时间由5月的0.67小时缩短至6月的0.62小时，环比下降7.5%；事件按时解决率由5月的99.45%提升至6月的99.67%，环比提高0.2%。

强化技术，完善系统

技术的强大和系统的完整是服务用户的核心保障。第四步，南网IT运维团队从这两个方面着手进行改变。

首先，团队利用“两级三线”IT服务管理系统作为整个IT运维服务的支撑，该系统可以实时监控服务过程，使事件处理过程有据可查；可以科学地分析管理服务指标，提高一线服务台人员事件处理水平；可以对设备管理和统计提供统一的基线版本，使信息统计更全面科学。

其次，建成1000号IT服务呼叫系统，对接热线电话与“两级三线”IT服务管理系统，实现来电排队、用户身份自动识别、语音播报、事件关联、电话录音等功能，既提升了用户体验，也实时监控热线电话量、通话质量、呼损率、接通率等重要指标。

第三，优化统一桌面管理系统。重要用户首次电脑开机后，系统自动发送短信通知VIP服务专员。客服专员在30分钟内进行回访，询问用户电脑设备使用情况，第一时间解决其遇到的问题。主动回访服务极大提升了其对IT运维服务的满意度。

短短4个月，通过“优质服务月”的全力展开，南方电网公司总部整个IT运维服务团队的服务形象、服务水平、服务质量有了本质的提升。来自公司总部用户的不断认可，更加坚定了信息部IT运维团队不断朝着提升服务水平、优化服务质量，为公司总部用户提供更加优质、可靠、贴心的IT运维服务的目标而努力。