基于ITIL的企业IT 服务管理模型

2013-11-14 15:28:08 大云网　点击量：评论 (0)

1 IT服务管理与ITIL随着企业信息化建设的不断应用及推广，如何做好IT服务管理，实现IT资源的合理调配及使用，更好地管理维护现有信息系统，保证系统稳定高效运行，为企业提供更好的服务开始成为人们关注的重

术，但并非可以照搬照用，要想利用ITIL设计IT企业服务管理模型，应以ITIL的思想和架构为指导，结合公司业务的基本情况及IT技术应用水平，以质量和安全管理为基础，在用户满意度与服务水准、效益与风险之间找到一个平衡和契合点，将客户的需求、企业现状、资源、发展各方面因素综合考虑。

本文将针对一般性企业IT服务管理的核心内容，设计及探讨一个基本的IT服务管理模型。本模型主要分为计划管理、实施管理、监控管理、支持管理四个模块。

1）计划管理

计划管理是IT服务管理前期的准备工作，首先对于需提供的服务有总体评估，并根据自身条件，组织人员，协调各职能部门，制定出服务计划，并落实监督执行方案。计划管理主要包含服务计划制定、服务计划监督管理、服务团队建设、预算管理、风险管理。其中，制定服务计划需要了解用户对服务的预期，针对不同用户挖掘其侧重点，并规划合理的方案，提前准备，良好沟通及积极反馈是年重要的，最终需要出具完善详实的服务计划文档。

2）实施管理

服务实施管理是技术人员针对系统提供的主要服务，在具体的实施过程中，从服务出发，而不是从技术出发，从全局考虑，权衡企业情况及用户要求。服务实施管理主要包含事件管理、变更管理、问题管理、发布管理、安全管理。其中，事件管理要注重事件的级别和紧迫性，落实分级处理方针，并将事件反馈到知识库；变更管理需要注意与用户的沟通，充分落实变更需求，确定是否有必要进行变更，变更的话如何更加有利于用户的使用，要全面综合考虑系统与变更的关系和影响。在实施管理中的所有功能都需要留有相关的记录文档。

3）监控管理

服务监控管理主要是对系统进行全方位的监控和检查，提前预警以及进行事前干预，减少系统出错概率，保障服务顺利进行。监控管理主要包含功能状态监控管理、业务流程管理、性能监控管理、故障监控管理、配置管理。

4）支持管理

支持管理是为了IT服务管理的持续建设和长期维护。支持管理主要包含用户感受管理、服务水平管理、故障分析诊断管理、培训管理。需要定期对用户进行回访和服务感受的调查，改善服务质量，并根据系统的变更及人员的调换等原因，及时对技术人员进行培训，以便做好IT服务工作。并根据情况对用户进行培训，提升用户对服务的了解和使用熟悉度。

无论应用什么样的IT服务模型，企业IT服务管理都应该满足客户、技术人员、管理人员三方的需求。客户能够感受到IT服务并能够使用，当用户需要时，服务可以迅速起作用，并可以在变更发生之前即了解何时可能发生变更。而技术人员可以凭借成熟的理念及架构，科学合理的流程对变更和故障进行管理，对服务进行快速响应，目标明确，节省效率。管理人员可以明显看到IT服务水平得到提高，所提供的服务都有明确的责任界定，并可以预测服务响应和恢复时间，便于进行管理以及绩效评估。企业IT服务管理的建设是一个长期的过程，需要经过不断探索完善，才能形成一套真正适应公司发展的科学高效的服务体系。