“互联网+电力营销”智能互动服务模式的探索

摘要：在当今的信息时代中互联网+背景下，产生了“互联网+电力营销”的智能交互式服务。针对用户的需求，从智能化服务、互动化体验、便捷生活角度提升用户体睑，对电力营销进行升级打造，鼓励和引导了顾客了解和掌握新兴的电子营销服务渠道的使用方法，促进了顾客服务办理业务行为的转变，使营业厅从传统向智能方向转变。

引言

“互联网+”是现代化信息时代的重要标志，它既是科技实力的体现，也是强化有关业务的有效手段。现代人们在处理事务上依然会偏向选择用传统的方式来解决，却忽略了“互联网+”。因其的快捷安全、智能，未来“互联网+”必将会被广泛应用与各种场所。本文据此对“互联网+电力营销”的新兴模式的探索进行了浅论，强调了“互联网+电力营销”的重要性和有效性。

一、互联网背景下的电力营销问题

(一)人员管理中存在的问题除了现有的系统支持业务外，其他业务如咨询业务缺乏相应系统支持，很难对业务人员的工作量进行统一量化。通过对宁波某供电营业厅的实地调查，发现缺乏系统支持的约占总业务量的20%。

(二)设备管理及系统应用方面理机、满意度触摸屏、多媒体广告机、POS机等。硬件设备种类多，功能单一，运营维护困难，缺乏网络化管理，运营成本高，与应用系统无交互;例如，叫号机，仅用于叫号，无法从中提取相关数据，分析业务办理工作量;自助缴费机，无自助打票功能，且户号不易记，功能过于单一。多媒体广告机操作、运维不方便，需要通过USB播放等体外操作将广告内容放至广告机等等。经对宁波67个供电营业厅调研，现共有设备478台，涉及厂家406个、型号532种，目前处于故障状态的有103种，运营维护困难。目前营业厅涉及的业务系统主要有：营销业务应用系统、电能信息采集系统、档案管理系统、电费充值卡系统、营销地县一体化现场服务管理系统、增值税开票系统、业务费开票系统等10余种，业务人员完成一项业务往往需要登录多套系统，操作不方便，数据无法充分共享。

(三)用户办理业务中存在的问题现在当用户进行办理业务的时候，从进门到业务办理完毕离开过程十分繁琐，期间很容易出现差错(譬如资料没带齐，需要多跑次、重要文件过多不便于用户携带、恶劣天气会对用户前往办理业务的途中造成阻碍等)这样不仅会浪费客户的宝贵时间，而且对于企业的综合服务效率的提高也有不利影响。而且如今的新型业务推广工作也有一定的局限性，电采暖、光伏等业务的办理都需要用户亲自到营业厅看到相关展示或是由营业厅人员进行推广介绍才能了解。导致了用户并不是不想使用这些新型业务，而是因为广大的用户群体缺乏途径了解其所带来的便利。

二、“互联网+”电力营销智能互动服务结构

“互联网+”电力营销服务属于以数据技术作为主要驱动力的电力服务产品，也是全周期运营管理体系，这一服务产品结合了互联网+大数据、云计算等数据处理手段，通过先进的网络技术给电力服务建设信息平台，同时将客户作为核心目标，形成敏锐且协同的电力服务链，从而促进多个渠道之间、终端之间以及专业之间的无缝连接，并且加强电力公司的服务创新能力。“互联网+”电力营销智能互动服务结构是由服务渠道、数据协同、客户管理、服务协同组成的，其中服务渠道的拓展要采取全接入的方式，一体化服务渠道协同运营信息平台的构建，简单来说就是线上线下全部的服务信息平台实现统一管理、统一接入，同时对平台的运行展开全过程的监控;数据协同是运营监管机构受到企业数据委员会的委托，让所有专业机构之间实现互相配合，运用数据资产的相关规划来实现统一的数据标准，并有效对数据质量进行管理，在一定程度上支持数据挖掘，对数据安全展开管理与控制活动;客户管理则是结合数据转换管理来策划电力营销的主题，比如是客户偏向于哪些服务渠道、哪种服务产品、什么样的服务内容，同时也包含客户数据中的负荷特性、社会交际关系以及金融信用。根据营销主题的基本要求转变并储存数据格式，同时要对客户生命周期进行完善的管理;最后是服务协同这是运用基础服务的优化来完善传统业务，从而使其能够满足移动互联网环境下客户对渠道、产品以及内容等多个方面提出的需求，结合近期的发展现状来看，服务协同主要表现在O20电力扩办、电费业务配置的优化以及自助故障抢修等服务产品上。此外，“互联网+”电力营销智能互动服务建设还要求加强优秀队伍的建设，这是由于目前“互联网+”在经济社会中的高速发展，使得市场上急缺具备网络技术能力以及专业素质的优秀人才，而这也就要求电力公司人力资源部门就“优化公司人力资源配置”提出有效合理的改善方案，同时也要加强人力资源管理加强优秀人才在服务建设中的工作体验，并且提升工作效率。

三、依托互联网，建设“智能型营业厅”

传统的业务办理模式是客户到供电营业厅进行业务办理，所有的业务流程都是通过服务人员人工互动、引导办理，既容易导致业务办理效率低，又可能因业务种类繁多导致服务人员处理困难。智能营业厅则能很好地规避这种问题，它通过多种智能自助服务设备，比如24 小时自助服务区、自助业务受理机、增值税发票自助换领机等，给用户带来了极大的便利。用户可以根据自己的需求，直接寻找对应的设备进行相关业务的操作，省去了很多不必要的步骤，旁边还会有专门的服务人员，对于在设备操作界面停留时间过长的客户进行人工服务。同时还设立线上生活体验区、互联网+营销服务新产品的展示体验等，形象生动的给用户推广介绍电能替代，光伏等新型业务。实行智能式营业厅模式带来的诸多方便是显而易见的，互联网使一些服务很容易实行24h全天服务，电力客户通过网络平台足不出户就能获得便利的服务，而电力企业在电力营销方面也可以达到效率最大化。在现实营业厅智能化改造的同时，推广电子服务渠道应用，建成掌上电力APP、电E宝、微信公众号、支付宝服务窗、短信平台等便捷高效的线上服务渠道，推出线上办电、电费缴纳、电子账单、停电通知等线上服务，大幅提升电子渠道服务能力和运营能力。

中国的移动互联网快速发展，互联网的理念和现实相结合，极大的改变了互联网的传统观念，拓宽了发展的领域。电力营销模式的办事流程基于“互联网+”产生改变，使得电力企业的信息发布与订单接收都发生了显著的变化，这种变化使其业务办理更加便利。现阶段互联网正在飞速发展，电力公司可以利用快速发展的互联网节约人工成本，提高电费回收率，与客户互动有机结合，有效减少客户往返，快速响应客户需求，实现用电服务智能化、信息化、便捷化、高效化。

四、互联网背景下电力营销的实现效果

通过对以上项目的实施，我们得出以互联网为背景的电力营销效果大致可以分成五点。

一是利用互联网记录业务大厅所有的业务系统的数据、功能等，并以此来建立网上业务办理窗口操作界面，使客户能够更加方便、快捷地办理业务;二是以互联网为所有业务办理的基础，实现咨询、意见、建议、报告、表扬、服务申请等综合业务的网络化;三是升级互联网智能交互系统，完善其服务器，实现业务设备与总服务器能够产生互动;四当客户进行业务时，记录相关行为，对其基本属性、交费行为、用电行为等客户信息进行采集、整合、分析，将客户特征提炼成各类标签，构建电力客户标签库，规范标签创建、上线、评估、优化、下线的全生命周期流程，全面服务营销工作;其五则是通过互联网与用户互动，从客户真实需求角度出发，、始终坚持顾客至上的标准，为用户提供更优质的服务。跟随当前“互联网+”营销互动的大背景完善“互联网+电力营销”互动服务模式，让客户感受到交互的应用，实现信息流、能量流、资金流和业务流的集成模式并且转型观念、组织、制度、流程、岗位评价、优化和调整的各个方面。

五、结束语

据此，我们得出以“互联网+电力营销”的新兴主体方式愈加合乎以后的社会发展的主题需要。针对于在线应用所广泛使用的的扩展电子服务平台，不仅对提供查询等电子服务的开展奠定了坚实的根底，还鼎力翻新了“互联网+电力营销”智能互动新模式，让广大客户们得到了新的体验，从而提高了电力市场效率和服务的品质，大大地促进了中国智能电网的发展。

(张雨前 国网浙江余姚市供电有限公司 315400)