郴州电力公司营销策略保障措施

客户满意是客户关系管理和优质服务的终极目标，做好客户满意策略要求郴州电 力公司摒弃原有计划经济和垄断经营思想，坚持从客户出发，以客户为中心的原则， 实施客户满意策略要做好以下工作：

1.强化客户第一的观念 客户第一指的是企业从思想上到行动中都将客户作为上帝，将客户摆在第一位。 按照客户的需求去制定营销策略，提供符合他们需求的服务。以往有些电力营销人员 认为把客户利益放在第一位会损害企业利益，这是错误和片面的。电力公司是一家实 体经营的企业，利益是所有企业追求的目标，但是我们所说的利益不仅仅是经济上的 利益，而是包含了经济利益、社会利益在内的全面的利益。其实客户第一和经济效益 第一并不冲突，电力公司只有满足了客户的需求，使他们满意甚至持续满意到忠诚才 能让企业永续发展，客户越来越多那么公司的效益自然会越来越好。因此，在营销工 作的各个环节都要考虑到客户的利益，做到最大的限度的客户满意，以获得持续发展 。

2.运用市场调研了解客户真正需求 如果想要做到客户满意，首先要知道客户需要的是什么。目前，许多行业和企业 都采取市场调研的方式来搜集客户信息，以达到了解客户、把握客户的目的。郴州电 力公司曾经采取过类似的方法，但是信息搜集方法不科学，数据分析不够透彻，因此 得出的结论也比较粗浅，并没有发挥实质的作用。要真正了解客户要从客户的基本情 况、用电习惯、对电力企业的意见和建议等方面着手，通过这些资料勾勒出客户的形 象，再进行营销方案设计。 总而言之，我们要把顾客至上的服务理念贯穿到整个电力营销的过程当中，以客 户需求为中心，为客户满意为目标。采用最便捷、最高效和最个性化的服务来满足客 户需求。

电费回收保障 提高电费回收率，是郴州电力公司实现正常生产经营活动的必要条件， 是郴州电力公司实施成本领先战略的财务基础，是郴州电力公司让利于民，让利 于企业，降低消费者电能消耗成本的首要前提，要巩固居民户均欠费率下降的趋势， 提倡少停电、不停电催费的方式，引导客户主动交费。

1.建立信用等级制度体系 在银行、税务等金融领域早已有了比较完善的信用等级评价制度。电力企业虽然 不处于金融行业，但是具备一定的共同之处。通过借鉴和学校银行体系的经验，我们 可以建立一套电力客户的信用等级评价体系。前面提到将客户进行分类，这里也想死 的通过对客户进行等级划分，将客户区别开来，对不同的等级客户实施不同的管理。

(1)信用等级评价依据 我们将根据等级评价制度中的条款将客户进行分类。对于能够严格履行合同中的各项条款，按照规定按时缴纳电费，并且没有拖欠电费的情况出现，经营状况良好的 企业评定为AAA级客户。 对于能够严格履行合同中的各项条款，按照规定按时缴纳电费，并且没有拖欠电 费的情况出现，但是有过累计两次及以下不能按时结算的情况，但是最终缴纳结清电 费且经营状况良好的企业评定为AA级客户。 对于能够严格履行合同中的各项条款，按照规定按时缴纳电费，并且没有拖欠电 费的情况出现，但是有过累计四次及以下不能按时结算的情况，但是最终缴纳结清电 费的企业，并且经营状况一般的企业评定为A级客户。 除了这三种意外的企业，曾经拖欠电费，不及时缴纳电费，需要下达催缴通知或 者被停电处罚的客户评定为差级客户。

(2)针对信用等级采取差异化措施 首先，我们可以给AAA级优质客户办法证书，并对其有一定问 应紧张、电力需求过剩时保证企业的供电，对一些电力优惠条件能够优先享有。 对一些差级客户，我们要加大其催缴力度，尤其是对那些长期拖欠电费，下达催 缴通知和停电处罚也不缴纳的客户实行预收电费的制度。必须保证电费的回收率这样 电力企业才能长期有序的发展。营销人员也要及时响应，发现客户有拖欠电费的情况 时及时与其沟通教育，如果还是依旧拖欠再采取预收电费或者停电处理。对于这类客 户的电力改造、变更等业务响应的可以进行延缓，等客户将拖欠电费缴清后在予以办 理。