试论电力市场营销中的服务意识

一、服务策略

电力行业关系到国计民生，它曾经具有垄断性，因此社会对电力行业的关注度以 及电力行业面临的压力都是非常高的。我们将的优质服务不仅仅是简单的有形服务更 是企业生存之本。是郴州电力公司必须做出的选择和改变。现阶段，想要在竞争中取胜已经不是简单的价格战能够达到的，而需要一个良好的企业形象、优质到位的服务水平。

把优质服务贯穿销售过程在电力销售的前阶段主要是一个宣传服务工作，包括安全用电、节约用电宣传意 识传播。做到消费者在购电前都能有一个较强的电力使用知识。我们不仅要在供电营 业厅做宣传工作还要在一些公共场所播放宣传片和摆放宣传资料展板，让客户能够了 解到电力的便捷性、清洁性和安全性。在电力的销售过程中主要是为客户提供一些便 利条件，满足客户不同的个性化需求。电力销售的售后服务主要是做一个维护。也就 是抢修、保障工作。力求做到消费者的权益得到全方位保障。我们提到的优质服务则 是贯穿在整个销售过程，它不仅仅是靠宣传，而是将我们的理念传播穿插在售前、售 中和售后。并且让整个电力企业全都行动起来，进入全员营销的进程。同时，我们还 要向国外的企业学习，将他们的营销服务理念和方法借鉴过来再结合中国的实际国情 进行完善，形成我们的一套优质服务方案。这样我们就能够依靠优质服务来提升竞争 力，在消费者心目中树立一个良好的企业形象。

二、提高服务意识

郴州电力公司在提高人员的服务意识上有几个方面的工作需要做。首先，要加强 电力内部员工的职业道德教育，对他们进行服务培训，从服务意识到服务技能最后还 有服务礼仪都需要全方位培训。第二，要加大监督和考核的力度，尤其是社会监督的 作用。以往只有简单的内部监督体系，加入社会监督后相信会有很大提升。郴州电力 公司要按照服务标准和监督制度办法来进行规范。让内部工作人员有明确服务意识。 除此之外还要有奖罚制度，比如说对于违反了规定的电力员工要进行经济处罚情节严 重者可以开除处分。最后要有总结，在一阶段的制度实施后，要有阶段性的总结工作 ，提高大家对优质服务准则的重视程度。时刻提醒大家将优质服务放在工作中。也邀 请客户和社会公众对员工和企业进行考核，定期开展座谈会邀请他们给予建议和意见 ，不断提升服务水平。

三、提升电力产品质量

对于郴州电力公司来说在提升供电质量主要是指完善农村电网的改造。从农网客 户的角度出发，解决低压配网供电问题。让每一个农网客户都能正常平稳的使用上电 力产品。要做好一些检修工作，比如事故多发地带的电路检修，从人力和物力两方面 进行投入。同时，要有事故预案意识，特别是在夏冬用电高峰期，一定要保障客户能 够正常使用。尽量减少停电、断电和抢修的次数。如果有的话也要提前发放通知，让 客户有时间着手准备方案。95598平台要充分利用起来，对客户的要求及时反应，做到 与客户良好沟通。

四、窗口服务规范化

电力窗口是电力企业与客户直接面对面交流沟通的通道，做好窗口服务工作对整个电力营销都有至关重要的作用。我们可以对窗口服务进行一个整体改进。从窗口的 陈设、人员着装、VI设计等方面入手，再有配套的服务流程、服务规范做辅助。让客 户能够有便利、舒心的服务体验。同时加强监督和投诉机制的建设。可以推行客户经 理制，客户经理对客户负有直接责任，他需要指导客户办理业务，对客户的需求进行 受理还要有一定的电力知识为客户答疑解惑。客户对客户经理以及服务人员都有直接 的投诉通道，通过投诉这种方式进行监督和考核，提升电力公司整体的服务质量。考 核制度从上而下，既有电力公司内部的考核，电力营销人员和服务人员互相考核评分 ，又有客户对营销人员和服务人员考核，双管齐下，务必形成一套完善的监督考核体 制。