电力企业优质服务策略

优质服务策略主要指供电企业在营销活动中要为客户提供方便、快捷、优质 的服务，以提高企业信誉，增强企业竞争力，扩大电力消费市场。台州电力公司 必须构建一个对客户需求敏感反应，以客户为中心的全员、全过程、全方位为客 户服务的体系。

公司决策要以客户需求为导向 公司领导层在制定决策时，应始终把客户服务放在第一位，以客户为中心的 服务观念要始终贯穿于企业的经营理念和工作计划当中，同时在公司内部全范围 内建立客户至上的服务理念，全力支持服务窗口部门的工作，构建满足客户需求 为主的服务机制。

窗口部门要以客户为中心 窗口部门作为电力企业的“门面”，直接接触客户，他们对客户的服务是否 到位，直接影响电力企业在用户中的形象。因此，要求窗口部门单位要始终以客 户为中心，以规范的工作制度和工作态度，做好客户的服务工作，满足客户的需 求。

窗口部门的客户服务工作要有其他部门的支持 电力企业一般只有窗口部门才与客户有直接的接触，其他部门在一般情况下 不与客户直接接触，但不是说它们就不与客户发生关系。窗口部门的服务质量、 水平与服务效率都需要其它部门为其提供保障。因此，其它部门在制定部门规章 制度和工作流程中，都必须以客户为根本出发点，保障客户办事的方便与快捷， 达到客户所需要的服务

建立服务机制 供电服务承诺不仅是电力窗口部门的服务承诺，应该是整个电力公司对用户 做出的承诺.随着市场竞争机制的引入，要进一步规范电力市场，并将公司的服 务内容及服务标准向社会公开，接受社会各界的监督.同时电力市场业务的运行 要严格按照市场机制运行.台州电力公司在建立服务机制的同时，还应做到以下几点:

第一，提供方便及高质量的服务.台州电力公司要改变原有的服务方式，为 顾客提供质量高、效率高的服务，就必须简化原有的操作程序，快速满足客户的 用电需求，并向客户推广可自由选择的多种用电及付费方式。

第二，缩短服务等待.要在公司内部实行首问负责制，当客户找到任何一位 员工咨询时，每位员工都有义务及时回复客户提出的与用电有关的问题，并主动 为客户排除困难，及时将处理情况反馈给用户，减少客户等待时间.当客户服务 中心接到报修电话后，应及时通知所属供电部门上门解决，并做好回访工作.

第三，在服务种类上推陈出新.增加服务项目，改变原有的工作作风，以优 质服务为中心，变“电老虎”为“店小二”，为到营业厅办理手续困难的客户提 供上门服务;为工作日没时间办理用电手续的用户提供节假日服务;为减少办理 用电手续客户的等待时间可提供预约服务等等，通过服务种类的增多，来适应客 户需求的变化.

第四，拓宽服务领域.台州电力公司在提供用电服务的同时，还应拓宽服务 的领域。如利用台州电力公司“电力知识宣传月”活动的举办，向电力用户宣传 安全用电知识、电价政策、介绍电力产品的优点等;还可通过办讲座等方式，推 广新技术，让客户了解如何合理节约用电，减少电费支出.为树立企业形象打下 基础。