电力社区定点网点服务体系建设作用分析

加强社区的定点网点服务建设，减小服务半径和核算单元，对规定的区域 责任到供电所或社区服务所，以便进行责任考核和采取相应的责任考核管理。

(1)账单投递及电费缴纳方式的完善 依据客户的需求为客户实行多种账单的投递方式：人工投递、邮政投递或 网上邮件投递等方式，这样不仅可以加快速度、节约成本，而且可以降低客户 帐单丢失的风险。 电费缴纳可以提供以下几种方式以便客户选择：网上缴费、银行门市代收、 营业窗口收费、账户划拨等。

目前公司具有的缴费系统分为四大类：

1)银行的服务网点 城区区域居民客户可到农行或工商银行各分理处的网点柜台进行交费，通 过这种方式可以对部分缴费客户进行分流，减少压力。

2)公司的服务网点 增设服务网点，并努力做到跨区收费服务，可以分散一部分客户到柜台缴 纳电费。

3)电费的储蓄批扣模式; 电费储蓄业务是让用户在供电公司申请一个自己的银行账号，每月实行一 次划拨。客户每月需缴纳的电费，由银行参照供电方电费核算中心提供的电脑 数据交换盘，直接从帐户中划拨。该模式的优点主要是减免用户亲自到供电公 司缴费的麻烦，除此之外，其存入银行的钱还能获取额外的利息;对供电方来 说这种方式可以提升供电企业的电费回收率，降低人力、物力成本支出。 然而，由于这一模式的支出现金的方式并非透明的，因此，供电企业还需 要为用户提供便利的扣款通知明细和账户余额不足的通知，并利用抄表的时机 及时把电费清单反馈用户家中，并且通过设定专门的短信催费系统来提醒账户 余额不足的用户适时往电费账户中存钱。

4)开通用户预付费功能; 该方式是用户把钱提前存到供电公司的账户，倘若预存有余额，则直接抵 扣消费的电费。这样不仅能减少用户亲自交费的次数，而且省去了找零的麻烦， 同时为供电公司回收电费和风险防范打造了良好条件。 基于以上交费系统存在的问题，提出如下建议：完善和丰富现有的缴费网 点体系，根据公司的现状可考虑以下几个方面：

第一，随着网上交易行为的盛行和电子商务的快速发展，可以参考电信行 业的模式，开设网上缴纳电费及互联网上电费查询功能：该功能主要包括现行 电价的政策查询、按月用电的表码、现行电价查询及电费、网上缴纳电费、违 约金信息、电量和欠费查询。客户可在网上实时查询电价及所消耗的电费。此 外还应当设定善意提醒功能，当用户登录后，提醒用户交纳电费的期限和金额， 用户可通过网上银行或者支付宝在线缴纳电费等。这种方式主要有以下的优点：首先，为用户交费时间和空间提供了充分的 便利，也省去了找零等麻烦;其次，降低了供电方电费回收的风险。

第二，探讨电费的充值卡缴费模式，当前充值卡缴费已经广泛应用于电信、 通信、网络等服务行业，而电费充值卡业务指的是居民客户利用充值卡方式， 利用电话完成电费预存或电费缴纳的一种新型缴费方式，电费充值卡大小、形 状和充值方法与移动手机充值方法类似。电费充值卡的销售点可任意设置，并 为客户提供24小时的销售服务。当客户购买充值卡后，可通过电话、手机短信、 营业厅柜台或者95588语音充值等方式充值，不受缴费地点、时间的限制，与 此同时，缴费的整个过程由客户自己掌握，使得客户更加放心。 电费充值卡业务具有如下几项应用优势：

第一，补充了居民客户电费缴纳模式。电费充值卡销售点可设置在营业厅 网点、银行网点、报刊厅网点、夜间超市等地方，不受时间、缴费周期、地点 的约束。居民客户购买充值卡后可通过拨打服务热线完成充值，进而在真正意 义上为居民客户供应一种高效快捷的24小时缴费新模式。

第二，及时回收电费资金，有效地防止居民的欠费行为。客户可以利用充 值卡预存电费，使得居民客户在当期电费发生的同时完成缴费和销账工作，缩 短电费在缴费各个环节沉淀时间，有效防范居民客户欠费，以缩减供电公司因 催缴居民电费而投入过多的人力和物力。同时，电费充值卡的预销售也能够加 快企业电费回收的步伐。

第三，客户自行完成缴费过程，提高客户的认同度，减少客户的担忧。因 为付费过程不可见的特点，所以居民客户对银行卡自动扣费的接受性不强。但 是电费充值卡业务的推出就可以清除客户的这部分疑虑，当居民客户用充值卡 缴纳电费时，电话的语音系统可以向客户提供实时的电费代扣信息，以便客户 放心消费、明白消费。电卡表换装后表内剩余电量可以折算为客户的预存电费， 未来直接冲抵消费的电费。 目前可能存在的问题：

第一，消化电费充值卡制作的成本问题;

第二，如何管理代销商及电费充值卡的销售渠道问题;

第三，需要进一步提高电费充值卡系统的实时性，客户在完成电话充值之 后，电费系统能够实现电费的即时缴纳，并能向客户即时反馈电费缴纳的信息， 最终提高客户的满意度。

(2)健全的客户服务系统 在已有的基础客户服务系统种，重新组建客户数据库并结合电力生产管理系统，进而形成功能强大的后台支持系统，并完成电力故障报修、业务咨询与 信息发布、业务受理、客户建议与投诉受理等业务，实现客户服务统一平台。

(3)有效的网络服务 开展网上电费查询、停电预告、停电报修、报装进度查询等业务。网络服 务在美国电力市场已成为客户和电力公司之间进行沟通的重要桥梁。