电力企业市场营销国内外实践

目前，国内外的电力企业都比较关注电力市场营销的研究。如果能够对 国内外电力企业营销策略的前沿研究有一定的了解和掌握，便可以为我国电 力企业营销管理研究提供有意义的借鉴。在北欧电力市场，各个国家都坚持 消费者利益至上，让消费者得到优质的服务和低电价的实惠。

例如，挪威电力企业为了体现消费者利益，在电力市场改革的初期，就 在售电侧和发电侧同时引入了竞争机制，消费者可以根据自身情况任意选择 电力供应商，所以，尽管有天气和燃料等因素会影响电力价格，但是其价格 是透明的，能够使消费者了解到最新的电力价格，使消费者能够安心的生活 工作。 1999年，英国的电网公司就已经开始在供电环节上打破垄断引入竞争， 使得客户也能够自由选择电力供应商。竞争促使供电企业大大改善了服务质 量，为客户提供了优质服务。分类管理电力收费工作，将客户的交费方式分 为以下三种类型：特大客户、企业和一般客户。

特大客户的付费方式由合同 谈判的形式决定;企业每月缴费一次;而一般客户按季度缴费。供电企业通 过积极参与市场竞争，裁减冗余人员，从而提高了经营效率，使得电价逐步 降低。 在韩国，其电力公社将客户关系管理放在第一位，并且非常重视客户服 务工作和树立企业良好形象。公社各项战略都体现了“以人为本”的思想， 始终重视客户的需求;其所开展的“严寒"、“酷暑’’延长缴费时间等各项活 动，感动了很多顾客，并大幅提高了客户的满意率;他们还定时对客服人员 的绩效进行考核，包括每个月的考勤时间、通话质量和客户投诉数量等;还 会对职业知识进行考试，并对客服人员与客户通话的内容进行评价。

我国香港中华电力公司面对竞争日趋激烈的市场环境，加大力度处理服 务工作与企业效益之间的关系。首先，他们认为中华电力作为企业，要为企 业的股东赚取利润，而客户又是企业利润的源泉，企业的义务便是为客户提 供优质服务;

其次，中华电力公司还非常重视研究市场、市场营销策略、战 略以及消费者行为理论，从而使市场营销工作与客户服务工作的前瞻性和系统性大幅提高，并使公司各项工作非常具有目的性;特别是他们的整个市场 营销工作流程中都始终贯穿着“以客户为本"的思想2。 在我国大陆，上海电力公司把客户的满意度放在第一位，奉行“客户至 上，用心服务"的原则，公司每年都会给三个基层供电部划拨500万元“先 让灯亮起来”的专款，承包给外部各个施工抢修队，这是为了提高抢修速度， 缩短停电时间;强化对公司客服人员的考核力度，对业务的熟悉程度、团队 意识、客户满意程度、投诉率、出错率、接电话数量和服务的质量进行考核， 把它作为员工业绩的首要依据，并成立了专门的工作小组，查找公司营销管 理工作方面的缺陷，并提出解决方案。

珠海电力公司深入研究了市场营销策略，并细分区域内的电力市场;采 用AHP方法和SWOT矩阵设计了一整套的指标体系，并明确市场营销战略任务 和目标，从而提出了适宜的价格策略，取得了显著的经济效益。 综上所述，在目前市场经济快速发展的条件下，以往那种以卖方市场为 主导的旧的营销管理模式己经被彻底打破，其他可替代能源的竞争对电力企 业造成了严重威胁。国外电力企业为了生存和发展，已经迈出了勇敢的第一 步;政府所推行的“放松管制、引入竞争”等政策对自然垄断企业形成压力， 使其市场竞争的承受能力获得提高。我国很多电力企业也开始对电力市场进 行战略性分析和市场策略研究，这既扩大了市场占有率，又提高了客户满意 度，从而树立了良好的企业形象。因为市场营销是电力企业的核心业务，所 以电力企业的各项生产经营活动一定要以电力营销管理工作为中心。