电力市场营销新观念与优质服务

2018-08-10 14:47:58 公务员之家　点击量：评论 (0)

本文分析企业的营销及服务现状，针对未来电力企业市场营销及服务质量的改进问题，提出了相应的建议，以期能够使企业的服务质量得到持续性的提升。

摘要：本文分析企业的营销及服务现状，针对未来电力企业市场营销及服务质量的改进问题，提出了相应的建议，以期能够使企业的服务质量得到持续性的提升。

关键词：电力营销;竞争力;服务质量

随着社会发展，电力企业单纯的为用户提供电能，已无法满足用户的需求。电力企业服务质量，已成为决定用户满意度、决定企业市场营销效果的主要因素。提高服务质量成为电力企业发展的必经之路。当前电力市场营销理论，共包括4Ps理论、4Cs理论、4Rs理论、4Vs理论四种理论。

1.电力市场营销及服务现状

安全意识不强、用户满意度低、缺乏服务意识等，是现代电力市场营销及服务中存在的主要问题。具体体现在以下方面：

1.1安全意识不足。部分电力用户缺乏安全用电的意识，常自行拆卸解决问题线路或原件，对其用电安全性的提升不利。导致上述问题存在的原因，在于电力企业安全意识不强、维护意识不足，未能及时的发现故障并为用户解决故障。

1.2用户满意度低。用户满意度低与企业为用户所让渡的价值无法达到客户的预期有关。企业为用户所提供的价值，除产品价值外，还应包括附加价值。电力企业的附加价值，主要体现在人员价值及形象价值等方面。提高人员素质、改善服务形象，能够有效解决上述问题。

1.3缺乏服务意识。缺乏服务意识，是电力企业工作人员存在的问题之一，是影响市场营销效果及服务质量的主要因素。导致电力企业工作人员缺乏服务意识的原因，一方面在于未有效落实培训工作，另一方面则在于思想政治工作的落实效果差。解决上述两方面问题，是提高企业营销水平及服务质量的关键。

1.4客户关系薄弱。电力企业工作人员未认识到维持长期的客户关系的重要性，对客户的重视程度不足，未能够利用节日或其他特殊日期，维持与客户的关系，是拉低企业服务质量，影响企业营销效果的主要因素。与客户之间建立长期的合作关系，将客户维系在企业服务的范围内，是当前电力企业亟待解决的问题。

1.5考核标准有待健全。当前电力企业的考核标准，对员工的工作能力较为重视，但却很少提及与之服务意识有关的问题。受考核标准的影响，员工往往将提高自身的业务素质作为重点参与工作，认为只要业务能力达标，营销效果既能够得到改善。长此以往，员工的服务质量显著降低。如不及时解决该问题，将会对电力企业竞争力的提升，造成极大的阻碍。

2.提高电力市场营销及服务水平的主要途径

2.1以用户安全为出发点。电力企业应以用户安全为出发点，提高服务及营销质量：

(1)加强对电力用户的安全教育，通过建立微信公众号等方式，每日发布与安全用电有关的知识，提高用户的安全意识，降低用户私自拆卸各元件的问题发生的几率，提高企业的服务质量。

(2)组织企业维护人员，于固定阶段，进入到社区以及偏远的农村地区，对电力系统进行检修。积极解决各用户在用电过程中存在的问题，同时，耐心回答用户所提出的问题，提高电力服务质量，带动营销水平得以提升。

2.2以客户满意度为核心。电力企业应加强对附加价值的重视程度，提高客户的满意度：

(1)提高工作人员的全面素质，确保工作人员能够在分析用户需求的基础上，为之提供优质的服务，提高用户的满意度。例如：当用户在电力费用的缴纳方面存在问题时，工作人员需从专业的角度，告知其缴费流程，使客户的满意度得以提升。

(2)电力企业工作人员应时刻面带微笑的为客户服务，应保持服装整洁、形象大方，以改善用户心中电力企业的形象，提高其满意度。

2.3以服务意识获取信任。电力企业可通过以下途径，培养工作人员的服务意识：

(1)加强对工作人员的培训，以讲述实际服务案例的方法，培养工作人员的服务意识，为服务质量的提高，及营销水平的提升奠定基础。

(2)企业的政工人员，应及时与其他工作人员相互沟通。当发现部分工作人员存在服务状态差等问题时，应立即与之交流，分析导致其服务质量降低的原因，并从原因入手解决问题。使工作人员能够以饱满的状态继续投入到服务与营销工作中。

2.4建立长期的客户关系。电力企业可通过以下途径，与客户之间建立长期的合作关系：

(1)节假日时，电力企业的工作人员应积极地为用户发送节日问候，提高企业服务的人性化水平，与客户之间维持长期的合作关系。